客服人員服務技巧和投訴處理培訓
講(jiang)師：周文斌 瀏覽(lan)次數：2592
課程描述INTRODUCTION
服務技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務技巧培訓
課程大綱
第一(yi)講：培養積極主動的服務意識
第二講(jiang)：卓越服務技(ji)巧
接待理解客(ke)戶的技巧(qiao)
接待客(ke)戶的(de)技巧
三A原則
“18秒”效應
零度干擾
服務(wu)三到
把(ba)握客戶心理，靈活運(yun)用(yong)溝通技術
理解客戶的(de)原則
針對不同行為(wei)類型客戶的(de)服務方(fang)法
理解客戶(hu)黃金法(fa)則(ze)
傾聽的技巧
提問的(de)技巧
復述(shu)的技巧
電話客戶(hu)服務技巧(qiao)(qiao)—聲音(yin)形(xing)象、提(ti)問的技巧(qiao)(qiao)、服務用語的規(gui)范
工具(ju)方(fang)法(fa)(fa)練習：與(yu)客戶服務交談(tan)的四步(bu)法(fa)(fa)
案例分析與研討
如何管理并滿足客戶的期(qi)望值
解決問題就是滿(man)足客戶期望
幫助(zhu)客(ke)戶的(de)基本流(liu)程(cheng)
如(ru)何分析、預(yu)測(ce)客(ke)戶的期望值(zhi)
如何引導(dao)客戶的期望(wang)值
如何設定(ding)客戶的(de)期望值
如何超出客戶期望
如(ru)何通過個性化服務增強客戶忠(zhong)誠
建立(li)長(chang)期(qi)的客戶關系
怎樣結束服務
留住客戶的步驟
提供(gong)更多(duo)的選擇方案(an)
與客戶達成最終(zhong)共識
工具方(fang)法：如(ru)何應對棘(ji)手的六類顧客
案例分析與研(yan)討
客戶(hu)滿意度與忠誠度管理
客(ke)戶(hu)滿意度提升與客(ke)戶(hu)服務的密(mi)切關系
客(ke)戶挽留策(ce)略
確定客戶(hu)忠(zhong)誠的評價(jia)標準
保持培(pei)育客戶(hu)忠誠度(du)的管理
客戶(hu)流(liu)失(shi)的(de)預警信息(xi)分析(xi)
案例分析與研討
第(di)三講：投訴處理(li)技巧(qiao)及工具(ju)
處理客戶投訴的方法
顧客(ke)不滿的三(san)種服(fu)務人員的行(xing)為
投訴的三大種類
顧客(ke)投訴的需求(qiu)與心理分析
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡*努力讓客戶(hu)滿意”是處理客戶(hu)抱(bao)怨時(shi)的積(ji)極態度；
處理(li)客戶投訴是在尋(xun)找雙贏的平(ping)衡(heng)點
彈(dan)回式服務(wu)彌補技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dong)客戶的方法；
重大投(tou)訴處理
不回避(bi)并找出(chu)原因
正(zheng)視投(tou)訴追根究底
處理(li)抱怨設定目標
協(xie)調與處理
工具與方法：
解決顧客(ke)問題(ti)的六大(da)步(bu)驟(zou)
如(ru)何措辭應(ying)對(dui)您的顧客
投訴(su)處(chu)理禁止法則
處理(li)投(tou)訴十句忌語(yu)
實際練(lian)習討論：
幾種難于應(ying)付的投訴客戶
以(yi)感情(qing)用事(shi)訴說者
濫用(yong)正義感者
固執己見者(zhe)
自我(wo)陶醉者(zhe)
有(you)備而來(lai)者
有社(she)會背景，宣傳能(neng)力者
工具(ju)方法：（1）現場投(tou)訴(su)處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手(shou)冊
案例分析與(yu)研討
第四講：互動(dong)答疑(yi)
老師(shi)介紹：周(zhou)文斌(bin)
中(zhong)國(guo)管(guan)理培訓推進(jin)行(xing)動(dong)組委會培訓部副主(zhu)任。國(guo)內知名的行(xing)銷專(zhuan)(zhuan)家(jia)及管(guan)理如教練的倡導者與執(zhi)行(xing)者，勤(qin)于(yu)對(dui)*管(guan)理思想(xiang)的執(zhi)著(zhu)和追隨者，“門(men)店銷售(shou)服務人(ren)員(yuan)銷售(shou)貼柜(ju)培訓”創始人(ren)、終端體驗(yan)式營銷傳(chuan)播(bo)者。《南方都市報》《人(ren)力(li)資源(yuan)研究與開發》《WTO與中(zhong)國(guo)》《青年時訊(xun)》《領導力(li)專(zhuan)(zhuan)刊(kan)》《北(bei)京人(ren)才報》都先后對(dui)其(qi)進(jin)行(xing)了采訪和專(zhuan)(zhuan)題報道。
著有(you)暢銷書(shu)------《你賣(mai)產(chan)品我賣(mai)話術》。
所獲榮(rong)譽：
華人(ren)商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集(ji)團(tuan)高級營(ying)銷顧問
中國形象(xiang)健康職(zhi)業教育網教務(wu)長
中國人力資源開發研究會特聘培訓師
“門店銷售服務人(ren)(ren)員銷售貼柜培(pei)訓”創始(shi)人(ren)(ren)
中(zhong)國管理傳播網(wang)首(shou)席(xi)營銷(xiao)顧問、主訓師
國內知名的(de)行銷專家及(ji)企業(ye)電話(hua)行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新(xin)職業(ye)研發專家(jia)
北京(jing)市人(ren)才服務中(zhong)心銷售訓練(lian)中(zhong)心首席訓練(lian)師
中國經濟體制改革研(yan)究(jiu)會培(pei)(pei)訓中心特聘(pin)培(pei)(pei)訓顧問
新(xin)加坡華新(xin)世紀(ji)企業管理研究(jiu)院高級研究(jiu)員
北(bei)京商業管理干部學院(yuan)培(pei)訓中心副教授(shou)、高級(ji)咨(zi)詢(xun)顧問
中(zhong)國(guo)國(guo)際商(shang)會“零(ling)售業管理”從業能力內容和(he)標(biao)準參(can)評專(zhuan)家(jia)
講課特點：
融理念、戰略、技(ji)巧、案例(li)為一體，體現(xian)了參與(yu)(yu)性(xing)(xing)(xing)、興趣性(xing)(xing)(xing)、實戰性(xing)(xing)(xing)與(yu)(yu)互動性(xing)(xing)(xing)。機(ji)智幽(you)默、善(shan)于發現(xian)問題、目標明確、追求卓越(yue)，具有良好(hao)的職業道(dao)德與(yu)(yu)敬業精(jing)神(shen)，在業界(jie)擁有獨特的魅力和良好(hao)的口碑。
周老(lao)師的(de)(de)訓(xun)練完(wan)全區別于傳統的(de)(de)教學模式(shi)，訓(xun)練方式(shi)獨樹一幟。周老(lao)師有著豐富(fu)的(de)(de)企業運作經驗，擅長服(fu)務、營(ying)銷、管理、個(ge)人職業發展及心態(tai)激勵等培(pei)訓(xun)課程。
周(zhou)老師近(jin)年服(fu)務(wu)的客戶主要來(lai)自IT、通信、金融(rong)、證券電力、傳媒、汽車、生物工程(cheng)、醫藥、貿(mao)易、房(fang)地(di)產、建材家具、衛浴(yu)陶瓷(ci)、消費品(pin)、服(fu)務(wu)和零售(shou)等(deng)多個(ge)行業。
服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1460.html
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