轉怒為喜--抱怨投訴處理禮儀與技巧
講師：陳毓慧 瀏覽次(ci)數(shu)：2610
課程描述INTRODUCTION
客(ke)戶投訴處理技巧培訓班
培訓講師：陳毓慧(hui)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧培訓班
課程大(da)綱(gang)：
第一(yi)章、卓越的營銷服務(wu)人(ren)員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴(bao)、示范指導(dao)、模擬演練）
一、贏者心(xin)態訓練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事(shi)主動(dong)出擊、
凡事全力以赴(fu)
短片(pian)觀看(kan)：別對(dui)自己說不可(ke)能
模擬演練(lian)：贏者(zhe)心(xin)態(tai)訓(xun)練(lian)
二、溝(gou)通技巧(qiao)訓練
（一）影(ying)響(xiang)溝通效(xiao)果的因素
（二）營造溝(gou)通(tong)(tong)氛圍：溝(gou)通(tong)(tong)地點、溝(gou)通(tong)(tong)時(shi)間、雙方情緒、燦爛(lan)笑容(rong)、贊美肯定、情緒調整(zheng)
（三(san)）溝通六(liu)件寶：微笑、贊(zan)美、聆聽、提問、關心、 “三(san)明(ming)治”
（四）深(shen)入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論(lun)
3、對方最關心的是什么（聆(ling)聽與觀察）
4、如何站在對方立場進(jin)行溝(gou)通
5、進入對(dui)方心理舒適區
（五）高效引(yin)導技(ji)巧
1、開放式提問(wen)、封閉式提問(wen)
2、經典(dian)高(gao)效引(yin)導技(ji)巧
（六）三明治(zhi)法則
第1層-積極情感層面(mian)(好(hao))：理解、肯定、鼓勵(li)、贊美、關心
第2層(ceng)-核心問題層(ceng)面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積(ji)極情感層面(好(hao))：鼓勵、肯(ken)定、贊(zan)美、希望、關懷(huai)
（七）高(gao)效(xiao)溝通四要訣
1、信息(xi)傳遞(di)多向(xiang)性
2、信息傳遞標準化(hua)
3、信(xin)息(xi)傳遞多樣性
4、信息傳(chuan)遞(di)短平快
（八）高效溝通六步曲
1、營造氛(fen)圍
2、理解共贏(ying)
3、分(fen)析策(ce)劃
4、提出(chu)方(fang)案
5、認同執行
6、實施(shi)檢查(cha)
（九）銀行人員實用職場溝通(tong)技巧
（十(shi)）委婉解釋和說明銀行規(gui)定的技(ji)巧
短片觀(guan)看及案例(li)分析：小豬貝(bei)貝(bei)經典談判(pan)成功(gong)成功(gong)案例(li)分析
銀行：臨柜(ju)服務溝通正反兩案例
銀行：大堂經(jing)理服(fu)務溝通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案(an)例分析
示范(fan)指導、模擬練習
就(jiu)學員提(ti)出的難(nan)題(ti)進行分(fen)析(xi)、討論(lun)、模擬演(yan)練、點評
三、緩解壓力與(yu)情緒調(diao)整技巧
（一(yi)）壓力與情緒管理(li)策(ce)略
1、贏者心(xin)態
2、贏者(zhe)思維
3、共贏溝通
4、自我激(ji)勵
5、團(tuan)隊激(ji)勵
（二(er)）自我激勵八大技巧
1、獎(jiang)勵法
2、微笑法
3、運動(dong)法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fa)泄法(fa)
7、忽視法
8、交友法
（三）團隊激勵六(liu)大技巧
1、團(tuan)隊激勵法
2、團隊體育運動(dong)或知識競賽等活動(dong)
3、個別人員談(tan)心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團(tuan)隊表揚(yang)會
短片觀看及(ji)案例分析：情緒調整(zheng)的重要性
模擬演練(lian)：情緒(xu)調整(zheng)
就學(xue)員提出的(de)難題(ti)進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章(zhang)、顧客抱(bao)怨投訴心理分析（案(an)例分析、短片觀看、頭腦(nao)風暴、示范指導、模擬演練）（重點(dian)）
一、客戶(hu)三(san)種需求
1. 業務咨(zi)詢辦理
2. 傾(qing)訴發泄
3. 尊重認同
二(er)、產(chan)生不滿(man)、抱怨、投訴的(de)三大原因
（一）主體(ti)：顧客自己的原因(yin)
（二）客體：顧客對服(fu)務人(ren)員的服(fu)務態度及技巧不滿
（三(san)）媒介：對(dui)產(chan)品和服務(wu)項目本身(shen)的不滿
三、客戶(hu)抱怨產生(sheng)的過程
1、由量的(de)積累到質的(de)飛躍；
2、潛(qian)在不(bu)滿à即將轉化(hua)為抱怨à顯(xian)在化(hua)抱怨à潛(qian)在投訴(su)(su)à投訴(su)(su)
四、客(ke)戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）求發(fa)泄(xie)的(de)心理
（二）求(qiu)尊重的(de)心理
（三）求補償的心理
五、客戶抱怨投訴目(mu)的與(yu)動機
（一）精神滿足
（二）物質滿足
六、客(ke)戶(hu)四種(zhong)性(xing)格與抱怨投(tou)訴的心理分(fen)析(xi)及處理技巧
（一(yi)）四種性格的特(te)點描述（力(li)量型、活潑型、完美型、和(he)平型）
（二）四(si)種性格的短片斷觀看及分(fen)析(xi)討(tao)論
（三）針對四種客戶性格(ge)的溝通技巧
（四）針對(dui)四種客戶性(xing)格的抱怨投訴處理技巧
七、客(ke)戶(hu)聲音及內(nei)容分析與(yu)處理技巧
（一(yi)）音量(liang)分析
（二）語(yu)速(su)分析
（三）語氣、語調(diao)
（四）情(qing)緒分析
（五）表達邏(luo)輯(ji)分析
（六）核(he)心問題分析(xi)
八、超越(yue)客戶滿意(yi)的三(san)大策略
（一）提高服務(wu)品質
（二）巧妙地降低(di)客(ke)戶(hu)期(qi)望值
（三）精神情感層面(mian)滿足
案(an)例(li)分析或短片觀看(kan)：
客(ke)戶排長隊導致抱怨(yuan)投訴心理分(fen)析
遇假(jia)幣客戶抱怨投訴心理分析
遇短鈔客戶抱怨投訴心理分析(xi)
客戶未提(ti)前通知大額提(ti)現(xian)心理分析
客戶稱未受尊重心(xin)理分析
客(ke)戶緣何投訴(su)
示范指導、模擬演練(lian)
就學員(yuan)提出的難點(dian)進行示(shi)范(fan)講解、模擬演練、分析點(dian)評(ping)
第三章、客(ke)戶抱(bao)怨投訴的處(chu)理技巧(qiao)（案例分析、短片觀看、頭(tou)腦風(feng)暴、示范(fan)指導、模擬演(yan)練）（重點(dian)）
一、處理客戶(hu)投訴(su)宗旨(zhi)：客戶(hu)滿意(yi)* VS 公司(si)損失最小
二(er)、處(chu)理(li)客(ke)戶投(tou)訴(su)的(de)要(yao)訣(jue)：先(xian)處(chu)理(li)感(gan)情，再處(chu)理(li)事情；
三(san)、10種錯誤處理客戶(hu)抱怨投(tou)訴的(de)方式：
1、 只有道(dao)歉沒有進一(yi)步行(xing)動(dong)
2、 把錯誤(wu)歸咎(jiu)到顧客身上(shang)
3、 做出(chu)承諾卻沒有(you)實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語(yu)言排(pai)斥
8、 質問顧(gu)客(ke)
9、 語言地雷(lei)
10、 忽(hu)視(shi)客戶(hu)的情感需求
四、影響處(chu)理客戶不(bu)滿抱怨投訴效(xiao)果的三大因(yin)素(su)：
1、處理時(shi)的溝通語言
2、處(chu)理的(de)方(fang)式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴(su)處理的六步驟：
1、耐心傾聽(ting)
2、表示同情(qing)理解(jie)或真情(qing)致歉(qian)
3、分析原因
4、提(ti)出公平化解方案
5、獲得認同立即(ji)執(zhi)行
6、跟進實施
六、客戶(hu)抱(bao)怨投訴處理(li)的(de)三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節
（一）語言(yan)細節
（二(er)）行為細(xi)節
（三(san)）三(san)換(huan)原則
八、巧妙降低客戶期望(wang)值技巧
（一(yi)）巧妙訴(su)苦法
（二）表(biao)示理解法
（三）巧(qiao)妙請教法
（四）同一戰線法
九、當我(wo)們無法滿足客戶的時候……
（一）替代方案(an)
（二）巧妙示弱(ruo)
（三）巧妙轉移!
十、快(kuai)速處理(li)客(ke)戶抱怨投訴策略
（一(yi)）快速掌握對方核心需求技巧
（二(er)）快(kuai)速呈(cheng)現解決方(fang)案
（三）快速(su)解(jie)決問題技巧
短片(pian)觀看及(ji)案例分析
1、關于(yu)銀(yin)行排隊時(shi)間太長的投訴處(chu)理案例
2、關于(yu)銀行(xing)服務流程繁瑣的投訴處理(li)案例
3、關于銀行服(fu)務人員服(fu)務態(tai)度的投訴處理案(an)例
4、關于理財產品盈利問題(ti)的投訴處理案例
5、騷擾客戶(hu)抱(bao)怨投訴處(chu)理(li)案例；
十(shi)一(yi)、客戶抱(bao)怨及投訴處理(li)的十(shi)對策
（一(yi)）息事寧人策(ce)略(lve)
（二）巧妙借力策略(lve)
（三）黑白臉配合(he)策略
（四）上級權利策略
（五）丟車保帥策略
（六）威逼利誘(you)策略
（七）農村包圍城市(shi)策略
（八）攻(gong)心為上(shang)策(ce)略
（九(jiu)）巧妙訴苦策略
（十）同(tong)一戰線(xian)策略
十二、資(zi)源(yuan)整合技(ji)巧(qiao)
（一(yi)）資(zi)源整(zheng)合的涵義(yi)
（二）資源(yuan)利用五個層次
（三）資源(yuan)整合的內(nei)容(rong)與方式
（四）資源(yuan)整合(he)六(liu)步曲
十(shi)三、抱怨(yuan)投訴處理方案策劃(hua)與呈現(xian)
（一）抱怨(yuan)投訴(su)處理方案策(ce)劃(hua)
1、抱怨投訴處理方案的(de)核心目標
2、抱(bao)怨(yuan)投(tou)訴處(chu)理的投(tou)入(ru)產出分析、可行性分析
（二(er)）抱怨(yuan)投(tou)訴處理方案呈現(xian)
1、以結果(guo)為導向(xiang)；重點突出，主次(ci)分明；量化管理(li)；
2、做(zuo)好做(zuo)1-3個方(fang)案(an)；各(ge)方(fang)案(an)請(qing)做(zuo)SWOT、投入產出比(bi)分析(xi)；
3、共贏溝通(tong):三(san)明(ming)治(zhi)的溝通(tong)技巧；營造輕(qing)松愉(yu)快的溝通(tong)氛圍。
短(duan)片觀(guan)看及案例分析（善意(yi)的抱怨(yuan)投(tou)訴案例）
1、?嗦型客戶咨詢投訴處理案例(li)分(fen)析(xi)；
2、脾氣火爆(bao)型客戶咨(zi)詢投訴案(an)例分析；
3、精明型客(ke)戶咨詢投(tou)訴案例(li)分析；
4、反復型客戶咨詢投(tou)訴(su)案例(li)分析(xi)；
十四、抱怨投訴處理(li)的商務談判
（一(yi)）商務談判(pan)的(de)目的(de)
（二）高效商務談判(pan)六步(bu)驟(zou)
（三(san)）商(shang)務談判實用策略
（四(si)）商務談(tan)判促成技(ji)巧
十五(wu)、特殊客戶抱怨(yuan)投訴處理策略整合(he)
（一）公司(si)原因造(zao)成的抱(bao)怨投訴(su)
（二）騷(sao)擾客戶(hu)抱怨投訴
（三）惡(e)意投訴
短片(pian)觀看及案(an)例分析（難纏(chan)、惡意抱(bao)(bao)怨投(tou)訴案(an)例、特殊抱(bao)(bao)怨投(tou)訴案(an)例）
1、關于公司系統問題(ti)造成(cheng)的(de)投(tou)訴處理案例；
2、營業(ye)廳投(tou)訴專業(ye)戶的投(tou)訴處理(li)案例；
3、騷擾客戶抱(bao)怨(yuan)投訴處理(li)案例；
4、補(bu)償型客(ke)戶(hu)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投(tou)訴案例；
6、客戶訴訟(song)的庭外和解案例(li)；
就學員(yuan)提出的五(wu)個投(tou)訴難題進行(xing)示范講解、模擬演練(lian)、分(fen)析點(dian)評
客戶投訴處理技巧培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11868.html
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