客運服務公司禮儀培訓
講師：舒琰淇 瀏覽次數：2596
課程描(miao)述INTRODUCTION
西安服務禮儀標準培訓
培訓講師：舒琰淇
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
西安服務禮儀標準培訓
【課程目標】
1.認(ren)識(shi)服(fu)務的(de)重要性，提(ti)升服(fu)務的(de)品(pin)牌意識(shi)；
2.掌(zhang)握與乘客(ke)溝通的(de)技巧和方法(fa)；
3.掌握如(ru)何(he)塑造深入(ru)人心的形象；
4.掌(zhang)握(wo)服務(wu)人員應(ying)具備的服務(wu)禮(li)儀規范；
5.提高員工(gong)職業化(hua)素養，從而提升(sheng)企(qi)業精(jing)神(shen)面貌。
【課(ke)程(cheng)背景】
*的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，一(yi)定具(ju)有*的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)(xing)(xing)象(xiang)。調查研(yan)究(jiu)表明：企(qi)(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)上升(sheng)或下(xia)降，對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)銷售(shou)額的(de)(de)(de)(de)(de)變化有著(zhu)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響，客戶明顯喜(xi)歡購買那些公眾形(xing)(xing)(xing)(xing)象(xiang)良好的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)產品。而個(ge)人形(xing)(xing)(xing)(xing)象(xiang)，作(zuo)為企(qi)(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要組成部分(fen)，它(ta)不(bu)是(shi)個(ge)性的(de)(de)(de)(de)(de)，它(ta)承(cheng)擔著(zhu)對(dui)一(yi)個(ge)組織的(de)(de)(de)(de)(de)印象(xiang)；它(ta)是(shi)與客戶溝通的(de)(de)(de)(de)(de)工具(ju)；并(bing)在很大程度上影(ying)響著(zhu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)發展。
良好的(de)個人形(xing)(xing)(xing)象對客戶(hu)傳(chuan)遞一種信息(xi)，即優質的(de)產品與卓越的(de)服務，而這種信息(xi)傳(chuan)遞的(de)結果就(jiu)是客戶(hu)信任度(du)的(de)明顯提(ti)升。杰(jie)克.偉爾奇(qi)等(deng)世(shi)界杰(jie)出(chu)的(de)企業(ye)領(ling)導人，無不將(jiang)自己的(de)形(xing)(xing)(xing)象視為公司(si)的(de)品牌(pai)，無不重(zhong)視企業(ye)員工的(de)禮儀素(su)養和職(zhi)業(ye)形(xing)(xing)(xing)象。
在(zai)競爭日趨(qu)激烈的(de)(de)今天，越來越多的(de)(de)企業和員(yuan)工認(ren)識(shi)到職業形(xing)(xing)象和商務禮儀(yi)對(dui)企業形(xing)(xing)象和個(ge)人(ren)形(xing)(xing)象的(de)(de)重要(yao)性，卻又有很多困惑，不知該如(ru)(ru)何(he)(he)操作：什么是商務禮儀(yi)？商務禮儀(yi)的(de)(de)理念、規則(ze)、內涵是什么？在(zai)客戶拜訪過程中應如(ru)(ru)何(he)(he)與客戶溝通、如(ru)(ru)何(he)(he)給客戶留(liu)下完美的(de)(de)第(di)一印象？如(ru)(ru)何(he)(he)進(jin)行自我形(xing)(xing)象設計(ji)？在(zai)重要(yao)而(er)隆(long)重的(de)(de)場(chang)應該如(ru)(ru)何(he)(he)包裝(zhuang)自己等等。
所有這一切，您都不用擔心，《客(ke)運(yun)公司服務禮儀培訓》課程，將為您事業(ye)的成功(gong)雪中(zhong)送(song)炭(tan)或錦上添花。
【課程(cheng)內容】
課程導入
現代社會服務新定(ding)義
物競(jing)天(tian)擇，適者(zhe)生存，細節決定成敗
第一講(jiang)：空姐式服(fu)務的品牌意識(shi)
一、什么(me)是服務(wu)？什么(me)是優質(zhi)服務(wu)？
二、優質服務的制(zhi)勝法寶——三A法則
接(jie)受服務對象
尊重(zhong)服務對象
贊(zan)美服務對象(xiang)
三、處理好(hao)與客戶的(de)人際關系(xi)——白金法則
擺正(zheng)位置——服務于(yu)人
端(duan)正態度——尊重(zhong)他(ta)人
四、企業員工的角(jiao)色定(ding)位
服務于人
塑造角色
第二講：空姐(jie)式(shi)舒心的談話(hua)技(ji)巧
一、舒心的問候
標(biao)準式
實效(xiao)式
二、正確的稱呼方式
三(san)、服務(wu)過程中常用的禮貌用語
四、有(you)效(xiao)的(de)溝(gou)通方式
看對象講規矩(ju)
了解人，尊重人
五、語音、語調的標(biao)準化訓練
唇(chun)部力量訓練
普通(tong)話(hua)標(biao)準訓練
第三(san)講：空(kong)姐式(shi)深入(ru)人心的形象
一、儀容塑(su)造
1、男士
面部清潔
標(biao)準發型
體味清(qing)新
2、女士
職業發型標準(zhun)
化妝的(de)技巧和方法
二、服飾禮儀
（一）職業著裝
職業裝的作用
職業裝(zhuang)的基(ji)本(ben)要(yao)求
客運(yun)員工職業著(zhu)裝規范
（二）佩(pei)飾(shi)的技巧及禮儀
佩(pei)飾的概念(nian)與作(zuo)用
佩飾的(de)基本類(lei)型及禮(li)儀
第四講：舉手投足展現空姐般的自信
（一(yi)）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐(zuo)姿
4、走(zou)姿(zi)
5、蹲姿
（二(er)）表情語
1、微笑(xiao)
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑(xiao)、目光訓練
項目二：站姿訓(xun)練
項(xiang)目三：走姿訓練(lian)
項目(mu)四：坐(zuo)姿訓練
項目五：蹲姿訓(xun)練
項目(mu)六：手(shou)勢禮儀訓練
項目七：鞠躬(gong)禮
項(xiang)目八：綜合訓練
第五(wu)講：客運公司服務人(ren)員常用見面禮(li)節(jie)
致(zhi)意禮儀
握(wo)手禮儀(yi)
鞠躬禮儀(yi)
合(he)十禮儀
手(shou)勢禮儀（遞接物品手(shou)勢禮儀、如何表示“請”、如何為客戶指(zhi)示方向）
引領禮儀
介紹(shao)禮儀(yi)
名片禮儀
提供(gong)報刊、茶水(shui)的禮儀
第(di)六講：客(ke)運公(gong)司服務實操禮(li)儀
一、接待(dai)顧客
1、接(jie)待顧客(ke)時：您好(hao)！
2、不(bu)能立(li)即招呼客(ke)人時(shi)：對不(bu)起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。
3、讓顧客等候時：對不(bu)起（抱歉(qian)，不(bu)好(hao)意(yi)思(si)），讓您久(jiu)等了。
二、請教顧客
1、您好，請問您是要去××
2、不好(hao)意思，這個時間(jian)的已經(jing)沒(mei)有了，您(nin)看××可以嗎？
三、收款(kuan)過程(cheng)
1、收款時：謝謝，一(yi)共(gong)××元
2、收(shou)款(kuan)后：這是(shi)××元，請(qing)您(nin)稍候。
3、找(zhao)錢時：讓您久等了，找(zhao)您××元，請走好。
4、找錯(cuo)錢時(shi)：對不起，實在對不起，我(wo)們(men)算錯(cuo)了，請(qing)您原諒！
四、服(fu)務異議處(chu)理
1、 異議情況處(chu)理原則(ze)
（1）彼(bi)此尊重(zhong)、換位思考
（2）職權之內
（3）職(zhi)權之外
2、傾聽(ting)的技巧
3、服(fu)務異(yi)議處理的流程及規(gui)范(fan)
五(wu)、送客(ke)
謝謝，請您(nin)慢走，祝您(nin)一路順風！
第七講(jiang)：客運公司(si)員工(gong)電話禮儀規(gui)范
一、打電話禮儀
1、重要(yao)的第一聲(sheng)
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、端正的(de)姿態(tai)，清晰的(de)聲音
4、力求簡(jian)潔，抓住要點
5、考(kao)慮到交談對方的立場
6、使對(dui)方(fang)感(gan)到有被尊重、重視的感(gan)覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀(yi)
1、迅(xun)速準確的接聽
2、認真清楚(chu)的記錄
3、有(you)效電(dian)話溝通
4、學會配合別人談(tan)話
5、對方要找的人不在時
6、接聽私人電話時(shi)
三、使用手機禮儀
第八(ba)講:客運服務人員常見其(qi)他禮儀規范
一、座次禮儀
1、會議(yi)座(zuo)次禮儀(yi)
2、乘(cheng)車座次禮(li)儀
3、照(zhao)相(xiang)座次禮儀(yi)
4、用餐座次禮儀
5、其(qi)他座次禮儀
二、電(dian)梯(ti)禮(li)儀規范
1、電梯進入順序
2、電梯內禮儀規范
第九講：客運公司(si)服務禮儀(yi)培(pei)訓總結
西安服務禮儀標準培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17314.html
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