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感動式物業服務公開課

課程收益：
1、提供"感動服務"
2、體現"用心服務"思想
3、針對性地推出"親情體驗服務"
培訓收益：
1、物業服務理念和意識融入員工服務之中；
2、提升員工物業服務意識和物業服務水平；
3、掌握高效的服務投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
 4、做好(hao)員工的最好(hao)支持者，提升整體(ti)物(wu)業服務團隊(dui)的效能。

課程大綱：
一、卓越服務——良好口碑的基礎
1、 案例導入
2、 創新服務意識
二、感動式服務亮點設計——標桿企業的借鑒
（一）專業的客戶需求識別
1、項目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點識別
（二）科學的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務圈設計
1、什么是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在工作中的運用
3、+*服務圈 場景設計練習
里茲卡爾頓酒店案例匯編
海底撈案例分享

三、物業服務意識培訓—卓越物業服務的前提
1、培養積極主動的物業服務意識
2、物業服務技巧
3、掌握有效物業服務的原則
四、標準化的服務流程管理——服務質量的保證
1、建立標準化服務形象
2、推行標準化服務流程
3、形成標準化質量管理體系
五、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務溝通渠道
2、有效服務溝通的原則
3、有效物業服務溝通技巧
4、業主(zhu)投訴處理技(ji)巧

六、服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
1、增加經營收入
2、增加員工的歸屬感
3、建立高凝聚力管理團隊
4、服務型管理者領導力八項修煉
七、知名物業服務企業案例分享
1、萬科物業案例分享
2、其他知名企業案例分享
3、客戶期待(dai)學習的標桿企業案例

主講老師
程燕老師
講師簡介
著名股權整合導師
股權激勵、財務管理專家
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
國內金融行業資深研究專家，首席管理咨詢師
11年來(lai)專注于股權投資基金管理(li)(li)、資本(ben)市場研究(jiu)與(yu)服(fu)務(wu)。主持大量資產重組項(xiang)目，如豫(yu)能股份(fen)有(you)限公(gong)司(si)，思念食品(pin)等。致力產權理(li)(li)論(lun)、公(gong)司(si)治(zhi)理(li)(li)理(li)(li)論(lun)、股權激勵(li)理(li)(li)論(lun)研究(jiu)并為(wei)企業提供咨(zi)詢指導，已為(wei)數百家企業解決(jue)公(gong)司(si)治(zhi)理(li)(li)和股權激勵(li)難題，具備(bei)豐富的(de)(de)企業股權治(zhi)理(li)(li)實(shi)踐經驗(yan)。作為(wei)咨(zi)詢項(xiang)目負(fu)責人，曾成功地為(wei)百余(yu)家大、中型企業及(ji)上市公(gong)司(si)的(de)(de)股權激勵(li)系統構(gou)建、股權融資、企業內(nei)部控制和流(liu)程再造等項(xiang)目提供了優質的(de)(de)咨(zi)詢顧問(wen)服(fu)務(wu)。

部分服務客戶
豫能股(gu)份(fen)有限(xian)公司、思念(nian)食(shi)品、河南(nan)(nan)建(jian)(jian)業(ye)、河南(nan)(nan)中(zhong)建(jian)(jian)七局(ju)、深圳(zhen)世(shi)紀(ji)星(xing)源、深圳(zhen)中(zhong)建(jian)(jian)七局(ju)、河南(nan)(nan)中(zhong)建(jian)(jian)三局(ju)、海(hai)(hai)南(nan)(nan)海(hai)(hai)灣置業(ye)、浙江恒基(ji)房地(di)(di)(di)產(chan)、昆明江東地(di)(di)(di)產(chan)（10次(ci)(ci)(ci)）、銀(yin)(yin)海(hai)(hai)地(di)(di)(di)產(chan)、宜居地(di)(di)(di)產(chan)、SOHO中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)、上(shang)海(hai)(hai)中(zhong)星(xing)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、陜西(xi)(xi)華(hua)夏實業(ye)、江西(xi)(xi)中(zhong)江地(di)(di)(di)產(chan)、南(nan)(nan)京(jing)(jing)金基(ji)房地(di)(di)(di)產(chan)、南(nan)(nan)京(jing)(jing)正榮置業(ye)、威(wei)建(jian)(jian)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、威(wei)海(hai)(hai)泰浩集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(5次(ci)(ci)(ci)）、南(nan)(nan)通工泰集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、河北天山集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、成都藍光(guang)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)（2次(ci)(ci)(ci)）、湖(hu)(hu)南(nan)(nan)金鷹建(jian)(jian)設(she)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、北京(jing)(jing)中(zhong)建(jian)(jian)六局(ju)（6次(ci)(ci)(ci)）、北京(jing)(jing)綠宸房地(di)(di)(di)產(chan)、北京(jing)(jing)天開(kai)園林(lin)綠化公司、北京(jing)(jing)建(jian)(jian)工集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、沈陽銀(yin)(yin)基(ji)發(fa)(fa)展股(gu)份(fen)、河南(nan)(nan)美景(jing)房地(di)(di)(di)產(chan)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)（2次(ci)(ci)(ci)）、武漢南(nan)(nan)國(guo)(guo)(guo)(guo)置業(ye)、廣東名冠(guan)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、、標(biao)準銀(yin)(yin)行(xing)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、英國(guo)(guo)(guo)(guo)標(biao)準養老金公司、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)銀(yin)(yin)行(xing)倫敦分(fen)行(xing)、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)建(jian)(jian)設(she)銀(yin)(yin)行(xing)倫敦分(fen)行(xing)、中(zhong)銀(yin)(yin)國(guo)(guo)(guo)(guo)際倫敦分(fen)行(xing)、國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)發(fa)(fa)改委、廣西(xi)(xi)發(fa)(fa)改委、江西(xi)(xi)省國(guo)(guo)(guo)(guo)稅局(ju)、蘇(su)州(zhou)市金融辦、湖(hu)(hu)北銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)協會(hui)、山西(xi)(xi)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)協會(hui)、中(zhong)歐(ou)國(guo)(guo)(guo)(guo)際商學(xue)(xue)院、北京(jing)(jing)大學(xue)(xue)國(guo)(guo)(guo)(guo)際關系學(xue)(xue)院總(zong)裁班(ban)、清華(hua)大學(xue)(xue)總(zong)裁班(ban)、上(shang)海(hai)(hai)交通大學(xue)(xue)、上(shang)海(hai)(hai)財經大學(xue)(xue)、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)核電(dian)、華(hua)為(wei)、中(zhong)興、綠地(di)(di)(di)、長虹(hong)、北汽、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)五(wu)礦、首創集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)石(shi)化、美的集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)航天、國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)電(dian)網、云南(nan)(nan)能投......

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