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提升優質服務培訓

課程大綱：
第一單元：熱身活動，分組團建
1、暖場團體活動：《抓小奴》，分組PK學習
2、頭腦風暴：您碰到哪些關于提升職工服務意識、執行力的難題？
每組提出三個共性問題，老師在整個課程中巧妙地穿插、分(fen)析、示(shi)范(fan)指導。

第二單元：有效執行力打造
1、執行力的概念
（1）什么是執行？什么是執行力？
案例分析：華為執行力3化理論
（2）執行力的重要性
執行力對組織的重要性
執行力低下是企業管理的*黑洞
案例分享：日企收購國企后怎么辦？
強大的執行力(li)是(shi)實現戰略的必要條件

2、執行力缺失的原因
（1）組織沒有形成強有力的執行文化
領導者缺乏表率
制度、流程的缺失或不夠完善
缺乏監督和考核：沒有獎懲（考核結果的運用）
案例分享：地毯上的紙團
（2）個人執行力缺失的原因
借口多，不愿承擔責任
拖延磨唧，缺乏行動
案例分析：太活絡竟辭退？
沒有上進心，自我要求標準低
意(yi)志不(bu)堅定，缺乏毅力，不(bu)能(neng)吃苦

3、怎樣提升組織執行力
（1）提升組織執行力的方法
（2）落實錫恩4R執行力系統
結果定義Result
一對一責任Responsibility（責任承諾）
監督檢查、跟進追蹤Review
獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）
（3）完善制度、簡化流程
領導者做好表率
鑄就強執行力文化

4、提升個人執行力的方法
（1）執行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執行過程中：速度第一，完美第二
（3）執行結束后：結果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強執行力文化：凡是工作，必有計劃；凡是計劃，必有結果；凡是結果，必有責任；凡是責任，必有檢查；凡是檢查，必有獎罰！
案例(li)分析：曹操割發代首

第三單元：提升優質服務
互動游戲：《如何識別客戶情緒》
1、服務從“心”開始：
（1）什么是優質服務
（2）禮由心生，培養良好的服務意識
（3）服務心態決定姿態
討論：你喜(xi)歡什(shen)么樣的服(fu)務(wu)？

2.服務人員的基本職業素質
（1）禮貌服務——規范服務用語
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
（2）主動服務——提升服務意識
（3）熱情服務——微笑服務魅力
情景模擬：如何展示微笑的服務？
周到服(fu)務(wu)——關注服(fu)務(wu)細節

3、客戶心理分析
（1）客戶的三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄（傾聽、提問）
實戰(zhan)訓練：如何(he)表(biao)達我們的(de)立場，與客戶(hu)達成共識(shi)（共贏）

第三單元：現場互動問與答

提升優質服務培訓