門店如何鎖住老客戶
講師：程益(yi)國 瀏覽次數：2565
課(ke)程描述INTRODUCTION
老客戶維護培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
老客戶維護培訓
課程大綱
第一部分：將服務的理(li)念真(zhen)正(zheng)的深植每個員工的心(xin)中
要反復的提醒(xing)員(yuan)工(gong)要注意(yi)顧客的服務(wu)，在員(yuan)工(gong)會議上可(ke)以對顧客滿(man)意(yi)度(du)(du)加以討論，并給出實例讓大家學習討論。可(ke)以把(ba)顧客的滿(man)意(yi)度(du)(du)作(zuo)為員(yuan)工(gong)業績評(ping)估的一部(bu)分。要讓員(yuan)工(gong)從心理認同顧客滿(man)意(yi)度(du)(du)的重要性。要將服務(wu)的理念深植每個(ge)員(yuan)工(gong)的心中：服務(wu)也是一種營銷(xiao)，而且是一種境界更高的營銷(xiao)。
第(di)二部分：站在顧客的角度來看你(ni)的店鋪
當你要(yao)做一項調(diao)(diao)查的時(shi)候，首先自己或(huo)員工扮作顧客(ke)填寫一份。調(diao)(diao)查表中是(shi)(shi)否(fou)列出了你們都認為無關痛癢的問題，是(shi)(shi)否(fou)涉(she)及了人們習(xi)慣回避的問題，是(shi)(shi)否(fou)能達到你調(diao)(diao)查的目的…另一個(ge)主(zhu)意是(shi)(shi)邀請(qing)顧客(ke)在你的會(hui)議(yi)上(shang)發言，聽聽來自顧客(ke)的好話和壞(huai)話要(yao)比你的展(zhan)示圖表更有(you)效。
要想建造(zao)顧(gu)客忠誠度(du)，還(huan)要重(zhong)新調整(zheng)顧(gu)客對杰出服務品質的(de)期望(wang)。即不(bu)要僅僅滿足期望(wang)值，更要超(chao)越期望(wang)值;要提供一(yi)(yi)個獨(du)特的(de)，能(neng)讓(rang)人記住(zhu)的(de)產品或服務。一(yi)(yi)旦有可能(neng)，就個別化，甚(shen)至定制(zhi)服務，這(zhe)樣(yang)顧(gu)客與專賣店之間就建立了一(yi)(yi)種伙伴關(guan)系。
第(di)三部分(fen)：站在顧客的角度感(gan)同(tong)身受去關心顧客購買(mai)的服裝
隨(sui)時(shi)作出響應：在(zai)顧客(ke)離(li)店(dian)(dian)前一定要再次告訴顧客(ke)洗滌的注意事項、存放(fang)的方法，要向其保證我們(men)對她們(men)提出的問(wen)(wen)題會及(ji)時(shi)回應。比如(ru)，發放(fang)店(dian)(dian)鋪(pu)的聯(lian)絡卡、告之(zhi)顧客(ke)導購的姓名和手(shou)機號碼(ma)，以便在(zai)出現問(wen)(wen)題時(shi)顧客(ke)可以和店(dian)(dian)鋪(pu)直接(jie)聯(lian)絡，不(bu)要讓顧客(ke)有后顧之(zhi)憂。
消費回訪(fang)：在顧(gu)(gu)客購買(mai)回去后，我們(men)要(yao)適當打個時間(jian)電(dian)話詢問(wen)顧(gu)(gu)客，對(dui)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什(shen)么(me)疑(yi)問(wen)。關心是顧(gu)(gu)客最鐘情(qing)的(de)營銷方式，又是*人情(qing)味的(de)促銷手段。我們(men)如果(guo)像關心我們(men)自己的(de)服裝那樣關心顧(gu)(gu)客，她們(men)就會(hui)更加(jia)信任你，會(hui)成為你的(de)長(chang)期顧(gu)(gu)客。
始(shi)終(zhong)如(ru)(ru)一(yi)：我(wo)們(men)要讓顧(gu)客(ke)(ke)了解(jie)到(dao)我(wo)們(men)不光有優質的產品(pin)，我(wo)們(men)還有周(zhou)到(dao)、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始(shi)終(zhong)如(ru)(ru)一(yi)。一(yi)個(ge)(ge)專(zhuan)賣店(dian)在(zai)商(shang)品(pin)銷(xiao)售的整(zheng)個(ge)(ge)過程中，進行有效陳列，微笑(xiao)、周(zhou)到(dao)的服務，卻在(zai)銷(xiao)售后，將熱情轉(zhuan)移于別(bie)的顧(gu)客(ke)(ke)，那么我(wo)們(men)就會讓顧(gu)客(ke)(ke)感(gan)到(dao)受(shou)騙，我(wo)們(men)的目的就是銷(xiao)售，既而不愿再(zai)相信我(wo)們(men)。服務要至(zhi)始(shi)至(zhi)終(zhong)，與(yu)售前、售中相配合，達到(dao)一(yi)種(zhong)和協與(yu)完(wan)美。
第四部(bu)分：要(yao)積極建立與老顧客的情感聯系渠道(dao)
感情投資：建立(li)"自己人效應"。通(tong)過(guo)經(jing)常性的電話問候(hou)、特殊關心、郵寄(ji)銷售意(yi)見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對(dui)老顧客的關愛。小小卡片(pian)、簡單(dan)的信息會成為聯系買賣雙(shuang)方情誼的"紐帶"，良好的人際(ji)關系，會使(shi)許多(duo)顧客樂意(yi)和我們(men)長期打交(jiao)道。
在乎(hu)顧(gu)客(ke)的(de)(de)心理感(gan)受：用感(gan)性的(de)(de)行動和(he)語言感(gan)知顧(gu)客(ke)，沒(mei)有人(ren)會拒絕別人(ren)的(de)(de)關(guan)心，沒(mei)有人(ren)會拒絕心里(li)的(de)(de)那份感(gan)動。如下(xia)雨(yu)天(tian)來店消費(fei)后(hou)(hou)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，出門前詢問有無(wu)帶(dai)雨(yu)傘(san)，無(wu)雨(yu)傘(san)時(shi)在收取押(ya)金后(hou)(hou)提供(gong)雨(yu)傘(san)，并叮囑如有淋雨(yu)，一(yi)定要及(ji)時(shi)更換衣服(fu)。回家后(hou)(hou)給當天(tian)消費(fei)的(de)(de)顧(gu)客(ke)發信息，感(gan)謝其(qi)在雨(yu)天(tian)前來支持(chi)我(wo)們(men)等等。如果(guo)我(wo)們(men)記(ji)住了顧(gu)客(ke)，顧(gu)客(ke)也會牢記(ji)我(wo)們(men)。
建議：
1、可適當在店(dian)鋪推行(xing)“老顧客維(wei)(wei)(wei)護月(yue)”或“老顧客維(wei)(wei)(wei)護競賽”，促進店(dian)鋪員工重視顧客維(wei)(wei)(wei)護。
2、店鋪應建立有效的(de)短信(xin)庫，給老顧(gu)(gu)客發短信(xin)時側重讓(rang)(rang)顧(gu)(gu)客感(gan)(gan)受(shou)到我們對她(ta)的(de)關(guan)心。過于(yu)商業(ye)的(de)信(xin)息會讓(rang)(rang)顧(gu)(gu)客反(fan)感(gan)(gan)，只有朋友般溫馨(xin)關(guan)愛(ai)的(de)信(xin)息才能讓(rang)(rang)老顧(gu)(gu)客感(gan)(gan)動。
A、節(jie)假日短(duan)(duan)信(xin)：短(duan)(duan)信(xin)的重點是給予顧客節(jie)日的美好祝愿(yuan)，避(bi)忌(ji)在(zai)信(xin)息中提(ti)及店鋪在(zai)節(jie)日有何活動。
B、生日(ri)短(duan)信：短(duan)信的(de)(de)重(zhong)點是提醒顧客今天是她的(de)(de)生日(ri)，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。
C、換季短信(xin)：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要(yao)注意(yi)加減衣服、注意(yi)飲(yin)食等。避(bi)忌在信(xin)息中提及新(xin)品(pin)上(shang)市。
D、聯絡(luo)信息(xi)(xi)(xi)：多時不(bu)見的顧(gu)客(ke)(ke)，可透露(lu)出(chu)我們對她的想念，并提醒(xing)顧(gu)客(ke)(ke)要注(zhu)意休息(xi)(xi)(xi)。最(zui)好讓與顧(gu)客(ke)(ke)關系(xi)最(zui)親密(mi)的導購直接給顧(gu)客(ke)(ke)發信息(xi)(xi)(xi)。避忌出(chu)現好詢(xun)問顧(gu)客(ke)(ke)是(shi)否發生了什么事情之(zhi)類的語言(yan)。
3、將每個(ge)員(yuan)工(gong)對老顧(gu)客(ke)的回訪、感情聯絡次數作(zuo)(zuo)一個(ge)明細(xi)的統計(ji)，作(zuo)(zuo)為店鋪(pu)員(yuan)工(gong)升降級考評的一個(ge)依據。促進(jin)員(yuan)工(gong)將此項工(gong)作(zuo)(zuo)變成(cheng)日常工(gong)作(zuo)(zuo)來操作(zuo)(zuo)。以下供參考：
A、一(yi)次(ci)消費(fei)滿2000元以上的(de)顧(gu)客(ke)(ke)在購買(mai)一(yi)周后須電話回訪(fang)，詢問顧(gu)客(ke)(ke)的(de)穿著感受、洗滌是否有什么疑(yi)問。如顧(gu)客(ke)(ke)有疑(yi)問而無(wu)法解答的(de)，須與顧(gu)客(ke)(ke)約定時間給(gei)予解決。
B、老顧(gu)客(ke)(ke)(ke)帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，無論購買金額多少(shao)，當天均需發信息感(gan)謝(xie)老顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對品(pin)牌的(de)(de)(de)熱(re)愛與(yu)對店鋪的(de)(de)(de)支持;感(gan)謝(xie)新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對品(pin)牌的(de)(de)(de)認可。一(yi)周內(nei)須電話回訪穿著感(gan)受(shou)。
C、當顧客(ke)累(lei)計消(xiao)費至一定金額(e)后，郵寄(ji)感(gan)謝(xie)函(han)或短信感(gan)謝(xie)顧客(ke)對(dui)歌力思的(de)喜愛。
D、每(mei)年(nian)累計消費金額最高的(de)顧客，可(ke)由地區(qu)銷售人員帶上鮮花登(deng)門回(hui)訪，感謝顧客一年(nian)來的(de)支持(chi)、詢(xun)問顧客對歌力思(si)的(de)建議。
E、回訪收集來的(de)內容，有(you)(you)關地區(qu)管理方面的(de)統一(yi)由(you)地區(qu)處(chu)理，有(you)(you)關公(gong)司方面的(de)轉交到總公(gong)司客服部，由(you)公(gong)司統一(yi)處(chu)理。
第五部分：及時有(you)效(xiao)的解決問(wen)題(ti)
想要增加顧(gu)(gu)客(ke)的回頭率，通過(guo)良好的顧(gu)(gu)客(ke)服務解決(jue)問題(ti)同樣重要。在服裝(zhuang)行業，那些問題(ti)解決(jue)了的顧(gu)(gu)客(ke)要比(bi)從(cong)未碰到(dao)過(guo)問題(ti)的顧(gu)(gu)客(ke)更忠誠(cheng)。如果顧(gu)(gu)客(ke)出現不(bu)滿(man)意怎(zen)么辦?
第1步是(shi)傾聽，移情：關注顧(gu)客投訴的要點，讓顧(gu)客把他的不滿全部說出來(lai)。
第2步是(shi)交(jiao)談：生氣的(de)顧(gu)(gu)客經常會尋找(zhao)一位對其遭遇表示出真實情(qing)感的(de)好聽眾，站在顧(gu)(gu)客的(de)角(jiao)度進行情(qing)感交(jiao)談。穩(wen)住顧(gu)(gu)客的(de)情(qing)緒。
第(di)3步是真誠的(de)(de)(de)(de)道歉(qian)(qian)：無論對(dui)或錯都(dou)要道歉(qian)(qian)。發自(zi)內心的(de)(de)(de)(de)對(dui)給(gei)顧客(ke)(ke)帶(dai)來不便的(de)(de)(de)(de)事實道歉(qian)(qian)和(he)承認，要比機(ji)械(xie)化(hua)的(de)(de)(de)(de)標準道歉(qian)(qian)要好得多。這是留(liu)住顧客(ke)(ke)重要而(er)且強有(you)力的(de)(de)(de)(de)一步。
第4步是分析：明確事情的起因，復述(shu)顧(gu)客關心的問題。
第5步(bu)是解(jie)釋：表明解(jie)決投訴的真誠愿望(wang)。
第(di)6步是(shi)處理：針對問題(ti)提出(chu)一種公平的(de)化(hua)解方案。顧客要求的(de)是(shi)行(xing)動(dong)，而非僅僅是(shi)幾句(ju)空話。
第7步(bu)是補償(chang)：針對(dui)帶來的不便或(huo)造成的傷害給予顧客(ke)一些具有附(fu)加值的補償(chang)。比如(ru)：送(song)小(xiao)禮物。
第(di)8步是結果(guo)(guo)：詢(xun)問(wen)(wen)顧客解(jie)決的辦法是否滿(man)(man)意(yi)(yi)。如果(guo)(guo)不滿(man)(man)意(yi)(yi)，一定要拿出最終意(yi)(yi)見當(dang)場解(jie)決。當(dang)問(wen)(wen)題解(jie)決后，一定要記得(de)謝(xie)別顧客。要對(dui)她們表(biao)明她們的寶貴意(yi)(yi)見對(dui)我們是很重要的，可以讓我們為顧客提供(gong)更加完美的服務。
培訓師介紹(shao):
資歷(li)背景
企(qi)業文(wen)化、系(xi)統建設專家 營銷模式實戰(zhan)(zhan)專家 狼性團(tuan)隊打造(zao)、企(qi)業內訓(xun)落地實戰(zhan)(zhan)教(jiao)練 聚(ju)成集(ji)團(tuan)金牌內訓(xun)講師 多家企(qi)業高級咨詢管(guan)理(li)(li)顧問 被譽(yu)為“民營企(qi)業財神(shen)爺” 工(gong)作(zuo)背景： 四(si)川朝陽醫(yi)藥連鎖有(you)限(xian)公(gong)司總經理(li)(li) 云南天成房地產公(gong)司高管(guan) 貴州陽光醫(yi)院(yuan)CEO 聚(ju)成股份等培訓(xun)公(gong)司高級講師 有(you)豐富的(de)運營、營銷、培訓(xun)等管(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)經驗，現(xian)任多家企(qi)業首席運營咨詢、管(guan)理(li)(li)顧問等職。
老客戶維護培訓
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