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服務意識與服務溝通實戰培訓

課程背景 :
未來的商業，是服務業的未來。終端為王的時代，服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：
1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
2.我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？
3.為什么客戶總是針對我們呢？
4.我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢？
5.為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)是愿不愿意(yi)做好的(de)(de)(de)態度(du)問題，服務(wu)(wu)技能(neng)(neng)是能(neng)(neng)不能(neng)(neng)做好的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力問題，而服務(wu)(wu)技能(neng)(neng)里70%都來自于溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力；在我(wo)們現代(dai)企(qi)業(ye)里如(ru)何有效深化(hua)植入(ru)內(nei)(nei)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)，如(ru)何落到實處地(di)提升圍繞服務(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)流程所需的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)能(neng)(neng)力，成為本(ben)課程設計的(de)(de)(de)主要(yao)核心(xin)(xin)內(nei)(nei)容。本(ben)課程旨在提升員工對服務(wu)(wu)工作的(de)(de)(de)認知(zhi)與(yu)重視(shi)，并(bing)掌握為客戶提供優質服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力，實現客戶高滿意(yi)度(du)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)效能(neng)(neng)和服務(wu)(wu)水(shui)平，實現卓越(yue)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)文化(hua)以及工作人員自我(wo)管理(li)的(de)(de)(de)價(jia)值與(yu)成就感，從而塑(su)造(zao)客戶良好的(de)(de)(de)體驗(yan)，利(li)于塑(su)造(zao)企(qi)業(ye)品(pin)牌。

課程收益：
.深刻理解優質服務的重要性；
.通過職業化塑造，能夠提升個人與團隊的職業化水平；
.認清客戶滿意的標準，把握優質服務的方向；
.通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；
.掌握溝通(tong)的基本內(nei)涵和人的心理特點，掌握高效溝通(tong)的步(bu)驟和技巧(qiao)。

課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例(li)分析+小組討論+學員分享+現場(chang)演練+強化訓練

課程大綱
課程簡述：通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現場練習，開啟思維，提升溝通能力。
導入：
1.團隊建設
2.課前Structure準備
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態決定意識
案例：一張回家的機票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1.服務業的發展趨勢
2.客戶服務發展歷程
3.成功的服務型企業
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000

二、建構客戶滿意新知
1.對服務的認識——SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2.客戶滿意與否的影響
3.客戶滿意的內涵
案例：銀行、電力、航空
4.客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關
2）客戶期望值的前置管理
案例(li)：你不(bu)管(guan)(guan)理客(ke)戶，就被客(ke)戶管(guan)(guan)理

三、職業化修煉的“1和3”
1.梳理自己的角色認知，清晰職業發展
活動：復盤四問
案例：川航機長
2.職業化的內涵
1）一個中心：以客戶為中心
2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己的職業生涯負責
3）*：以終為始
團隊共創：工作中的職業化行為
四、做好服務是渡人渡己
1.快樂工作，幸福生活
2.反危害：黃帝內經的身心危害
視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講(jiang)

第二講：服務行為決定服務質量
一、服務質量模型與標準
1.服務質量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
2.客戶對服務的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應該的
5）理想的
3.客戶定義的服務標準
推演：倒推服務質量差距模型
討論：運(yun)用(yong)SPAR案例進(jin)行分(fen)析討論

二、公司的標準化要求標準
1.公司服務及管理崗位行為手冊標準
2.公司服務及管理崗位規范
3.公司的核心基本點
備注：根據不同企業的要求
三、服務質量問題70%來自溝通行為
1.溝通的目的——溝通首先是一種態度
2.兩個70%
1）70%：服務工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務過程中70%的時間都花在溝通上
3.提問對于服務溝通的價值
提問活動：一只鳥被打后
四、以人為本的服務溝通原則
1.尊重
2.感同身受的同理
3.成人之美
案例：靠譜與閉環
視頻：同(tong)理和同(tong)情

第三講：服務溝通決定70%服務行為
一、業務流程中的服務溝通技能
1.理解需求
1）客戶的需求包括業務需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識
c E: 表達
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術
b聽話聽音——聞的技術
c問一得三——問的技術
d回應方案——切的技術
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感(gan)需求

2.提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場景
3.業務辦理
1）專業精深——快速準確的業務操作
2）有形原則——規范的手勢、舒服的動作
3）有聲原則——請、謝謝、對不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關系
6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運用SPAR案(an)例進行分析(xi)討論

第四講：服務閉環決定客戶體驗
一、客戶體驗的標準
1.客戶滿意的標準
2.客戶驚喜的標準
3.客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、PDCA在服務管理的應用
案例：靠譜和閉環
1.走進PDCA
2.PDCA的內涵
1）P—Plan訂立目標
2）D—Do開始行動
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導(dao)研討(tao)：實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗
1.理清客戶體驗閉環
2.找出實際場景中客戶體驗關鍵點
3.優化客戶體驗關鍵點
練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖
輸(shu)出：找出優化客戶(hu)體驗關鍵點和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1.職業化修煉
2.客戶為中心的服務
3.影響學習轉化的因素
4.課程復盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復(fu)盤(pan)邏輯（目標、結(jie)果、分(fen)析、總結(jie)）

服務意識與服務溝通實戰培訓