課程描述INTRODUCTION
客戶管理培訓課程大綱
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
在今天這個技術快速發展、服務日益提升的年代,產業競爭加劇、規則不斷變化,客戶的期望值也是越來越高,提供簡單的基本服務已經難以滿足客戶的需求,如果沒有達到客戶期望,那么最后的結果將帶來更多的麻煩,也許你丟掉了一個忠誠的客戶,也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意!
【課程大綱】
第一模塊:網點服務意識服務心態-------------- 心服務、薪回報
1.銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
3.客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
4.銀行的優質服務與核心競爭力
5.服務是最有力的營銷
經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
用心服務與30%的業績增長
6.客服人員陽光心態塑造
服務是一種心態而非技巧
優質服務與優秀習慣
優質服務與自我提升
第二模塊:網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間
1.網點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統一規范
2.網點人員儀容要求
發型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
3.網點人員儀表規范
銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題及如何改善
4.銀行員工的行為舉止準則
專業儀態要求
男女優雅姿態圖解
手上語言
表情運用準則
問題分析
現場訓練:站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現場示范、訓練與指導
5.銀行員工的客戶接待禮儀
現場接待禮儀
客戶接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
電話禮儀
現場實景模擬訓練
第三模塊:網點待客溝通技巧--------------信息對稱達意傳情
1.?溝通的兩個渠道
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
兩者之間的區別與聯系
傳遞信息:真實有效 VS 簡潔快速
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
身體語言密碼與行為心理學
如何通過身體語言來解讀顧客的內心
2.?有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
3. 有效溝通的定義:
4. 溝通的三個行為:聽、說、問---多聽、多看、少說話
5. 溝通的六件法寶:點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記
如何聽:聽話聽音聽需求
如何說:說話說到客戶心坎上
抓準需求
適當提議
情感交流
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
如何問:問話問到點子上
巧用封閉式及開放式提問* 引導提問法
情景溝通訓練
第四模塊:網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點
服務是一種心態更是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
經典案例:松下幸之助與失意的店老板
經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考,調整心態,快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制
過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
討論:哪個銀行單據最簡單、最好填
經典案例:品牌車4S 店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器
經典案例:醫療器械行業*的營銷模式
第五模塊:客服人員壓力與情緒管理-----------職業素養的完美展示
1. 認識自己的情緒
2. 情緒覺察與管理
3. 做情緒的主人
4. 如何轉化負面情緒
5. 探索自己在逆境中的角色
6.壓力管理技巧
7.壓力是如何產生的
8.如何尋找壓力源
9.如何尋找自我設限的價值觀
10.如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
11.如何管理壓力
12.如何釋放壓力
13.壓力治療放松小秘方
課程結束后(hou)的(de)總結與回顧
轉載://citymember.cn/gkk_detail/13401.html
已開課時間(jian)Have start time
- 檀嫻穎
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春(chun)濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
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- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
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