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課程收益
1.了解不良情緒體驗的出現原因 
2.能夠識別常見心理問題的癥狀 
3.了解不同程度問題的處理原則 
4.能夠掌(zhang)握消(xiao)滅負面情緒(xu)的辦法

課程大綱
第一部分 心理狀態與生存狀態
一、案例分析《她因何崩潰？》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本節目的：引起學員對心理問題的重視
二、異常行為傳遞什么信息？
視頻：《其實你不懂我的心》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：被忽視的正當訴求的不正當表達、雙向溝通模式、尤哈里窗
技能點：確認信息的話術
本節目的：識別和處理異常行為的重要性
三、情緒為什么會影響健康？
1.視頻：《秀恩愛死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例：《癌細胞盯上的年輕士兵》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：癌癥與人格、社會支持系統的巨大作用
本節目的：建立良好人格對于個人健康的重要性
四、健康的標準是什么?
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：世界衛生組織的健康標準
本節目的：只有身心健康才算健康
五、工作生活要不要有壓力？
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：耶-多定律，何時加壓、減壓
本節目的：學會處理不同壓力情境下如何應對壓力
六、壓力情緒飄流瓶
學員將(jiang)工(gong)作或生活(huo)中(zhong)常(chang)見的問(wen)(wen)題寫在紙條上，交由助教(jiao)封存。課(ke)程結束(shu)前(qian)，講師將(jiang)有代表性的問(wen)(wen)題集中(zhong)作答。

第二部分  壓力來源與應對模式
一、什么原因會形成壓力
1.視頻：《A面B面》
2.小組討論：什么原因會形成壓力
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：壓力源因人而異、壓力無處不在、管理壓力而非逃避壓力
本節目的：了解壓力出現的個體差異
二、原生家庭與壓力應對
1.視頻：《治愈系踩水小男孩》
2.提問：你會讓你的小孩這樣做嗎？為什么？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：原生家庭、原生家庭與人格類型、人格類型與壓力應對模式、人格形成的關鍵期
本節目的：了解不良人格形成的原始基點，了解行為習慣、情緒反應與壓力應對模式的關系
三、ABC認知情緒理論
1.案例：你眼瞎啊？
2.小組討論：為什么他的態度轉變如此之大？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：ABC認知情緒理論
本節目的：讓學員明白從認知上調整情緒最迅速、最直接、最有效
四、到底是誰錯了？
1.案例：踩地板的外婆
2.小組討論：地板錯了，還是外婆錯了，還是孩子錯了？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：歸因模式、歸因與心理健康
本節(jie)目的(de)(de)：讓學(xue)員發現自身的(de)(de)歸因問(wen)題，轉換考慮問(wen)題的(de)(de)思路。

第三部分 情緒控制與壓力管理
一、人的基本情緒
1.喜怒哀懼的單純與復雜
2.正常表露情緒的健康意義
3.小組討論：來電客戶為什么會發飚？
4.觀點分享
5.心教練指導
知識點：矛盾出現的根本原因
二、常見的壓力應對方式
1.頭腦風暴：遇到老虎怎么辦？
2.觀點分析
知識點：防御性應對（合理化、否認、反向、自居作用、投射），直接應對（自我調整、掌握調控技巧與抗壓方法、尋求支持和心理幫助），這兩類應對模式的優劣與使用。
技能點：直接應對的流程與話術
本節目的：讓學員發現自己常用哪些應對模式，帶來的好處和問題是什么。
三、心理問題的判別標準及處置原則
1.小組討論：神經病=精神病？
2.觀點分享
3.心教練指導
技能點：心理狀態自測，一般心理問題、嚴重心理問題、可疑神經癥、精神病的鑒別手段與處置方法
本節目的：了解精神問題的程度，正視心理咨詢的作用，敢于向合適的人求助。
四、親友、同事對壓力管理的幫助
1.案例：《72小時以后的奇跡》
2.小組討論：是什么支持著馬小鳳？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：生理、心理、社會支持三者間的關系，如何通過調整身體狀態獲得心理改善，如何通過單位、朋友和親人的力量幫助自己和他人。
本節目的：了解調整心理問題的三大渠道，如何利用相互關系調整自己和幫助同事調整。
五、情緒調節的要決
1.同理心
技能點：同理心話術
2.增強自信
技能點：“關門大法”克服緊張
3.暫停對話
知識點：對話的第三區間、情緒按鈕
4.標明情緒
知識點：無法標明情緒與情緒惡化的死循環
技能點：如何標明情緒
5.找出情緒背后的思維
知識點：二層思維對行為的指導作用
6.深層心理需求
知識點：三層思維對行為的指導作用
7.如何共贏
知識點：通過一層思維贏得三層思維
本節目的：通過情緒調節七要決的學習和(he)訓(xun)練，掌(zhang)握提高情商的手段和(he)辦(ban)法。

第四部分 綜合演練
一、 難纏客戶的來電
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導
二、意料之外的問話
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導
三、超強壓力的應對
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導
本節目的(de)(de)：通(tong)過數個(ge)案例的(de)(de)研討、演練(lian) ，提(ti)高學(xue)員處理壓力、情緒的(de)(de)水(shui)平，促進身心健(jian)康，從而(er)維(wei)護公司團隊的(de)(de)整體健(jian)康。