做最好的客戶經理——銀行客戶經理綜合職業素質提升訓練
講師：宋振杰 瀏(liu)覽次數：2614
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶經理培訓課程大綱
培訓講師：宋振杰
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課(ke)程目的與目標
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)是銀(yin)(yin)行形象的(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)言(yan)人(ren)，是銀(yin)(yin)行產品與服務的(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)理(li)(li)(li)人(ren)，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與銀(yin)(yin)行之間(jian)實現良(liang)性(xing)互動的(de)(de)(de)(de)(de)橋梁和(he)(he)紐(niu)帶。隨著金融(rong)(rong)業務的(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)新拓(tuo)展以(yi)及銀(yin)(yin)行間(jian)競爭的(de)(de)(de)(de)(de)加劇，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)作為(wei)最根(gen)本、最直接(jie)面對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)一線(xian)戰斗員(yuan)(yuan)，工作內容和(he)(he)性(xing)質也發生了質的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，傳統意義上的(de)(de)(de)(de)(de)“信貸(dai)員(yuan)(yuan)”客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念與模式已經不(bu)能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求和(he)(he)競爭需(xu)要(yao)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)必須(xu)從原(yuan)來的(de)(de)(de)(de)(de)“信貸(dai)員(yuan)(yuan)”模式轉變(bian)(bian)成(cheng)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信賴的(de)(de)(de)(de)(de)“金融(rong)(rong)專(zhuan)家”模式，必須(xu)從原(yuan)來單一的(de)(de)(de)(de)(de)拉存(cun)款、放貸(dai)款的(de)(de)(de)(de)(de)“經手人(ren)”轉變(bian)(bian)成(cheng)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求“一攬子”綜合(he)解決方(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)(de)提供者與運營者。因(yin)此(ci)，全面提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)綜合(he)職業素質，不(bu)僅十分(fen)重要(yao)而且迫在眉睫。
在(zai)網點輔導(dao)與轉型升級工作中(zhong)，宋振杰老(lao)師發現，客戶經理(li)存在(zai)的主要問題是：
第一，缺(que)乏(fa)危機意識。仍然是(shi)傳統的(de)(de)“坐商”理念和(he)行(xing)為方式，缺(que)乏(fa)“行(xing)商”的(de)(de)主(zhu)動(dong)意識，不學(xue)習，不改變，對已(yi)經(jing)到來的(de)(de)競爭無動(dong)于(yu)衷，致使很(hen)多優(you)質(zhi)客戶大(da)量(liang)流失。
第二，主動(dong)營(ying)銷意識不(bu)強。名(ming)譽上是客戶經(jing)理，實(shi)質上還是傳統的“信貸員(yuan)”思維與習慣，滿足于簡(jian)單的拉存(cun)款(kuan)、放貸款(kuan)，不(bu)主動(dong)拓(tuo)展客戶、維護客戶、經(jing)營(ying)客戶，不(bu)能(neng)實(shi)現深度(du)銷售(shou)、交叉銷售(shou)和整合營(ying)銷。
第(di)三，敬業(ye)與(yu)職業(ye)精神(shen)不(bu)(bu)強。缺(que)乏(fa)職業(ye)目標驅動，心態消(xiao)極，牢騷抱怨。不(bu)(bu)能從職業(ye)的角度理解客戶經(jing)理的角色定位，安于現狀，不(bu)(bu)思進取。
第四，職業技(ji)能欠缺。比如在客(ke)戶(hu)關系(xi)管理、客(ke)戶(hu)維護、深度(du)營(ying)銷、心理調節、團(tuan)隊合作(zuo)、自我管理、壓力管理等方面(mian)缺乏必要的能力支(zhi)持，致(zhi)使客(ke)戶(hu)拓展不力，客(ke)戶(hu)流失(shi)嚴重(zhong)。
一定(ding)意義(yi)上(shang)，客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)代(dai)表(biao)著銀行(xing)(xing)，客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)素(su)質代(dai)表(biao)著銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)水(shui)平，未來銀行(xing)(xing)間(jian)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)實(shi)質上(shang)取決于客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)之間(jian)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)，客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)力最終將決定(ding)銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)力。銀行(xing)(xing)網點(dian)的(de)(de)(de)轉型升級實(shi)質上(shang)是(shi)客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)綜(zong)合職業(ye)素(su)質的(de)(de)(de)轉型升級，只有(you)全面提升客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)綜(zong)合素(su)質才(cai)能順利實(shi)現網點(dian)轉型升級的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)目(mu)標。宋振杰老師結(jie)合近幾年來銀行(xing)(xing)網點(dian)輔導與(yu)轉型升級的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)實(shi)踐，針對客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)隊(dui)伍存在(zai)的(de)(de)(de)上(shang)述主要問題，研發設計(ji)了《做最好的(de)(de)(de)客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)——銀行(xing)(xing)客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)綜(zong)合素(su)質提升訓練》課(ke)程。
本課(ke)程以“做最好的客戶經理”為(wei)主線，以提升客戶經理的通用(yong)(yong)職業素質為(wei)重點，運用(yong)(yong)方法(fa)講授(shou)(shou)、案(an)例研(yan)討、視頻教學、互動練(lian)習、測(ce)試思考等授(shou)(shou)課(ke)方式，力爭使學員實現以下收獲：
——塑造職業(ye)經理意識，適應(ying)市(shi)場，轉換新角色；
——掌握客戶維(wei)護技巧(qiao)，善于競(jing)爭，創造高績效；
——提升職業能力素養(yang)，崗(gang)位成(cheng)才(cai)，打開新局面；
——樹立積陽光(guang)心態，快樂(le)工作，建立新功業。
課程(cheng)大(da)綱(gang)
第一講 客戶經理的角色定位與(yu)崗位素質勝任模型
一、客戶經理的角(jiao)色定位(wei)
1、銀行產品(pin)服務的代理(li)人
2、銀行品牌形象的代言(yan)人
3、客戶信賴的合作伙(huo)伴
4、高素質的金(jin)融職(zhi)業經理人(ren)
二、客戶(hu)經理的崗位(wei)素(su)質勝(sheng)任(ren)模型
勝任素質=專業特殊(shu)技(ji)能+行業通(tong)用技(ji)能+職(zhi)業核心(xin)技(ji)能
客戶經理勝任素質要項(xiang)1：成就導向與(yu)主動(dong)性
客戶經理(li)勝任素質要項2：營銷成交與整合產品(pin)方案設(she)計能力
客戶經理勝(sheng)任素質(zhi)要項3：敬業(ye)與職業(ye)精神
客戶經理勝(sheng)任素質(zhi)要項(xiang)4：溝通、談判(pan)與人際能(neng)力
客戶經理勝任素質要項(xiang)5：韌(ren)性與自我管理能(neng)
客戶經理(li)勝(sheng)任素質(zhi)要項(xiang)6：應變與協調(diao)能力
三、客戶經理的職業發展方向(xiang)與通(tong)道
第二講 高效溝通(tong)技巧
一、積極(ji)端正的溝(gou)通態度
1、影響溝通的消(xiao)極態(tai)度與行(xing)為(wei)
2、溝(gou)通(tong)的實質：建立信任(ren)關系(xi)
3、溝通(tong)的人際路徑：相遇(yu)、相識、相容(rong)、認可、交融(rong)、信任(ren)
二、高效(xiao)溝通的(de)四大關鍵要術
1、望：察言觀色的“看(kan)”
2、聞(wen)：設身(shen)處地的“聽(ting)”
3、問(wen)：恰到好處的“說(shuo)”
4、切：命中要害(hai)的“定”
三、洞(dong)察人(ren)(ren)性，投其所好：九型人(ren)(ren)格與溝通應對策略
1、1號客戶心理需(xu)求與溝通應對(dui)策略
2、2號(hao)客戶心理(li)需求與溝通(tong)應對策略
3、3號客戶心理需求與溝通應對策(ce)略
4、4號(hao)客戶心理需求與溝(gou)通(tong)應(ying)對策略
5、5號(hao)客戶心理需求與(yu)溝通(tong)應對策略
6、6號客戶心理需求與溝通(tong)應(ying)對策略(lve)
7、7號(hao)客(ke)戶心理需求與溝通應對策略
8、8號客戶心理需(xu)求與溝通應對策略
9、9號(hao)客戶心理需求與溝(gou)通應對策略
第三講 客戶維護流程(cheng)與方法
一、客戶維護服務流(liu)程與客戶分(fen)類方(fang)法
1、客(ke)戶維護服務的一般流程
2、根(gen)據客(ke)戶(hu)價值分類，確定維護頻率
3、根據客(ke)戶取向特(te)征分類，確定維護內(nei)容(rong)
二、客戶(hu)維(wei)護的(de)方(fang)式與技(ji)巧
1、日常情(qing)感關懷
2、售后服務跟蹤(zong)
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理(li)財客戶(hu)的財富管家
5、成(cheng)為公(gong)司（機構）客戶(hu)的事業伙伴
6、動態管(guan)理(li)、完善客戶數(shu)據庫(ku)
第四講 客戶拓展的渠道與方(fang)法
一(yi)、人脈資源的經(jing)營策(ce)略
1、人脈資源(yuan)的類別與結(jie)構
2、人脈(mo)資源的經營方法
3、人脈資(zi)源的經(jing)營智慧
4、事半功倍的人脈捷(jie)徑：政府公關秘笈
二、客(ke)戶拓展的一般途徑與方(fang)法
1、培(pei)養職業敏感性
2、客戶經理如何看報紙
3、客戶經理如何看電視
4、客(ke)戶(hu)經(jing)理如何看廣(guang)告
5、客戶經(jing)理如何參加各類活動
6、客戶經理如(ru)何培(pei)養自(zi)己的“偵(zhen)察兵”
三、提升(sheng)客戶價(jia)值與深度營銷技巧
1、重復銷售(shou)
2、交叉(cha)營銷
3、向上營銷
4、診斷式產品(pin)組合營銷
5、圈子(zi)營銷（微博、微信、互(hu)動網絡平臺）
五(wu)、客(ke)戶拓展的兩大利(li)器
1、理財(cai)沙(sha)龍的運作原則、流程、關鍵點與方(fang)式方(fang)法
2、客戶俱樂部的運作原則、流程(cheng)、關(guan)鍵(jian)點與方式(shi)方法
第五講(jiang) 客戶經(jing)理(li)的人(ren)際技(ji)能
一(yi)、人際交(jiao)往的基(ji)本理念
1、學會寬容，心胸(xiong)豁達
2、同理(li)同心，換(huan)位(wei)思考
3、善于分享，成人(ren)之美
4、發現優(you)點，真誠(cheng)贊美
5、尊重(zhong)差異，合作共贏
6、建立自我，追求無我
二、與同(tong)事相處：內部(bu)客戶(hu)服務
1、把你的(de)同事當成內部(bu)客(ke)戶
2、內部(bu)客(ke)戶服(fu)務的方法(fa)
3、解決(jue)內(nei)部沖突(tu)與矛盾的五種策略
三(san)、與上司(si)相處：尋求貴人相助(zhu)的(de)方法
1、了解你(ni)的上司(si)
2、尊重并欣賞你的上司
3、幫助上司(si)成功
4、給(gei)上司面(mian)子
5、積極與上司(si)溝通
6、補短(duan)不要比長(chang)
四、準(zhun)確(que)定位，成為團隊的貢獻(xian)者
1、團(tuan)隊角色測(ce)試(shi)
2、九種團隊角色解析
3、團隊(dui)角(jiao)色的(de)自我認知(zhi)
4、從(cong)團隊角色結(jie)構性(xing)分(fen)析認知團隊合(he)作的必要性(xing)與重要性(xing)
第(di)六講 客戶(hu)經理的自我管理
一、時間管理的方法
1、高(gao)效(xiao)客戶(hu)經理的一(yi)天（時間(jian)分析）
2、時(shi)間的四個象限(xian)
3、學會(hui)關鍵掌控
4、善于優(you)先排序
5、自控力決定競爭力
6、高(gao)效客戶經理(li)的日(ri)、周、月、年工(gong)作模(mo)板
二、績效管(guan)理(li)的四條路徑
1、用“復盤”思考磨練自我
2、用PDCA循環塑造自我
3、用工作日(ri)志提(ti)升自我(wo)
4、用標(biao)桿趕超(chao)方法超(chao)越自我(wo)
三、職業管(guan)理的(de)八門功課
1、責(ze)(ze)任：對(dui)自己負責(ze)(ze)任才能對(dui)客(ke)戶負責(ze)(ze)任
2、目標(biao)：既要(yao)仰望星(xing)空，又要(yao)腳踏實地
3、自律(lv)：客戶經理的三大紀律(lv)與八項注(zhu)意
4、學習(xi)：用(yong)高水準的專業能力贏得(de)客戶(hu)信賴
5、素養：用(yong)文明與教(jiao)養贏(ying)得(de)客戶尊重
6、勇氣：勇于擔(dan)當(dang)，面對競爭敢亮劍
7、堅韌(ren)：執著頑(wan)強(qiang)，完成(cheng)任務不放棄
8、精細：用(yong)心到位，服務(wu)客(ke)戶無(wu)止境
四(si)、客戶(hu)經理的(de)職業境(jing)界：從容高效
第七講 陽(yang)光心態，快樂工作
一、客戶經理的壓力與(yu)情(qing)緒(xu)管理
1、壓力(li)與壓力(li)的三種狀態
2、客戶經(jing)理的(de)壓力(li)源分析(xi)
3、壓力應對的方法
（1）情緒(xu)應對的方法
（2）問題應對(dui)的(de)方法
（3）健康應對的方法
二、陽光心態，快(kuai)樂(le)工作
1、心(xin)態決定狀態
2、陽光心態，樂觀從容(rong)
3、積極心態(tai)，拒絕(jue)抱(bao)怨
4、活(huo)在當下(xia)，抓住現在
5、正確比(bi)較，珍(zhen)惜擁有
6、提升能(neng)力，管理欲望
7、操(cao)之在我，褒貶由人
8、選擇態度，快樂人生
課(ke)程總結：鷹的重生——服務客戶，成就自己，貢獻企(qi)業，卓越人生
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13385.html
已開(kai)課時間Have start time
- 宋振杰
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