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中國企業培訓講師
銀行員工的客戶服務及禮儀修養
 
講師(shi):賈倩 瀏(liu)覽次(ci)數:2641

課程描述INTRODUCTION

銀行員工的客戶服務培訓

· 客服經理

培訓講師:賈倩    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

銀行員工的客戶服務培訓

課程收益:
1、通過本課程幫助員工調整工作心態,建立自己的職業信仰。 
2、使員工具備正確的工作心態,積極工作,提升工作效率。 
3、增強銀行員工的服務意識,塑造良好的服務禮儀。 
4、提升銀行在行業內的良好行風及文化品味。 
5、提高員工自身修養,增強員工個人魅力

課程大綱:
第一單元: 職業化心態及禮儀

1、什么是職業化?
2、如何形成好的職業化心態?
3、如何增強服務意識?
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行(xing)禮儀的主要內容

第二單元:網點員工角色定位
1、大堂經理—銀行網點的形象大使
2、理財經理—理財經理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務的形象(xiang)代言人

第三單元:銀行員工之職業化形象塑造(結合員工,實例分析)
1、禮儀之表情禮儀
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀          
員工的儀容儀表規范
員工面部之輕描淡寫
員工發型之金頂塑造
員工著裝之束裝就道
不同場合的著裝指導:
職場:嚴肅職場、一般職場、時尚職場
社交:大社交、小社交
休閑:商務休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態禮儀
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身(shen)體語言的(de)禮儀(yi)

第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀(情景模擬,現場訓練)
1、網點環境的布置
2、營業前的準備:
形象的準備
資料的準備
服務意識及良好心態的準備
3、營業中迎接客戶
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領禮
4、營業中服務客戶;
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務禮儀
5、營業中告別客戶
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去

第五單元:銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀(情景模擬,現場訓練)
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準備
資料的準備
形象的準備
自信等良好心態的準備
禮品的準備
3、拜訪中的禮儀
溝通禮儀
言談舉止的禮儀
送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀(yi)

第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓練講解)
1、什么才是好的溝通?
2、與客戶良好溝通中應如何表現
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通
支(zhi)配型   分(fen)析型   表現型    分(fen)析型

第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結合案例分析講解)
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務的滿意度?
2、客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務質量
2、提高產品質量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
客戶異議的本質
解除異議的成交話術設計思路
結合案例分析處理客戶異議的技巧
如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面
跟進問題,直至解決
總結:
真心的服務,文明的語言,得體的妝扮,規范的行為,是我們對每一位客戶的尊重,
每一個盡(jin)善盡(jin)美的(de)細(xi)節,都是我們不斷(duan)追求進(jin)步(bu)的(de)見證。

銀行員工的客戶服務培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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