電力系統服務營銷職業禮儀
講師：李原 瀏覽次(ci)數：2656
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀標準培訓內容
培訓講師：李原
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀標準培訓內容
【課程(cheng)大綱】：
第一模塊：服務心態塑造---------- 讓你(ni)的服務深入客心
服務心態建(jian)設 - - - 溝(gou)通從心開始
服務是一種心(xin)態而非(fei)技巧(qiao)
你為了什么要做好(hao)服務工作(zuo)
南網(wang)電(dian)網(wang)的服(fu)務定位與(yu)服(fu)務理(li)念(nian)
服務經濟為主導的體制下南網在提(ti)升客(ke)戶滿意度(du)方面面臨(lin)的挑戰
如何打(da)造令顧客感動(dong)的(de)高品(pin)質服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業董事(shi)長眼中的中國服務業的現狀
案例分享(xiang)：從停電后各電力(li)系統的應對(dui)看服務質量
案(an)例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣(jue)
把握關鍵時刻、有效(xiao)提(ti)升服(fu)務滿意度
提升服務滿意(yi)度(du)的ABC法則(ze)
第二(er)模(mo)塊：服務禮儀內(nei)涵---------- 不學禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人(ren)也(ye)
學(xue)習禮儀(yi)的(de)現實意義
企(qi)業層面：優化供銷(xiao)關系
個(ge)人層面：提高個(ge)人修養
第三模塊(kuai)：行(xing)業(ye)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
職(zhi)業形象的構成要素
職業形(xing)象(xiang)對企(qi)業形(xing)象(xiang)的影響作用
視覺營(ying)銷(xiao)的意義
首應(ying)效應(ying)——這是一個兩分鐘的世界(jie)
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的(de)儀容禮儀
電力系(xi)統職(zhi)員的職(zhi)業儀容規范
男(nan)士、女(nv)士發(fa)式的職業要求(qiu)
面容、體味(wei)等方面的(de)基本職業要求
女式化妝的(de)基本要求(qiu)及基本步(bu)驟(zou)
案例分享：給人深刻印象的潔廁(ce)工
現場演練(lian)： 職業淡妝(zhuang)的(de)(de)步驟 / 職業淡妝(zhuang)的(de)(de)技巧(qiao)（針對不同臉型(xing)、眉形、眼形） / 學員(yuan)化妝(zhuang)練(lian)習和現場點評
整齊劃一、傳遞美感(gan)--- 服務(wu)崗位中(zhong)男士、女士的儀表(biao)禮儀
職業著(zhu)裝(zhuang)的基本原則：
適宜原則(ze) / TPO原則(ze) / 和諧原則(ze) / 個(ge)性原則(ze)
案例：楊瀾的(de)面試問題及其精彩應答
案例：日本地震期間東電公(gong)司的(de)人員著裝
案例(li)：時尚的醫生
女士儀(yi)表禮儀(yi)的基本要(yao)求
女士服務崗(gang)位(wei)的(de)著裝的(de)TPO原則
女士服務崗位(wei)的配(pei)飾選(xuan)用(yong)要點
飾品(pin)的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的(de)著裝(zhuang)禁忌
男士儀表禮儀的基本(ben)要求
男(nan)士服務崗位專(zhuan)業形象的基(ji)本(ben)要(yao)求
西裝(zhuang)著裝(zhuang)規范的八(ba)個(ge)檢點
襯衣、領帶、鞋(xie)襪、內(nei)搭的選用原則
男士(shi)品(pin)味(wei)的展示：配飾的選用技(ji)巧(qiao)
整體搭(da)配的(de)三色原(yuan)則(ze)與三一法則(ze)
演練:一分鐘形象改進
第(di)四(si)模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(da)專業形象
身體語言(yan)密碼---如何通過肢體語言(yan)讀懂人心
站、坐、走、蹲的(de)基本要領與禁忌
標準站姿(zi)、優雅站姿(zi)的基本(ben)要領與禁(jin)忌
標準(zhun)坐(zuo)姿(zi)、優雅坐(zuo)姿(zi)的基本要領與禁(jin)忌
俯首拾物時的優雅
高低式(shi)蹲姿
交叉式蹲姿
鞠(ju)躬禮的分類、應對(dui)場合(he)、行禮方式和禁(jin)忌
行鞠躬禮時的基本(ben)規范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬(gong)禮(li)的(de)應用場(chang)合(he)
45度鞠躬禮的應用場合(he)
行禮(li)時的相關禁忌(ji)
遞接物品、引導、指(zhi)引手勢的運用要領示范與訓練
待(dai)人接物時的身體語言應用技巧
眼(yan)神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視(shi)時(shi)間長(chang)短
目(mu)光(guang)注視的(de)位置及避視禮節
微笑的魅力及訓(xun)練
笑不露(lu)齒還是笑不露(lu)齦？
完美的(de)笑容(rong)是如何練成的(de)？
微笑訓練
不同場合商務(wu)社交距離的實際應(ying)用
距離產生的美
第五(wu)模(mo)塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息(xi)對稱的(de)秘(mi)訣
游戲導入：體(ti)現(xian)溝(gou)通的過程
有效溝(gou)通(tong)的定(ding)義
溝通的(de)兩(liang)個渠道：有聲語言及無聲語言
語言(yan)溝(gou)通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為(wei)：說的技巧、聽(ting)的學問(wen)、問(wen)的藝術(shu)
溝通的3個要素：文字(zi)信息、有聲信息、肢(zhi)體動作
文字傳(chuan)達(da)(da)信息(xi)，聲音傳(chuan)達(da)(da)感覺，肢體(ti)傳(chuan)達(da)(da)態度
溝通(tong)的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回(hui)應、做(zuo)筆記
服務人員的自我(wo)修(xiu)練
看---觀察、識別客(ke)戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾(shi)、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒(xu)情感…
觀察點-à深(shen)入層: 分(fen)析(xi)客戶的(de)需求、預測客戶的(de)需求
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重(zhong)要(yao)性---案例(li)導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思(si)考(kao)
傾聽的三個原則
有效傾(qing)聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
笑(xiao)---微笑(xiao)比電(dian)便宜，比燈燦爛
微笑(xiao)的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防(fang)止別(bie)人偷走你的微笑(xiao)
行---用行動表達(da)您的專業態度(du)
職業禮儀、工作(zuo)流(liu)程的專業展示
保(bao)持足(zu)夠(gou)的積(ji)極性、主(zhu)動性
記(ji)住并(bing)稱(cheng)呼客人的姓(xing)氏
真誠(cheng)地贊(zan)美客人
給客人留(liu)足面子
說---顧客喜歡(huan)的方(fang)式(shi)去說
語(yu)音、語(yu)調、語(yu)氣(qi)在服務場(chang)合中的應用
說話的技巧：
如何引導(dao)顧客
FABE法則、漢堡(bao)包(bao)原則、金字塔(ta)原理
轉(zhuan)變固有的語(yu)言(yan)溝通模式
提問(wen)的(de)技巧
巧用(yong)封(feng)閉式及開放式提問
*引(yin)導提問法
服務禁忌(ji)語言
打電話(hua)的禮(li)儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業素養(yang)？
誰(shui)先(xian)掛電話？
打電話前要(yao)做哪些相(xiang)關的準(zhun)備(bei)?
如何轉接(jie)電(dian)話?
手(shou)機禮儀
第六模(mo)塊：客(ke)戶(hu)投訴禮儀----------- 自我改善(shan)的良(liang)機
案例導入：一句話引(yin)起的投訴(su)
抱怨和(he)投訴的(de)內容(rong)
面對抱怨時的(de)自我(wo)檢查---哪里出了問題？
客戶抱怨處理的方(fang)法
處理投(tou)訴應有的陽光心態---自我(wo)改善、自我(wo)提(ti)升的良機
常見客戶抱(bao)怨與異議(yi)的(de)原因
投拆(chai)客戶的(de)心理分析
客訴處理(li)時(shi)的方法與技(ji)巧
處理的兩大原則(ze)
投(tou)訴(su)(su)(su)渠道的明示與歡迎投(tou)訴(su)(su)(su)、方便(bian)投(tou)訴(su)(su)(su)和獎勵(li)投(tou)訴(su)(su)(su)機制
處理投訴時的話術應用
始終使客戶(hu)處(chu)在受控(kong)狀(zhuang)態(tai)（受理(li)時間和(he)過程感知(zhi)）
簡單、有(you)效的安撫客戶情緒的方(fang)法
心理清空的技巧(qiao)
補償的技巧
被關注、被尊(zun)重的技巧
處理投訴*及六個步驟(zou)
不要(yao)反駁(bo)客戶
誠墾表達歉(qian)意(yi)
了解抱怨原因(yin)
給出解決之道(dao)
滿足客(ke)戶(hu)要求
后續跟(gen)蹤(zong)服務
課(ke)程的總結與回(hui)顧
服務禮(li)儀標準(zhun)培訓內容
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11725.html
已開課時間Have start time
- 李原
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客戶服務內訓
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- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
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