全場景式物業服務禮儀
講師：馬詩敏 瀏覽(lan)次數：2587
課程描述INTRODUCTION
物業服務禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
物業服務禮儀課程
課(ke)程大綱
第(di)一章 商務禮儀概(gai)述
一、禮儀的定義與解析
二(er)、商務(wu)禮(li)儀的(de)定義(yi)和意義(yi)
三(san)、商務禮儀三(san)要素
四(si)、商(shang)務禮儀的五大功能(neng)
五、禮(li)儀的十分原則(ze)
第(di)二章 商務場(chang)合形象禮儀
一、商(shang)務場合(he)著(zhu)裝*原則
（一(yi)）商(shang)務(wu)發型(xing)禮儀
（二）商務著裝禮儀
1.西裝搭配
2.主(zhu)流西裝派(pai)系(xi)
3.男士職業裝視圖解析與三的原(yuan)則
4.男士(shi)制(zhi)服禮儀
5.領帶的標(biao)準長度(du)與款式選擇
6.物(wu)業公司著裝要求
7.女士職業(ye)裝視圖
8.物業公(gong)司著(zhu)裝(zhuang)要求
9.女士制服禮(li)儀(yi)
10.職場人士妝容
二、商(shang)務場(chang)合中的儀(yi)態禮(li)儀(yi)
（一）常用手勢
1.解析
2.演練與展(zhan)示
（二）標準(zhun)站姿
1.解(jie)析
2.演(yan)練(lian)與(yu)展示
（三）標準走姿
1.解(jie)析
2.演練與展示(shi)
（四(si)）標準蹲姿
1.解析
2.演練與展示(shi)
（五）標準坐姿
1.解(jie)析
2.演練與展示(shi)
（六(liu)）職場溝通社交距離
1.分(fen)類(lei)
2.解(jie)析
（七(qi)）職場溝(gou)通肢體語言解析
1.場(chang)景化(hua)解(jie)析
2.常見錯誤(wu)規避(bi)
第三(san)章 商務場合會面禮儀
一、稱謂禮儀
（一）一般職場稱謂
（二）物業公司(si)常用服務稱謂
（三）物業公司稱謂(wei)服務禮節(jie)
（四(si)）稱(cheng)謂禁(jin)忌
二、見(jian)面禮儀
（一）致意禮與微笑(xiao)的(de)五大要素
（二(er)）握手禮
（三）鞠躬禮
1.鞠躬禮分(fen)類(lei)
2.物業公司鞠躬禮展示
三、問候禮儀
（一）問(wen)候(hou)的內容與問(wen)候(hou)的態(tai)度
（二(er)）問候的次序
（三(san)）物業公(gong)司常用問候(hou)禮(li)節(jie)
（四）物業公司常用(yong)談話禮節
（五）物業公司禮貌(mao)服務用語
四、介紹(shao)禮儀(yi)
（一）他(ta)人介紹(shao)禮儀
（二）他人(ren)介(jie)紹原則
（三(san)）自我(wo)介紹禮儀
第四章 商務場合行為禮儀
一、商務位次禮儀
（一）乘車(che)行進(jin)禮儀
（二）乘(cheng)車位次(ci)禮儀
（三(san)）乘車座次安排基本禮(li)儀
（四(si)）車輛服務(wu)崗等人員對待業主(zhu)、賓客(ke)的(de)禮儀
（五）現場安全(quan)服務崗(gang)等(deng)人(ren)員(yuan)對待業主的(de)禮儀
二、上下樓梯、電梯禮(li)儀
（一）上樓梯(ti)禮儀
1.解析
2.演練與(yu)展(zhan)示(shi)
（二）電(dian)梯(ti)位次禮儀
（三(san)）電梯位(wei)次禮儀
（四）電梯基本禮儀
1.基本禮儀
2.電梯站位
三、商務(wu)用餐禮儀(yi)
（一）座次(ci)安排
1.座(zuo)次(ci)安(an)排
2.主(zhu)桌的位置
3.入座(zuo)禮儀(yi)
4.中(zhong)餐(can)座次(ci)禮儀說明
（二）如何(he)點菜
（三）餐具使用(yong)禮儀
（四(si)）進餐中的禮儀(yi)
四(si)、敬酒(jiu)禮儀
（一）倒(dao)酒的技巧(qiao)
（二）敬酒的禮儀
（三(san)）酒桌(zhuo)規則
五(wu)、商務饋(kui)贈禮儀
（一）饋贈禮(li)儀(yi)的搭配
（二）十不送原則
第五(wu)章 商務(wu)場合溝通(tong)禮儀
一、與人接(jie)觸的禮儀(yi)應用(yong)-看、聽、說、問的應用(yong)
（一）看(kan)
1.什么(me)是溝通？
2.客戶畫(hua)像
3.“知”是地基(ji)建設(she)
（二）聽
1.聽的區分
2.指向性聆(ling)聽的冰山模型
（三）說
1.說的(de)立場
2.說的方(fang)式
3.說的方法
（四(si)）問
1.提問溝通的(de)益處
2.職場溝通提問技巧
二、個人言(yan)談禮儀(yi)
（一）商務言談(tan)禮儀的三到法則
（二）視(shi)線禮儀
（三）有(you)聲與無聲言談(tan)
（四）直接(jie)與(yu)間(jian)接(jie)言談
（五(wu)）言(yan)談(tan)的(de)態度(du)
（六）言談(tan)內容與表達方式
三、語(yu)言的差異
（一）特(te)點：南繁北齊(qi)
（二(er)）溝通(tong)側重(zhong)點(dian)
四、成功溝通(tong)的兩個關鍵因素
五(wu)、如何進行自我情緒管(guan)理
六、改善人際溝通的途徑(jing)
七(qi)、電話禮(li)儀
場(chang)景(jing)1：業(ye)主用戶電話投訴時
場景2：用(yong)戶(hu)室(shi)內工(gong)程報(bao)修時(shi)
場景3：物業管理費溝(gou)通
場景4：物業管理費溝(gou)通
場景(jing)5：物業管(guan)理費溝通
八、微信禮儀
（一）中國(guo)網民(min)數(shu)據
（二）微信禮儀(yi)
（三(san)）微信(xin)人(ren)設，是我們(men)的(de)網絡名片
九、與業主(zhu)溝通八原則
第(di)六章 訪客接待禮儀
一、親切燦爛的(de)笑容(rong)
（一）解析
（二(er)）訓(xun)練
二、溫馨合(he)宜的招呼(hu)語
（一）語(yu)言(yan)
（二）禮貌(mao)用語
（三(san)）問(wen)候語
（四）適(shi)度交談(tan)
（五）不當言辭(ci)
（六）贊美(mei)
三、視線服務禮儀(yi)
（一(yi)）交談時
（二）視線控制
（三）安(an)全距離
（四）眼神
四、訪客引導
（一(yi)）引導手勢
（二）引領的方(fang)法
（三）行進中的位次
（四）訪客(ke)引領展示
（五(wu)）上下樓梯引領(ling)展示
（六）引導手勢
（七）引導客戶有“四(si)請”
（八）訪客引導其它說明(ming)
五、奉(feng)茶與接(jie)待
（一）茶飲(yin)選擇
（二）茶具
（三）添(tian)茶
（四）托盤使用
（五）奉(feng)茶禮(li)儀
（六）奉茶順序
六、端茶遞水的(de)禮
（一）泡茶倒茶
（二）端茶遞(di)水
七、遞送物品的禮儀
（一）接(jie)收禮品手(shou)勢
（二）遞送、接收禮品(pin)案例
（三）遞送物品(pin)規(gui)范示(shi)例
八、用完茶(cha)水(shui)的禮儀
九、會客室環境(jing)維護
（一(yi)）桌面
（二）空氣環境
（三(san)）不要(yao)傳遞錯(cuo)誤信息
十、謙恭(gong)有禮(li)地送客
（一）送至門口(kou)
（二）送至電(dian)梯(ti)
（三(san)）結(jie)束對話的(de)術(shu)語：快樂是終點
第七(qi)章 與(yu)同事相(xiang)處(chu)的禮(li)儀(yi)
一、禮尚往來顯禮貌
二、求(qiu)同(tong)存異(yi)顯親切(qie)
三、時間管(guan)控(kong)顯尊(zun)重
四(si)、樹立形象顯自信
第八章 拜訪(fang)客(ke)戶禮(li)儀
一、拜訪的(de)基本禮儀
（一(yi)）一(yi)般性原則
（二）管理(li)人員上(shang)訪業主、住(zhu)戶禮儀
1.一(yi)般流程(cheng)解(jie)析
2. 物業管理人(ren)員上訪流程(cheng)
1.1按鈴或敲(qiao)門
1.2自我介(jie)紹(shao)
1.3進門后
1.4處理完畢
二(er)、拜訪的合(he)宜時(shi)間
三、拜(bai)訪(fang)注(zhu)意事項
（一(yi)）使用(yong)合理(li)的身體語言(yan)
（二）提高語言本身的(de)感染力
（三）其它注意事項
物業服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225405.html
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