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課程大綱：
第1章 服務是一種價值
1.服務經濟時代的到來；
2.服務是利潤的源泉；
3.服務是客戶互聯時代的競爭力；
4.欲取之，必先予之；
5.面子給你，里子給我。
第2章 用戶體驗至上——互聯網思維的核心
1.得“用戶”者得天下——互聯網讓“小眾”變成“長尾”；
2.兜售參與感——擁抱粉絲經濟時代；
3.用戶體驗至上——最強的ROI和最重要的KPI。

 

第3章 幫助別人就是強大自己——團隊精神的本質
1.三贏思維：你好、我好、大家好；
2.幫助別人晉升就是創造晉升機會；
3.理所當然的事會越來越少，感謝的事會越來越多；
4.優勢互補，實現共贏；
5.當你看到別人的缺點時，別忘記另一面是優點。
第4章 為什么要提倡內部客戶服務？
1.內耗嚴重——缺乏服務意識；
2.角色錯位——攘外先安內；
3.價值脫節——關注外部世界；
4.協作缺失——學習跨部門的系統思考。

 

第5章 員工必須思考的4個問題：
1.誰是我的客戶？
2.我在為誰創造價值？
3.客戶需要從我這個流程獲得什么？
4.如何讓他滿意？
第6章 誰是我們的內部客戶？
1.層級客戶——VIP客戶
職業生涯的順風車
2.職能客戶——種子客戶
職業生涯的裁判
3.工序客戶——鏈條客戶
職業生涯的推手
4.案例討論：1、招到人，誰的責任？
2、產品銷售政策的落實

 

第7章 如何讓內部客戶滿意？
1.讓“內部客戶”訂貨
不是你想做什么，而是對方需要你做什么。
2.從“內部客戶”處發現商機；
不是等待對方提出請求，而是我們主動提供服務。
3.管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；
4.對上級和平級：給提前量、給依據、給方案、給選擇題。
5.對下級給激勵；給成長、給原則、給方法。
6.內部客戶服務的三個階段
a)事前提醒
b)事中跟蹤
c)事后回報
7.內部客戶服務必須做到“五有”
有禮有理有力有據有效
8.案例討論：企業招聘財務報銷
第8章 服務好內部客戶的基本心態
1.結果心態——不是做了，而是做好了
2.老板心態——當家者心態
3.陽光心態——凡事往好的方面考慮
4.寬容心態——嚴于律己、寬已待人

 

第9章 同僚相處之道
1.面子第一，道理第二；
2.高調做事，低調做人；
3.彼此尊重，從我做起；
4.懂得分享，勇于擔當
第10章 建立內部客戶制度
1.建立內部客戶服務的流程；
a)向上平級向下
b)內部客戶服務會議
2.360度評價系統；
a)橫向縱向
3.內部客戶投訴制；
4.崗位輪換和代理制。
a)功夫在詩外
b)知彼解己