贏在服務之顧客服務金鑰匙
講(jiang)師(shi)：張(zhang)錫民 瀏覽次數：2590
課程描述INTRODUCTION
北京金鑰匙服務(wu)理念課(ke)程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
北京金(jin)鑰匙服務理念(nian)課(ke)程培訓
課程大綱
第(di)一章 市(shi)場經濟需要全員優(you)質客戶服務意識
一.客戶服(fu)務的(de)意義
案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧
引子資料(liao)：*國際論(lun)壇公司調(diao)查結(jie)果
1.客戶的角度
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部(bu)客戶
2.產品角(jiao)度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品(pin)和服(fu)務的(de)辯證關系
3.競爭的(de)角度
4.企業管理的(de)角(jiao)度
(1)金字塔(ta)型管(guan)理體(ti)制
(2)以控制為(wei)基礎的管理(li)方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)客戶服務(wu)的(de)經營戰略
案例簡(jian)介(jie)：IBM公(gong)司的戰略(lve)--四海一家的服務
麥當(dang)勞(lao)的百年服務(wu)品(pin)牌
肯德(de)基的服務示范(fan)案例
二.全員客戶服(fu)務的概(gai)念
引子：WHAT’S SERVICE（什么(me)是服務）？
1.服務是一種態度
2.服(fu)務就是(shi)以顧客(ke)為尊
3.缺乏全員服務意識的表現
案例(li)：周先(xian)生和王(wang)先(xian)生采購土豆的故事
三(san).客戶服務與(yu)員(yuan)工的素養
1.由行為(wei)到素養
什么是職業素養(yang)
職(zhi)業素養的內涵
實現客戶滿意需要高的職業素(su)養
2.是否能(neng)夠(gou)僅憑(ping)技術和業務能(neng)力？
客戶的最終需(xu)要是解(jie)決問題(ti)
需要實用(yong)的技巧來令客戶滿意(yi)
客戶滿(man)意(yi)最(zui)終(zhong)來(lai)自 - Customer Experience!
第二(er)章 優質客戶服(fu)務的(de)技(ji)巧（一(yi)）
一.優質服務的(de)重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重(zhong)要(yao)性
研(yan)究結果：這些數字說明了什么？
3.IBM公(gong)司的調(diao)查結論(lun)：客戶離(li)開公(gong)司原(yuan)因(yin)
4.什么(me)是(shi)優(you)質服務的標(biao)志？
有標準(zhun)流程(cheng)
投入感情
二.四(si)種服(fu)務類型(xing)分(fen)析
1.工(gong)廠(chang)式，
2.冷漠(mo)式
3.滿意式
4.老鄉式
小組討論(lun)：你們公(gong)司(si)的服(fu)務形式屬于哪(na)個類型？如(ru)何改(gai)進？
三.如(ru)何處理(li)客戶(hu)的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客(ke)戶投訴處理(li)應注意的問題與(yu)技巧
(1)處(chu)理客戶不滿(man)的常(chang)見(jian)錯誤(wu)行為
(2)處理客戶不(bu)滿的正確行為
(3)處理客(ke)戶投訴的正(zheng)確方法
4.處理客戶不(bu)滿(man)和投訴的程序
(1)營造(zao)氣氛
(2)仔細(xi)聆聽
(3)進(jin)行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋(xun)求方(fang)案(an)
(7)達成共(gong)識
(8)感謝客(ke)戶
(9)貫徹落實
5.案(an)例(li)：某知(zhi)名(ming)公(gong)司客戶投訴管(guan)理制(zhi)度(du)及管(guan)理表格分析
第三(san)章 優質客戶(hu)服務(wu)的技巧（二）
四.客戶服務溝通(tong)的六大技能
引言：調查(cha)結(jie)論：成功銷售/服務人員的(de)突出技能
引子案例：為什么老金總能攻(gong)破問(wen)題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察(cha)顧客(ke)
1）如何觀察顧客(ke)
2）看(kan)出顧(gu)客(ke)的需求
案例：一名老練的售(shou)貨員賣風(feng)衣(yi)
2.如(ru)何(he)傾聽顧客：
1）一般技(ji)巧
案例：外國朋友(you)了解方便一下(xia)（去衛生(sheng)間(jian)）
多聽少(shao)說的好處
傾聽能力的自我測試
聆(ling)聽的(de)技巧
2）電話溝通(tong)技巧：
案例：接聽客戶的(de)服務電話：我家的(de)空調壞了(le)
游戲：單向撕紙
3.如何向(xiang)顧(gu)客微笑（表(biao)情）
1）微笑(xiao)的意義
2）變微(wei)笑成(cheng)習慣贏得(de)客戶
案(an)例：日(ri)航半(ban)年(nian)訓練微笑
案例：希爾頓(dun)酒店(dian)
3）專(zhuan)業微笑(xiao)訓(xun)練
4.如何提高(gao)表(biao)達的技巧
1）善用(yong)合適詞語
案(an)例：我們沒有這個(ge)小(xiao)配件
客(ke)戶不在乎我(wo)們說什么，在乎我(wo)們怎(zen)么說
2）善用九種服務(wu)用語：
相(xiang)關舉例(li)
3）善用FABE方法做好(hao)售前服務
FABE方法的(de)實質
利益驅動—利益座標曲(qu)線圖
例子：貓和魚的故事
案例(li)：小孩大嗓門給十元錢(qian)
5.如何善于向顧(gu)客提問(wen)
1）開放式問(wen)題，封閉式問(wen)題
游(you)戲：黑板猜(cai)字
2）誘導客戶
案例：我(wo)認為我(wo)們24小時內可(ke)到(dao)達，你說行(xing)嗎？
3）啟發(fa)客戶
例子：您為(wei)什么要選(xuan)擇A產品？
4）提(ti)問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例：我們(men)有個促(cu)銷活動，你們(men)來(lai)嗎(ma)？
5）客戶服務(wu)七不問(wen)
6.善于運用體態語言
1）體態語(yu)言暗示(shi)的重要性
2）體態語言(yan)溝通的方(fang)式
案例：林(lin)肯不用的人
實例：目光接觸的服務溝(gou)通(tong)
3）體態語言人類共(gong)通
案例：白人的照片拿(na)到荒(huang)島
案例(li)：黛安娜(na)沒有正面照片：便于表(biao)達自己，更(geng)美一些(xie)
4）人應當控制習慣(guan)，不應被習慣(guan)控制：
案例：一人演講語調傲慢
游戲：語氣與語調(diao)的練習
案例：老師(shi)習慣動作：打響指
案例：小動作，抖(dou)腿
5）保持(chi)適當(dang)的(de)身(shen)體(ti)距離(li)
標準距離是多(duo)少(shao)
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女(nv)士
第四章 優質(zhi)客(ke)戶服務的技巧(qiao)（三(san)）
五(wu).客戶滿(man)意(yi)度分析
1.客服日益重要
2.百(bai)年老店—留(liu)住老客(ke)戶
3.認清客戶期(qi)望值
4.客戶滿意(yi)示(shi)意(yi)
5.客戶(hu)不滿意的后(hou)果
6.客戶滿意(yi)的重(zhong)要性
7.客(ke)戶滿(man)意的基本(ben)構成要素10Ps
8.總(zong)結：客戶滿意基本(ben)理念
9.重視客(ke)戶滿意(yi)度調(diao)查
六.如何應對銷售客(ke)戶危機
案例1：三株集團的(de)沒(mei)落-湖南事件的(de)慘痛(tong)教訓(xun)
案例(li)2：麥當勞的聰慧-和平解(jie)決老(lao)婦燙傷事件，打造百年老(lao)店(dian)
危機管理的六個階段：
1.第一(yi)階(jie)段：危機的避免(mian)
2.第二階段：危機管理的準(zhun)備
3.第三階(jie)段：危機的確認
4.第(di)四階段：危(wei)機的控制
5.第五階段(duan)：危機的解決
6.第(di)六(liu)階段：從危機中獲利
七(qi).做好客(ke)戶管理工作
1.客戶情(qing)報的搜集(ji)
2.客戶檔案的制(zhi)作(zuo)
3.客戶檔案的用途
案例(li):日本人如何贏得(de)了德國人的訂單
4.客戶(hu)管理的內容及方法
客(ke)戶管(guan)理的分類
客戶(hu)管(guan)理的(de)內容(rong)
客戶管理的原(yuan)則
案例:其貌(mao)不揚(yang)的(de)女子拿下大訂單-密(mi)(mi)密(mi)(mi)麻麻的(de)筆記(ji)本
結(jie)束語(yu)：偉大的職業，充(chong)實的人生
北京金鑰匙服(fu)務理(li)念課程培(pei)訓
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