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課程內容: 

第(di)一模塊(kuai) 建立共同的客戶(hu)服務(wu)理念-全員(yuan)客戶(hu)服務(wu)

滿足客戶需求給我們帶來的(de)巨大(da)利益

不良客戶(hu)服務(wu)造成(cheng)的重(zhong)大(da)損(sun)失

客戶,公(gong)司和我們自(zi)己之間(jian)的關系

成為一個全員客戶服(fu)務者

客戶服務，無(wu)處不(bu)在 案例分析

目(mu)標(biao):結合客戶(hu)的企(qi)業文化及(ji)行(xing)業特性，通(tong)過(guo)介紹國際先進(jin)企(qi)業客戶(hu)服務(wu)理(li)念，向(xiang)學員(yuan)灌輸“客戶(hu)服務(wu)無所不在，客戶(hu)服務(wu)至關重要”的觀念，并通(tong)過(guo)案(an)例子分析幫助學員(yuan)建立共同的客戶(hu)服務(wu)理(li)念，特別強調非(fei)客戶(hu)部門人員(yuan)的客戶(hu)服務(wu)重要性。

第(di)二模(mo)塊 客(ke)戶服務的不同層次與衡(heng)量標(biao)準—建立我們的標(biao)準

客(ke)戶服務的(de)不同層次(ci)(五(wu)大層次(ci))

什么(me)是客(ke)戶服務的最(zui)高層次

什(shen)么是足夠的客(ke)戶(hu)服(fu)務

什么是差勁的客(ke)戶服務(wu)

尋找(zhao)差距與不足

判定客戶(hu)服務優(you)劣的標準

案例分(fen)析

目(mu)標:通(tong)過具(ju)體企業的(de)案例分析，為學(xue)(xue)員(yuan)分析客(ke)(ke)戶(hu)服務優(you)劣的(de)5個層次，幫(bang)(bang)助(zhu)學(xue)(xue)員(yuan)建立客(ke)(ke)戶(hu)服務水平(ping)的(de)判(pan)定標準，幫(bang)(bang)助(zhu)學(xue)(xue)員(yuan)進行自我分析。讓學(xue)(xue)員(yuan)找到在客(ke)(ke)戶(hu)服務方面的(de)巨(ju)大差(cha)距。

第(di)三模塊 建立共同客戶(hu)服務語言，行為與禮儀

使用正確的(de)積極的(de)客戶服務(wu)語(yu)言

哪些(xie)語言(yan)是不符合全(quan)員客戶服務要求的

必(bi)須建立的客(ke)戶服務行為

公司(si)內外產生(sheng)客戶服(fu)務問題的“關鍵時刻”

必(bi)須(xu)建立(li)的客戶(hu)服(fu)務禮儀規(gui)范要點

內部客(ke)戶(hu)服務(wu)的重要性(xing)及(ji)標(biao)準

目標:通過為全體(ti)學員訓練及示范統一的客戶服務(wu)語言，行(xing)為及禮(li)儀，建立(li)公司內(nei)部在這三個方(fang)面的規范標準(zhun)，形成良好的組織客戶服務(wu)氛圍(wei)。 角色扮演，行(xing)為模擬

第四(si)模塊 塑造客戶服務體系---客戶服務領導力

客戶服務的領導(dao)要素

經理人(ren)在(zai)客戶服務中的示范作用

如何激(ji)勵下屬與他人做好客戶服(fu)務

目(mu)標:建立(li)整個(ge)組(zu)織的客(ke)戶(hu)服務體系，管理層(ceng)的帶(dai)頭與示(shi)范至關(guan)重要。本(ben)模塊將幫助組(zu)織管理層(ceng)及其(qi)他員工成為全員客(ke)戶(hu)服務行動的推動力。

第五(wu)模塊 由態度,性格及溝通(tong)方(fang)式(shi)決定(ding)的(de)客戶服(fu)務偏好 （客戶服(fu)務核心方(fang)法之一(yi)）

客戶(hu)服務偏好是提供優秀客戶(hu)服務的前(qian)提

樹立客戶服務的積極(ji)態度

確認客戶的性格特(te)征(zheng)

確認自己及客戶的溝(gou)通方式

*客(ke)戶(hu)服務三維方法

測(ce)試(shi)與案(an)例分析

目標:培訓全(quan)體學員，如(ru)何運(yun)用先進(jin)的(de)(de)*三(san)維方法(fa)，確定(ding)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務的(de)(de)偏(pian)好(hao)，診斷(duan)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)特征，匹配對應的(de)(de)風(feng)格。（確定(ding)偏(pian)好(hao)是客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務全(quan)員三(san)要素之一）。

第六模塊(kuai) 客戶期(qi)望值模型 （客戶服務核(he)心方法之(zhi)二）

如何實現客戶滿意—實現并(bing)超越客戶期望值

5個超越客戶期望值模型

如何在(zai)不增加額外成本的前提(ti)下實現超越客戶期(qi)望值

客戶(hu)服(fu)務中(zhong)實現滿(man)意度的流(liu)程

如何滿足客戶需(xu)要(yao)的實用方法

目標:通(tong)過培訓，為學(xue)員提供(gong)判斷客戶(hu)(hu)預期目標及期望(wang)(wang)值(zhi)的(de)模型。這5個模型為學(xue)員提供(gong)了超越客戶(hu)(hu)期望(wang)(wang)值(zhi)的(de)途徑與手段（判定客戶(hu)(hu)期望(wang)(wang)值(zhi)是全員客戶(hu)(hu)服務三要素之二）。

第七模塊 全(quan)員客戶服務(wu)方(fang)程式(shi) （客戶服務(wu)核心(xin)方(fang)法之三）

方(fang)程式(shi)的組成部分

組(zu)成一(yi)：如(ru)何打招(zhao)呼(hu)

組成二：如何確(que)認(ren)客戶(hu)需求

組(zu)成三：如何解決客戶需求(qiu)

組成四：如(ru)何讓(rang)這一刻深入(ru)人心

組(zu)成五(wu)：如何檢查(cha)結果

組成六：如何做到隨時恭候(hou)

阻礙因素(su)

目標:通過培訓，讓學(xue)員迅(xun)速(su)掌握本課程最(zui)強大的工具—客戶(hu)服務方程式。這一方程式提供了(le)滿足(zu)客戶(hu)需求(qiu)，超越其期望值的最(zui)快捷(jie)，最(zui)有力的方法。

第八(ba)模塊(kuai) 成功客戶(hu)服務的決定性因素

工作(zuo)技能

溝通技(ji)能

積極態度

良好的程序

志(zhi)趣(qu)相投

團隊精神

目標:本模塊(kuai)將(jiang)指導學員(yuan)如果通過(guo)幾(ji)個(ge)方面(mian)的(de)綜合努力，實(shi)現客戶服務能(neng)力的(de)巨(ju)大提(ti)升。

第九(jiu)模塊 客戶服(fu)務實用技術與危機解決方法

傾聽

闡釋想法，推(tui)心置腹

積極的語言

危機解決方法

特(te)別關(guan)懷

處理客戶投訴(su)

客戶(hu)服(fu)務禮儀

目標:本模塊綜合(he)了客(ke)戶服務(wu)實(shi)戰的(de)七個方面，為學員(yuan)提供(gong)了具(ju)體處理(li)客(ke)戶服務(wu)問題的(de)實(shi)用(yong)技(ji)能。

老師介(jie)紹：瑪可欣 

精彩(cai)授教: 瑪可欣(xin)·凱(kai)明：

是 TOUCH 咨詢公司的創始人和總裁(cai)，世界客戶服務(wu)、組織整體提升、溝通和人力資源方面(mian)的*專家。

她(ta)(ta)的(de)經(jing)典(dian)著作《客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)培訓--精妙的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)》暢銷全球36個國家，同名的(de)培訓項(xiang)目被全世界(jie)公(gong)(gong)(gong)認為在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)方面最優秀(xiu)的(de)經(jing)典(dian)課程，曾(ceng)經(jing)成功(gong)培訓過(guo)超過(guo)10萬名職業(ye)經(jing)理(li)人(ren)。此外(wai)，她(ta)(ta)還是暢銷書《茶休時(shi)間》（客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)案例系列）和(he)(he)《非凡謙恭》的(de)作者。瑪(ma)可欣曾(ceng)為眾多的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供咨詢服(fu)務(wu)，包(bao)括(kuo)了財富500強(qiang)公(gong)(gong)(gong)司、政府部門(men)和(he)(he)非盈利機構(gou)，幫助他(ta)們達(da)成既定目標并在(zai)全球市場上取得成功(gong)，在(zai)公(gong)(gong)(gong)司整體提升的(de)同時(shi)增大產出。

瑪(ma)可欣擁有教育(yu)碩士學位和(he)(he)佛羅里達大學的(de)(de)(de)教育(yu)管理(li)(li)(li)博士學位，曾就職(zhi)擔任(ren)*運(yun)通的(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)評估(gu)總監，NaBANCO公(gong)司員工(gong)關系管理(li)(li)(li)及提升經理(li)(li)(li)，Travel Impressions的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)總監，還曾經在(zai)(zai)(zai)馬薩諸塞大學執教。在(zai)(zai)(zai)對客戶服務(wu)(wu)進(jin)行了長達25年的(de)(de)(de)研究和(he)(he)實踐后，她(ta)(ta)創立了“精妙的(de)(de)(de)客戶服務(wu)(wu)”培(pei)訓(xun)(xun)項目(mu)，并成(cheng)為(wei)(wei)(wei)ASTD在(zai)(zai)(zai)客戶服務(wu)(wu)方面(mian)的(de)(de)(de)*專家。除了自身的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)和(he)(he)咨詢業務(wu)(wu)外(wai)，瑪(ma)可欣還積(ji)極參與組織(zhi)(zhi)了大量的(de)(de)(de)公(gong)關活動，包(bao)括為(wei)(wei)(wei)公(gong)司、非(fei)盈(ying)利(li)機(ji)構(gou)、藝術團體和(he)(he)娛樂活動進(jin)行組織(zhi)(zhi)和(he)(he)廣告推廣。憑著(zhu)她(ta)(ta)的(de)(de)(de)努力和(he)(he)天分，瑪(ma)可欣曾經為(wei)(wei)(wei)公(gong)司、學校(xiao)和(he)(he)非(fei)盈(ying)利(li)機(ji)構(gou)募集了數(shu)以百萬(wan)計的(de)(de)(de)基金。

瑪可欣還是一個卓越的(de)(de)演(yan)說家，她演(yan)講的(de)(de)內(nei)容涉及到客戶服務(wu)、領導、價(jia)值觀、授權、個性特(te)征(zheng)、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jing)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的(de)(de)作者(zhe)，*演(yan)說家Dr. John Gray共同進行過 題為(wei)Mars and Venus 的(de)(de)演(yan)講。瑪可欣堅(jian)持認為(wei)：成(cheng)功(gong)的(de)(de)秘訣在(zai)于尊敬并贊(zan)賞(shang)你的(de)(de)同事和客戶，積極的(de)(de)進行個人層(ceng)面的(de)(de)溝(gou)通。正是在(zai)這樣(yang)的(de)(de)原則下，她的(de)(de)培(pei)訓力圖給學(xue)員帶(dai)來(lai)國(guo)際上最實(shi)用(yong)的(de)(de)工具，并取得了巨大成(cheng)功(gong)。

David Shen中(zhong)文認證講師(shi)：

是(shi)“精妙的客戶服(fu)務”課程指定中文講師，是(shi)課程創始人Maxine Kamin親自(zi)挑選并培養(yang)的中文講師。

David Shen同時也是“成功銷(xiao)售(shou)管(guan)理的七大秘訣”等(deng)課程亞洲地區的中文(wen)認證講師。David畢業(ye)于上海(hai)交(jiao)通(tong)大學，擁有(you)堅實的外資企業(ye)銷(xiao)售(shou)及客(ke)(ke)戶管(guan)理從(cong)業(ye)經(jing)(jing)歷(li)。他曾(ceng)在(zai)媽咪(mi)食品(pin)有(you)限公(gong)司(si)任客(ke)(ke)戶服務代表及銷(xiao)售(shou)主管(guan)3年，后又在(zai)中英合(he)資國榮日用(yong)品(pin)公(gong)司(si)擔任大區經(jing)(jing)理3年。由于David出色的職業(ye)表現(xian)，他后來又被(bei)選入美資（強生）藥品(pin)與(yu)OTC公(gong)司(si)擔任客(ke)(ke)戶培訓與(yu)發展經(jing)(jing)理以及全國銷(xiao)高級客(ke)(ke)戶總監6年。在(zai)其職業(ye)生涯中，David多次獲得強生公(gong)司(si)優秀(xiu)客(ke)(ke)戶經(jing)(jing)理及杰出內(nei)部講師的稱(cheng)號。

在(zai)*強(qiang)生(sheng)工作期間，DAVID被(bei)公(gong)司指(zhi)派為大陸、港臺及新加坡等地區的(de)銷(xiao)售團(tuan)隊進行培(pei)訓(xun)。在(zai)轉入職(zhi)業(ye)(ye)講師后，David開設并研發(fa)了多門(men)優秀課(ke)程，包(bao)(bao)括關鍵客戶(hu)管(guan)理、大客戶(hu)管(guan)理、卓越服務、銷(xiao)售團(tuan)隊管(guan)理等，并被(bei)邀請為諸(zhu)多世界(jie)500強(qiang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提供(gong)培(pei)訓(xun)服務，這些企(qi)(qi)業(ye)(ye)包(bao)(bao)括：*強(qiang)生(sheng)、英國(guo)ICI ，德(de)國(guo)BAYER，荷(he)蘭飛利浦，德(de)國(guo)高仕(shi)香精（上(shang)(shang)海(hai)(hai)第一(yi)家合資企(qi)(qi)業(ye)(ye)）、日立電器、利樂包(bao)(bao)裝等*企(qi)(qi)業(ye)(ye)，同(tong)(tong)時還包(bao)(bao)括法國(guo)依視路(lu)、*荷(he)美爾、瑞(rui)典康(kang)乃(nai)格、深圳(zhen)(zhen)海(hai)(hai)王、山東(dong)阿膠(jiao)、內(nei)蒙古伊利集(ji)團(tuan)、澳柯瑪空調、大連(lian)美羅、北京(jing)雙鶴、深圳(zhen)(zhen)一(yi)致、上(shang)(shang)海(hai)(hai)東(dong)浩集(ji)團(tuan)、深圳(zhen)(zhen)晨光、海(hai)(hai)南(nan)椰(ye)島(dao)(dao)、周末畫報、武漢(han)紅桃(tao)K、青島(dao)(dao)圣元、上(shang)(shang)海(hai)(hai)華(hua)聯制藥等不同(tong)(tong)性質的(de)公(gong)司。

David擁有豐富的(de)(de)(de)銷售(shou)實戰經驗，掌握先進的(de)(de)(de)銷售(shou)及客戶(hu)關(guan)系(xi)管理理念。他(ta)善于運用互動的(de)(de)(de)授課(ke)方式，幽默的(de)(de)(de)語言，提(ti)高學員(yuan)的(de)(de)(de)積極性(xing)，營(ying)造課(ke)堂(tang)的(de)(de)(de)參與性(xing)。作為首(shou)位“精妙的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)務”中文講(jiang)師，David的(de)(de)(de)講(jiang)師素養(yang)及職業背景(jing)受到了國際(ji)大(da)師的(de)(de)(de)認可，也是(shi)其多年努力與探索的(de)(de)(de)必(bi)然回報。他(ta)不負(fu)重望，贏得了萬(wan)科，復(fu)地，先聲，GE，玫琳凱等(deng)大(da)公(gong)司客戶(hu)經理們的(de)(de)(de)一致推薦(jian)與好評。

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