高情商服務：打造有溫度的用戶體驗
講師(shi)：鄧艷芳 瀏(liu)覽次數(shu)：2548
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
高情(qing)商(shang)服務公開課
培訓講師：鄧艷芳
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
高情商服務公開課
課程收獲
企(qi)業(ye)收益：
1、培養高情商(shang)的優秀客服人才，增強服務的穩定性與專(zhuan)業性；
2、打造有溫(wen)度的(de)用戶(hu)體(ti)驗，培養客戶(hu)的(de)忠誠度，提升業(ye)績(ji)；
3、以優質的服務，為(wei)企業塑造良好的品(pin)牌形象(xiang)。
崗位收益：
1、掌握高(gao)情(qing)商溝通(tong)“ERE高(gao)情(qing)商溝通(tong)”模型及具體(ti)方法、工具；
2、學會運用相關(guan)服務表達技巧，識(shi)別和照顧客(ke)戶情緒，增強客(ke)戶體(ti)驗；
3、掌握(wo)“UCM高(gao)情商訓練”模(mo)型(xing)工具及實踐運用(yong)的方(fang)法(fa)；
4、現(xian)場產出直接(jie)運用于課(ke)后落地實踐(jian)的“高(gao)情商(shang)服務場景”方案。
課程特色
1、課(ke)程內(nei)容結合(he)“國際6秒鐘情(qing)商”機構內(nei)容及講(jiang)師10余年(nian)服務領域(yu)實踐經(jing)驗(yan)，優秀(xiu)理論+實戰經(jing)驗(yan)的融(rong)合(he)，幫(bang)助學員系(xi)統(tong)性掌握情(qing)緒、服務方(fang)面的實用技巧(qiao)；
2、采(cai)用“情境任務式”、活(huo)動體驗、視(shi)覺(jue)化板書等基(ji)于(yu)“成年(nian)人學(xue)(xue)習(xi)特(te)點”的多樣(yang)化教學(xue)(xue)方式，提(ti)升學(xue)(xue)員(yuan)的學(xue)(xue)習(xi)熱情，讓學(xue)(xue)員(yuan)更專注于(yu)課堂的學(xue)(xue)習(xi)，掌握(wo)知識點；
3、課程(cheng)提供(gong)豐富的(de)服務(wu)和情商實(shi)踐(jian)工具，并結合(he)典型的(de)服務(wu)場景(jing)進行實(shi)踐(jian)運用，產生可(ke)(ke)直接落地實(shi)踐(jian)的(de)高情商服務(wu)解(jie)決方案，利(li)于(yu)學(xue)員學(xue)完后即可(ke)(ke)運用于(yu)實(shi)際工作中。
課程大綱
導入
1、“用戶(hu)體(ti)驗經濟時代”及服(fu)務新需求(qiu)
2、體驗(yan)活動：「情緒(xu)畫廊」
3、高情商于“卓越(yue)服(fu)務(wu)”的價值和(he)意義
一(yi)、認(ren)識(shi)高情商
1、認識高情(qing)商：高情(qing)商服務之基礎
(1)了(le)解情(qing)商訓練之KCG模(mo)型
(2)認(ren)知“大腦”與“高情商”
①三腦(nao)原理：爬行腦(nao)、情緒腦(nao)、理性腦(nao)
②六秒鐘原(yuan)則：刺(ci)激、選擇(ze)、行為
(3)普拉奇克情(qing)緒地圖(tu)：八項基礎情(qing)緒
(4)教練對(dui)話：「對(dui)高(gao)情商的認識？」
講授、工具分享(xiang)、故事(shi)案例
二、高情商溝通(tong)
1、高情(qing)商(shang)溝(gou)通：提(ti)供“有溫(wen)度”的服務(wu)
(1)高情商服(fu)務(wu)案例剖析(xi)：「客戶投訴交貨延遲(chi)」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關”
②探索客(ke)戶&自我的“情緒開關(guan)”
(3)Recognize：識別“情緒狀況”
①工具(ju)：“情緒掃描(miao)儀”VET
②掃(sao)描客戶(hu)&自我的“情緒狀態”&需求
(4)Enhance增強(qiang)“同理(li)心”
①視頻「同理(li)心(xin)VS同情心(xin)」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達：透明法則、向日葵法則等
(1)服務場(chang)景實踐：“ERE高情商溝(gou)通(tong)”
(2)小組情(qing)境演練 & 講(jiang)師點(dian)評輔導
案例剖析、工具運用、小組(zu)實踐、點評
三(san)、高(gao)情商訓練
1、高(gao)情商訓(xun)練：提供“專業(ye)”的服務
(1)服務案例(li)分享：「差情緒表現(xian)造成的客(ke)戶(hu)投訴」
(2)Utilize運用“因果思維”：
①視頻：「停車場(chang)的憤怒(nu)」
②工具：風險&利(li)益(yi)評估
(3)Cultivate修煉“樂(le)觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發“內在動力(li)”：
①工具：個人“價值動力(li)環”
②探索個人“服務愿景(jing)”
(5)小組實(shi)踐(jian)：「服(fu)務場景中的情緒管理(li)」
(6)小(xiao)組情(qing)境演練 & 講師點評(ping)輔(fu)導
視頻、工具實踐、小組實踐、情境演練、點評
導出
1、ORID法：學習收獲分享、關(guan)鍵要點(dian)梳理(li)
2、導出游(you)戲：「小鴨子游(you)世界」
集體(ti)回顧
原(yuan)阿里(li)巴巴集(ji)團(tuan)客服部培訓(xun)項目負(fu)責人 鄧艷(yan)芳(fang)
實戰經驗
擁有15年的(de)(de)企(qi)業實戰經驗，10年的(de)(de)培(pei)訓(xun)經驗，提(ti)供的(de)(de)培(pei)訓(xun)授課時長(chang)超過2500小時。在阿里巴(ba)巴(ba)任(ren)職期間，作(zuo)(zuo)為培(pei)訓(xun)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)負(fu)(fu)責人(ren)(ren)，負(fu)(fu)責過多個(ge)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)才培(pei)養(yang)(yang)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)：一線管理者(zhe)培(pei)養(yang)(yang)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)，“雙11業務(wu)”培(pei)訓(xun)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)（近3000人(ren)(ren)），600位“阿里未來(lai)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)”培(pei)養(yang)(yang)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)等等；曾任(ren)美團酒旅服(fu)(fu)務(wu)運營部(bu)的(de)(de)高級培(pei)訓(xun)專(zhuan)家；作(zuo)(zuo)為戴爾大中(zhong)華區客戶部(bu)資深培(pei)訓(xun)師，負(fu)(fu)責全國300多位服(fu)(fu)務(wu)顧問的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)技能培(pei)養(yang)(yang)。她擅長(chang)運用學(xue)習促動技術激發學(xue)員(yuan)的(de)(de)思(si)考、運用所(suo)學(xue)內容解決實際服(fu)(fu)務(wu)問題。
專業背景
AACTP國(guo)際(ji)注冊行動(dong)學習促動(dong)師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓(xun)師(ICT)
“2017年中(zhong)國呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)行業十佳新銳(rui)培(pei)訓師獎”
曾開發(fa)《3分鐘溝通達人》24期“漫(man)畫+培(pei)訓內容”的(de)服務培(pei)訓教(jiao)材
授課(ke)風格
內容實用(yong)、邏輯性強、易于(yu)(yu)運用(yong) 、課堂(tang)有趣(qu)、善(shan)于(yu)(yu)啟發、易于(yu)(yu)吸(xi)收。
主要課程
高情商服務：打(da)造(zao)有溫度的用戶體(ti)驗、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴(su)……
服(fu)務客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美(mei)團酒旅、戴爾(er)、聯(lian)(lian)想、廣(guang)(guang)西移動(dong)、上(shang)海聯(lian)(lian)通、寧德新能源、上(shang)海三(san)體動(dong)力、北京汽(qi)車(che)研(yan)究院、廈(sha)(sha)門建發集團、興業銀行、廈(sha)(sha)門網宿科技、廣(guang)(guang)州天創鞋業 ……
高情商服務公開課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/227024.html
已開課時間(jian)Have start time
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