植入式服務接待禮儀
講(jiang)師：逯瑤 瀏覽次數：2552
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
植入式服務 培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務 培訓
【課程背景】
這是一個基于腦的(de)(de)(de)本(ben)質而(er)(er)開發的(de)(de)(de)一堂關于服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)課程，本(ben)課成從人的(de)(de)(de)認知(zhi)心(xin)理(li)學、神經(jing)語(yu)言學、行為(wei)心(xin)理(li)學出(chu)發，在(zai)(zai)基于大腦攝取方式的(de)(de)(de)基礎(chu)上研究(jiu)一下服(fu)(fu)務溝通過程中的(de)(de)(de)信(xin)息“植入”技巧。為(wei)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)(me)怎(zen)么(me)(me)(me)培(pei)訓服(fu)(fu)務話術總是能(neng)招致投訴？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)(me)服(fu)(fu)務流程一再的(de)(de)(de)精細(xi)化，客(ke)戶(hu)(hu)仍然覺得(de)(de)不(bu)滿？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)(me)我們在(zai)(zai)服(fu)(fu)務感覺自己越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)趨向于弱(ruo)勢群體(ti)？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)(me)明(ming)明(ming)是真心(xin)想(xiang)幫助客(ke)戶(hu)(hu)，而(er)(er)客(ke)戶(hu)(hu)卻(que)不(bu)領情甚至(zhi)曲(qu)解我的(de)(de)(de)意思？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)(me)已經(jing)在(zai)(zai)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)細(xi)節(jie)中投入了(le)那(nei)么(me)(me)(me)多的(de)(de)(de)經(jing)歷卻(que)仍然得(de)(de)不(bu)到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)認可，而(er)(er)且越(yue)(yue)干越(yue)(yue)覺得(de)(de)沒有成就感？越(yue)(yue)服(fu)(fu)務越(yue)(yue)吃力不(bu)討好(hao)？
相(xiang)信(xin)在服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)你(ni)(ni)也(ye)遇到過相(xiang)關(guan)的問題，宗其所述是(shi)因(yin)為你(ni)(ni)不懂人(ren)的大(da)腦(nao)(nao)，沒(mei)有(you)在服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的過程中(zhong)將(jiang)你(ni)(ni)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)落實在關(guan)鍵(jian)時(shi)刻(ke)，而出力沒(mei)有(you)用(yong)到關(guan)鍵(jian)時(shi)刻(ke)，自然結果(guo)就沒(mei)有(you)到達最(zui)好的效果(guo)。但(dan)是(shi)，當你(ni)(ni)從大(da)腦(nao)(nao)認知的角度(du)去(qu)(qu)*何將(jiang)每(mei)(mei)一次(ci)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)都(dou)讓客戶在大(da)腦(nao)(nao)中(zhong)有(you)一個(ge)溫暖的回(hui)憶(yi)；讓你(ni)(ni)用(yong)營銷的思維(wei)去(qu)(qu)審視服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的時(shi)候；當你(ni)(ni)的每(mei)(mei)一個(ge)關(guan)鍵(jian)性動(dong)作在做出后都(dou)能夠植入客戶的右腦(nao)(nao)產生深度(du)回(hui)憶(yi)的時(shi)候，我(wo)想這樣的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)才算的上是(shi)一個(ge)合格的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。
現(xian)在市面上關于如(ru)(ru)(ru)何處理投訴的課程(cheng)非常多，但是如(ru)(ru)(ru)果投訴如(ru)(ru)(ru)果前期能做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)預控和(he)規避，出(chu)現(xian)后能如(ru)(ru)(ru)何做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)快速的解(jie)決和(he)好的結果的達成(cheng)和(he)營銷，單單從一個流(liu)程(cheng)上處理是很難去做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)釜底抽(chou)薪，這時候你對客戶(hu)(hu)的認知(zhi)模式(shi)越(yue)了解(jie)，對腦的思維(wei)(wei)的影響力越(yue)大，對客戶(hu)(hu)情緒的調控能力越(yue)大，相信投訴的客人有可能都(dou)會成(cheng)為你的長效(xiao)轉介紹的忠實(shi)客戶(hu)(hu)。所(suo)以(yi)，學(xue)習服務、學(xue)習溝(gou)通、學(xue)習處理投訴要以(yi)心理學(xue)、大腦思維(wei)(wei)的心智模式(shi)為依(yi)據(ju)做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)真正的植(zhi)入和(he)落地。
【課程收益】
了解大腦(nao)的(de)結構，清楚(chu)知(zhi)曉人的(de)認知(zhi)模式；
掌握(wo)服(fu)務中關鍵時刻(ke)的必要(yao)流程和技能
提升(sheng)自己的情商(shang)和應變力，懂得察言觀(guan)色
提升(sheng)學員的表達準確性和思辨能力
提(ti)升溝通(tong)中的察言(yan)觀色的能力
對學(xue)生在溝通中的視覺(jue)語(yu)言(yan)(yan)、聲音(yin)語(yu)言(yan)(yan)、文字語(yu)言(yan)(yan)分別進行(xing)塑(su)造
能夠使(shi)用“植入(ru)”的技巧(qiao)影響客戶，解決投訴(su)
能夠(gou)提升學員在服(fu)務提升的基礎(chu)上高(gao)超(chao)的營銷(xiao)能力
【課程對象】酒店服務及接待人員(yuan)
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dong)體驗+行動(dong)學(xue)習(xi)
【課程時長】3天 6小時天
【課程大綱(gang)】
第一講：服務禮儀的認(ren)知
一(yi)、行(xing)業現狀的剖析
二、案例(li)分享——分享一個你被服(fu)務的(de)經(jing)歷(li)（被“植入”的(de)經(jing)歷(li)）
三、什(shen)么是植入式服務（重點）
（一）人生無(wu)處(chu)不成交——服務也是一次植入式的(de)成交
（二）了解大腦結(jie)構——重(zhong)構客戶認知選擇(ze)的根源(yuan)（案例(li)分享、互動
1、左(zuo)腦、皮質層——理性（服務的表(biao)象）
2、右腦、邊緣層——感性（服務品質植入的關鍵）
（三）打動(dong)你(ni)右腦的(de)“五感開關(guan)”植入你(ni)的(de)服務(wu)“有效印象(xiang)”
三、植入式(shi)服務(wu)的目標：讓每一(yi)次服務(wu)都成為一(yi)個溫暖的回(hui)憶（重(zhong)點）
（一(yi)）客戶認(ren)知決定選擇
（二(er)）如(ru)何(he)理解服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
1、每(mei)一次——服(fu)務質量一如既(ji)往（你(ni)和(he)你(ni)的團隊）
2、溫暖——服務中感性氛(fen)圍(wei)的營造（啟(qi)動客戶的右腦(nao)）
3、回憶——高品質服務印象的植入（客戶(hu)反復購買的根源）
（三(san)）服務營銷4.0背景下服務人員核(he)心要求——植入定(ding)制化服務
1、如何(he)理解(jie)酒店的標準化？
2、今天的(de)(de)客戶都是(shi)高手(shou)——定制化的(de)(de)優(you)勢
3、定制化服務對我(wo)們的6大(da)高(gao)層(ceng)次要求？
4、服務(wu)禮儀(yi)是服務(wu)結果植入的(de)有效(xiao)工具
三、我(wo)們工作中(zhong)的(de)植入式(shi)服(fu)務的(de)關鍵時刻在哪里？（互動、頭腦風暴、思維導(dao)(dao)圖(tu)引導(dao)(dao)，重點）
四、輸入你植(zhi)入客戶印象的“神奇密(mi)碼”（重點）
第二講：塑造你與客(ke)戶溝通中(zhong)不銷(xiao)則銷(xiao)的微(wei)表情
一(yi)、眼神的交流——有溫(wen)度的傳遞
二、表(biao)情(qing)的渲染——笑容是(shi)你的第一(yi)奢侈品
三、站姿的傳遞——站出自信與(yu)成功感
四、走(zou)姿(zi)的象征——走(zou)出(chu)的你的風范與(yu)氣(qi)質
五(wu)、正確的(de)坐(zuo)姿——坐(zuo)出(chu)高貴、平和與尊重感
六、手勢的(de)奧秘——你的(de)手也會說話
七(qi)、鞠(ju)躬的細節——不同的角度所(suo)代表(biao)的語言(yan)內涵
八、肢體語(yu)言(yan)密碼—從(cong)肢體語(yu)言(yan)中了解客戶心(xin)理
九(jiu)、儀容塑造——臉部妝容中的風水講(jiang)究(jiu)
十、儀表(biao)塑(su)造——著裝、穿搭之(zhi)間的(de)微表(biao)情(qing)配合
第三(san)講：接待人員的“職業化(hua)”語言管理
一、接待人員服(fu)務用(yong)語的基本要求
二、接待(dai)人(ren)員(yuan)的聲音表情塑造(zao)
（一）找(zhao)到你的聲音形(xing)象(xiang)
（二）塑造你聲音的方法
三(san)、接待(dai)人員(yuan)在(zai)“接一帶二顧三(san)”的能力塑(su)造——如何處理好幾個(ge)客(ke)戶同(tong)時(shi)出現時(shi)的接待(dai)
四(si)、接待中溝(gou)通中的關(guan)鍵對話
1、恩(en)——文字語言的認同、關注情感模型
2、啊——鏡(jing)面反射模型
3、哇——二級反饋(kui)模型
4、咦——6+1締結法則
五、溝通中的場景模擬及通關演練
第四講：接待人員禮儀中的細節把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種(zhong)距離的巧妙應用策略(lve)
二、迎接禮儀――掌握(wo)火候最(zui)關鍵
（一）迎(ying)接的身份對等原則
（二(er)）主隨客(ke)便原則
（三）迎接的“先來”原(yuan)則(ze)
三、握手禮儀――這(zhe)三到(dao)五(wu)秒鐘體(ti)現熱情、可信賴(lai)度(du)與性格
（一）標(biao)準握(wo)手(shou)的(de)要領
（二）握手的禁忌
（三）握(wo)手判斷性格
四、稱謂(wei)禮儀——稱謂(wei)中看出交往(wang)態度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuo)
（二）中國稱謂原(yuan)則
五、名片(pian)的遞(di)送――先尊(zun)(zun)重自己的名片(pian)，別人才會尊(zun)(zun)重你
（一(yi)）遞送名(ming)片(pian)的(de)五(wu)大時機
（二）遞(di)送名(ming)片的關鍵技巧
（三）名(ming)片(pian)的遞送順(shun)序(xu)
六、介紹禮儀――記憶從介紹的那(nei)一(yi)刻開始
（一(yi)）自我介紹的三要素(su)
（二(er)）為他人(ren)做介紹(shao)的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
七(qi)、引導禮儀――永遠(yuan)存(cun)在于最恰當的位置
（一）上下(xia)樓梯(ti)的引導方式
（二）搭乘電(dian)梯的禮儀(yi)
八(ba)、接(jie)待的座(zuo)次禮儀――讓合適的人坐在合適的位(wei)置(zhi)
（一）相(xiang)對式房(fang)間的待(dai)客座次(ci)
（二）并列式房(fang)間的待客座次
（三）乘坐汽車的座次
九、送(song)別禮儀――送(song)佛還需(xu)送(song)致西天
（一）送別客人的規格(ge)
（二）送別客人(ren)的方式
（三）送(song)別的“后(hou)走”原則
十、通訊禮儀——手(shou)機、座(zuo)機、郵箱、微(wei)信
（一）如何(he)用互聯網的思維去管理客戶關系
（二(er)）手機、座機、郵(you)箱(xiang)、微信的人(ren)聯網應用
（三）軟文的起草(cao)
植入式服務 培訓
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