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問題分析與解決能力培訓班

課程講師：陳越
課程時間：2天，6小時/天
課程類別：思(si)維技術、通用管理、員工職業化(hua)、經(jing)理人核心能力(li)

課程收益：
1、建立面對問題的積極態度和正確的問題意識；
2、理解問題解決對企業的價值，打造攻克難題的勇氣；
3、能夠有效識別問題的表象與本質，厘清真正問題，以對癥下藥；
4、不僅學會科學的問題分析與解決的流程和方法，而且能夠系統掌握在何種情境和階段使用恰當的工具，提高解決實際工作問題的能力；
5、學會借助團隊的集思廣益去分析和解決問題的方式及技巧；
6、跨界學習標桿企業如何通過“客戶體驗”來實現商業價值的經驗
7、激發學(xue)員(yuan)的主動性，去挑戰(zhan)和解決工(gong)作中的難題，為企業(ye)發展提出(chu)建議，最(zui)終(zhong)有效提高(gao)企業(ye)的競爭力。

課程特色：
1、作為一門技能訓練課程，大量生動案例、典型范例、扎實的練習以及專設的實戰演練模塊確保學員能夠真正掌握實操工具的使用。
2、帶著企業實際業務問題進行練習，課堂上邊學習邊出成果。
3、富有沖擊力的體驗式游戲透過親身體驗、小組討論、講解引導創造開放的氛圍，激發學員的自主性，改善學員自身態度；同時緊密結合任務，在不必付出現實代價的情況下開展演練。
授課方式：知識及案(an)例講解40%；實操練習(xi)及輔導(dao)40%；范例展(zhan)示10%；主題游戲10%

課程大綱：
導入：
小組討論：困擾您的問題是什么？
一、究竟什么是問題
1、對“問題”的常見誤區
1）“現象”與“問題” 的區別 
2）同一現象可以界定不同問題
2、問題的實質
1）目標的設定的四個原則
2）現狀的把握的“三現主義”
3、問題的類型及對策
情境模擬：企業內部會議
案例講解：*西南航空的“低價戰略”
課(ke)堂(tang)練習：酒店電梯客訴

二、解決問題對企業的意義
1、為什么不能順利解決問題
2、解決問題的優先順序
3、問題的價值
4、缺乏問題意識才是大問題
范例展示：問題解決無處不在
課堂練習：九點串聯
案例講解：東來順與海底撈為何有天壤之別
案例(li)講解：星巴克(ke)和四川航空(kong)把“客(ke)戶服(fu)務”做成(cheng)“客(ke)戶體驗(yan)”

三、面對問題的態度與思維方式
1、目標不變方法變
2、方法總比問題多
案例講解：資生堂“空盒危機”
案例講解：駁殼*的傳奇
體驗(yan)式游(you)戲：“八仙過海”

四、問題分析與解決的步驟及工具
1、確定問題
1）確定正確的問題
2）問題描述的“5W2H”
范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述
案例練習：用5W2H進行問題描述
2、分析原因
1）列出可能的原因
A.頭腦風暴
B.魚骨圖
2）對原因進行歸類
A.邏輯樹
B.魚骨圖

3）找出主要或根本原因
A.查檢表
B.柏拉圖
C.冰山法
D.5Why法
案例講解：邏輯樹分類的MECE原則
案例講解：用冰山法找出問題的根本原因
案例講解：用5Why法追問問題的根本原因
范例展示：人力資源管理邏輯樹
范例展示：造成次品原因的魚骨圖分析
范例展示：查檢表&柏拉圖的應用
課堂練習：用頭腦風暴法找出“小組問題”可能的原因
課堂練習：用邏輯樹進行原因分類
課堂練習：繪制魚骨圖
課堂練習：選用恰當的方法將“小組問題” 的原因分類
課堂練習：選用恰當的方法找出“小組問題” 的根本原因
4)其他常用的原因分析工具
A.調查表
B.訪談法

3、開發方案
1）橫向思維法
案例講解：黑石子白石子
案例講解：兩則廣告的反差
課堂練習：員工抱怨大樓電梯慢
A.概念提取
a.“概念三角”的要素及關聯
b. 概念提取的4種類型
c. 概念提取的操作步驟
d. 概念提取的實用模板
課堂練習：“把杯子里的水弄干”
范例展示：從《中國好聲音》到《我是演說家》
課堂練習1：減壓辦法
課堂練習2：提升員工創新能力的辦法，或學員工作案例
B.隨機輸入
a.隨機輸入的概念
b.隨機輸入的操作步驟
范例展示：改進汽車的設計/增加公用電話的收益/某公關公司年會
課堂練習1：創意餐廳的設計
課(ke)堂(tang)練習2：學員工作案例

2)逆向思維法
案例講解：司馬光砸缸
案例講解：“臭變香”的故事
課堂練習1：圓珠筆漏油
課堂練習2：女士摘帽
3）缺點列舉法
A.“挑毛病”的三重境界
案例講解：運動產品的創新
B.缺點列舉法的操作步驟
范例展示：自行車缺點列舉及改進建議
課堂(tang)練習：企業(ye)實際(ji)問題改善方案

4、計劃行動
案例講解：XX公司的行動計劃
范例展示：項目進展甘特圖
游戲風暴：誰+做什么
體驗式游戲：沖破重圍
5、實施方案
1）人的管理
2）事的管理
3）風險的管理
6、評價效果
1）效果驗證
2）過程評估
3）總結經驗
4) 共享結果
5) 推廣對策
6) 重啟循環
工(gong)具(ju)模板：績效評估表

五、實戰演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”
1、活動導入
2、規則說明
3、體驗及輔導
4、分享及講解
總結
1、制定你的行動計劃
2、課程要點回顧
3、“田字格(ge)”收獲分享

問題分析與解決能力培訓班