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客戶服務的培訓課程大綱

培訓背景：
在競爭日趨激烈、以客戶為導向的市場環境中，越來越多的企業開始重視客戶服務。一線人員是直接對應客戶最多的工作人員，是企業形象的門面，直接影響客戶對我們服務質量的印象和評價。
 
培訓目的：
有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優質的面客服務，是出自內心的一種意愿；
使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；
塑(su)造良好服(fu)務(wu)形象，讓顧客在接受(shou)服(fu)務(wu)中(zhong)，享受(shou)美感，提(ti)高心(xin)理舒適度。

課程收獲：
深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；
了解怎樣通過儀容儀表儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象；
從細節著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重；
提升(sheng)(sheng)個(ge)人(ren)素質，全面(mian)提升(sheng)(sheng)企業形象。

第一部分  杰出的服務在于態度
一、客戶的期望與我們的表現
1、世界集團的*服務
2、客戶期望得到什么
3、我們的現狀如何
二、服務成就企業與個人成功
1、不良服務帶來的影響
2、企業和個人如何影響客戶服務
三、樹立積極心態
1、心態究竟有多大的力量
2、態度與能力哪個更重要
3、企業喜歡用什么人
4、態度與人品的關系
5、消極心態與積極心態如何影響我們
6、態度決定一切
四、加強服務意識
1、服務意識的內涵和外延
2、服務環節與接點
3、我們能提供什么樣的服務

第二部分  化口號為行動，你準備好了嗎
一、創造完美服務體驗的15種個人行為
1、待客如賓，親切問候
2、打破沉默
3、真誠而坦率地贊美他人
4、稱呼客戶的姓名
5、通過眼神與客戶交流
6、經常問“我做得怎么樣”
7、不只是用耳雜傾聽
8、多說“請”、“謝謝”和“不用謝”
9、打消疑慮、增強客戶信心
10、微笑的魅力
11、使用良好的客戶溝通技巧
12、保持適當的身體接觸
13、享受與客戶、與形形色色的人打交道
14、保持一種積極的銷售態度
15、注意著裝打扮及工作環境
二、客戶滿意服務流程演練
1、營業大廳服務流程標準
2、客戶進入營業大廳時的服務禮儀演練
3、分組情景服(fu)務禮儀演練

第三部分 服務補救
一、與“抱怨者”成為朋友
1、列舉你的服務痛點
2、令客戶不滿的“10宗罪”
3、客戶喜歡你什么
4、對投訴的客戶說聲“謝謝”
二、面對客戶投訴，你的第一反應如何
1、鼓勵客戶的行為
2、展現一種“馬上為您解決”的態度
三、成功補救服務的四個步驟
1、道歉并請求原諒
2、跟顧客一起檢查投訴的問題
3、解決問題并繼續跟催進度
4、詳細記錄出現的問題
四、服務或產品出問題時，該如何彌補顧客
1、大多數顧客都能理解
2、別驚慌失措
3、不要事先假設你知道顧客想要什么解決方案
4、先把“公平”擺一邊
5、從顧客問題中學習
6、把忠誠顧客的終生價值牢記在心
五、善用親身體驗做好準備
1、換做你是顧客，你會怎么做
2、服務流程是否按部就班
六、該由誰來處理顧客投訴
1、授權員工能不必求助經理階層
2、指派對能力突出的經理
3、服務補救要從小地方做(zuo)起

第四部分 卓越客服之道—便利服務
一、珍視客戶的時間和便利
1、服務速度測評
2、創造超越客戶期待的便利
二、使用虛擬等待方法
1、使能力與需求相匹配
2、對客戶等待時的感受做出響應
3、使用虛擬隊列
三、使業務流程簡單化
1、避免讓客戶做重復性的事
2、簡化繁瑣的工作流程
四、創建一站式服務
1、盡量在一個簡單的步驟解決客戶的交易問題
2、授權員工做任何滿足客戶需求的事情
五、提供附加服務
1、業務大廳可提供的附加服務
2、辦公室可提供的附加服務
備注：
本課(ke)程重視(shi)實際操(cao)作，為保證(zheng)培訓效果，講師將安排大量互(hu)動環節，并且學員在課(ke)堂上有充分的練習時(shi)間。

客戶服務的培訓課程大綱