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客戶關系培訓課程大綱
課程背景：
未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪電信的客戶!未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器!電信客戶經理門店終端如何提升門店‘顧客體驗互動質量’是銷售成交的關鍵!
如今電信客戶經理商品已經不是“穿衣保暖”功能訴求的年代，消費者有了更多的選擇、更多的個性化需要、更多的判別標準。
專業顧問式銷售，也許很多人還不甚了解，簡單來說就是以產品顧問、業務辦理顧問的角色方式來銷售電信商品。因此電信客戶經理等銷售人員可以做的不僅是簡單的銷售服務，而是專業的銷售引導，如此才能*化提升電信產品成交量和，并同時累計龐大有效的顧客資源!
銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。
《電信客戶經理顧問式銷售與客戶關系管理》課程就是探討如何有效開發潛在客戶資源，高效管理客戶資源并充分利用客戶資源。并在此基礎上合理運營顧問式銷售技巧促成產品銷售，提升電信銷售業績。
課程定義：
顧問式銷售作為一種銷售模式，同時也是一門銷售技術，它強調一種銷售理念的更新，即從以產品推介為出發點的說服購買型轉化為逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的咨詢服務型，銷售的效果也從達成單筆交易，轉化為促成一系列的交易。
課程收益：
1、培養學員以顧客立場為出發點的顧問式導向模式；
2、掌握顧問式銷售的精髓和技巧；
3、如何應對出現在銷售過程中的各種客戶異議；
4、學會運用顧問式銷售技術提升產品的銷售業績；
5、了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；
6、了解當今*管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
第一講：顧問式銷售
一、顧問式銷售的概念
1、顧問式銷售定義
2、顧問式銷售發展過程
3、與一般銷售的差異
4、顧問式銷售幾個重要概念
5、應用的基本方法
二、顧問式銷售的基礎
1、顧問式銷售中客戶為什么購買
2、成功實現顧問式銷售的最基本前提
3、顧問式銷售中的角色轉變：從銷售員到顧問
討論：技術性產品(服務性產品、工業品)銷售與普通商品銷售的差別
三、顧問式銷售中客戶采購決策分析
1、正面需求與反面問題
2、客戶購買決策的六大步驟
3、各階段客戶的關注點
4、客戶采購團隊中的角色分析
討論：面對大客戶堅持FAB銷售技巧是否有效
四、客戶實戰分析工具
1、ABC分類法
2、企業價值鏈模型
3、SWOT分析
4、Porter五因素分析
5、Boston/GE矩陣
6、STP分析
五、顧問式銷售的四個階段
1、銷售自己
2、銷售服務
3、銷售方案
4、銷售產品
六、顧問式銷售的六大關鍵
1、準確地篩選客戶
2、將方案與客戶的痛苦(或成果)連接起來
3、擅用差異化
4、掌握客戶的決策過程
5、向實權人物推銷
6、向整個銷售團隊溝通戰略計劃
討論：為什么銷售人員的業績差別那么大
七、顧問式銷售的六大技巧
1、“挪”字當先贏得客戶信任的技巧
2、建立和維護客戶關系的技巧
3、運用*“抓心”技巧
4、雙贏談判的技巧
5、獲得客戶購買承諾的技巧
6、應對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實踐中改進我們的行為
八、管理客戶關系及忠誠度
1、理解分析客戶的定位和差異
2、一攬子銷售與量身定做的解決方案
3、多層面銷售：建立客戶的人脈關系
4、客戶決策人員的把握
5、培養客戶的滿意度和忠誠度
第二講：客戶關系管理
一、客戶關系管理的核心價值
1、客戶關系管理能為企業帶來什么
2、客戶關系管理的含義
3、客戶關系管理的內容
4、客戶關系管理與企業經營管理的關系
5、客戶關系管理與營銷管理的關系
二、影響和制約企業實施客戶關系管理的重要因素
1、全員客戶關系管理的思想未能真正的統一
2、推動客戶關系的系統性不夠
3、客戶數據、信息共享性不強準確度低
4、客戶信息分析不到位
5、客戶種類劃分不夠細
6、客戶需求掌握、引導不夠準
7、幫助客戶提高價值的意識和能力不足
8、客戶經理的管理方式不合適
9、服務創新、管理創新不夠
三、客戶關系管理中的現實問題分析
1、如何才能讓客戶感覺非常滿意
2、如何區別客戶滿意度和客戶忠誠度
3、如何確立*的客戶服務系統
4、客戶關系管理的推進步驟
四、如何提高企業客戶關系管理能力
1、從哪些途徑提升客戶關系管理能力
2、客戶關系管理能力和企業經營績效之間的關系
3、提升企業客戶關系管理能力的措施和方法
案例分享：客戶關系管理實施
第三講：新形勢下的銷售模式與客戶發展
1、新環境下的銷售模式需要進行重大變革
2、從簡單推銷到顧問式銷售——一種全新的銷售模式
3、從守株待兔到上山打獵——售前推廣
4、從獨角戲到雙人舞——售中推廣
5、從銷售的終點到銷售的起點——售后推廣
6、俱樂部服務——深化終端客戶管理
客戶關(guan)系(xi)培訓(xun)課程大綱