植入式服務
講(jiang)師(shi)：逯瑤 瀏覽次數：2543
課程描述INTRODUCTION
植入(ru)式服務課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
植入式服務課程
【課程背景(jing)】
這是一個基(ji)(ji)于(yu)腦(nao)的(de)(de)本質而(er)開發的(de)(de)一堂關(guan)于(yu)服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)課程，本課成(cheng)從人的(de)(de)認知心理學、神(shen)經(jing)語言學、行為(wei)心理學出(chu)發，在基(ji)(ji)于(yu)大腦(nao)攝取方(fang)式的(de)(de)基(ji)(ji)礎上(shang)研(yan)究一下服(fu)(fu)(fu)務溝通過程中的(de)(de)信息“植(zhi)入”技巧。為(wei)什(shen)么(me)怎么(me)培訓服(fu)(fu)(fu)務話術總是能招致投訴？為(wei)什(shen)么(me)服(fu)(fu)(fu)務流程一再(zai)的(de)(de)精細化，客(ke)戶(hu)仍(reng)然覺得不(bu)(bu)滿？為(wei)什(shen)么(me)我們(men)在服(fu)(fu)(fu)務感(gan)覺自(zi)己越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)趨向于(yu)弱勢群體(ti)？為(wei)什(shen)么(me)明明是真心想幫助客(ke)戶(hu)，而(er)客(ke)戶(hu)卻(que)不(bu)(bu)領(ling)情甚至曲解(jie)我的(de)(de)意(yi)思(si)？為(wei)什(shen)么(me)已經(jing)在服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)細節中投入了(le)那么(me)多的(de)(de)經(jing)歷卻(que)仍(reng)然得不(bu)(bu)到客(ke)戶(hu)的(de)(de)認可(ke)，而(er)且越(yue)(yue)(yue)干越(yue)(yue)(yue)覺得沒有成(cheng)就(jiu)感(gan)？越(yue)(yue)(yue)服(fu)(fu)(fu)務越(yue)(yue)(yue)吃力不(bu)(bu)討好(hao)？
相信(xin)在服(fu)務(wu)中你(ni)(ni)(ni)也(ye)遇(yu)到(dao)過(guo)相關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，宗其所述(shu)是(shi)因為你(ni)(ni)(ni)不(bu)懂人的(de)(de)(de)(de)(de)大腦(nao)(nao)，沒(mei)有(you)在服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中將你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)落實(shi)在關(guan)鍵(jian)時刻，而(er)出(chu)力沒(mei)有(you)用到(dao)關(guan)鍵(jian)時刻，自然結果就沒(mei)有(you)到(dao)達最好的(de)(de)(de)(de)(de)效果。但(dan)是(shi)，當你(ni)(ni)(ni)從大腦(nao)(nao)認知(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)角度去*何將每一(yi)次的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)都讓客戶在大腦(nao)(nao)中有(you)一(yi)個(ge)溫暖(nuan)的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)憶(yi)；讓你(ni)(ni)(ni)用營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)(de)思維去審(shen)視服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)時候；當你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)關(guan)鍵(jian)性(xing)動作在做出(chu)后都能夠(gou)植入客戶的(de)(de)(de)(de)(de)右腦(nao)(nao)產生深度回(hui)憶(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)時候，我想(xiang)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)才算的(de)(de)(de)(de)(de)上是(shi)一(yi)個(ge)合(he)格的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。
現(xian)在市面上關于如(ru)何處(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)課程(cheng)非常多(duo)，但是(shi)如(ru)果(guo)(guo)投(tou)(tou)訴如(ru)果(guo)(guo)前期能(neng)(neng)做到(dao)預控和規(gui)避，出現(xian)后能(neng)(neng)如(ru)何做到(dao)快速的(de)(de)(de)(de)解(jie)決和好(hao)的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)達(da)成(cheng)和營銷(xiao)，單(dan)單(dan)從(cong)一個(ge)流(liu)程(cheng)上處(chu)(chu)理(li)(li)是(shi)很難去做到(dao)釜底抽薪，這時(shi)候你對客戶的(de)(de)(de)(de)認(ren)知(zhi)模(mo)式越(yue)了解(jie)，對腦(nao)的(de)(de)(de)(de)思維的(de)(de)(de)(de)影響力越(yue)大，對客戶情緒的(de)(de)(de)(de)調控能(neng)(neng)力越(yue)大，相信投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)客人有可能(neng)(neng)都會成(cheng)為(wei)(wei)你的(de)(de)(de)(de)長效轉(zhuan)介(jie)紹的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)實客戶。所(suo)以，學習服務、學習溝通(tong)、學習處(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)(tou)訴要以心理(li)(li)學、大腦(nao)思維的(de)(de)(de)(de)心智(zhi)模(mo)式為(wei)(wei)依據做到(dao)真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)植入和落地。
【課程收益】
了解(jie)大腦(nao)的結構，清楚知曉人(ren)的認(ren)知模式(shi)；
掌握(wo)服務(wu)中(zhong)關鍵(jian)時刻(ke)的必要流程和技能
提升(sheng)自(zi)己的情商和應(ying)變力，懂得(de)察言(yan)觀色
提升學員(yuan)的表達(da)準確性(xing)和(he)思辨能力(li)
提(ti)升溝(gou)通中的(de)察言觀色的(de)能力
對學生在溝通中的視覺語(yu)言(yan)、聲音語(yu)言(yan)、文字語(yu)言(yan)分(fen)別進行塑造
能夠使用“植入”的技巧(qiao)影響客(ke)戶，解(jie)決投訴(su).
【課程對象】全員
【授(shou)課方式】理論講解(jie)+情景演練+互(hu)動體驗+行動學(xue)習
【課程(cheng)時長】3天 6小時天
【課(ke)程大綱】
（備注(zhu)：可(ke)根據學員實際情況(kuang)適當調整）
第一(yi)講(jiang)：什么(me)是(shi)植入(ru)式服(fu)務
一、案例分享——分享一個你被服(fu)務的經(jing)歷(li)（被植入的經(jing)歷(li)）
二、什么是植入(ru)式(shi)服(fu)務
（一(yi)）人生無處不成交——服務也是一(yi)次植(zhi)入(ru)式的成交
（二）了解大腦結(jie)構重構客戶認知(zhi)選擇的根源(yuan)（案例(li)分享、互動
1、左腦(nao)、皮質層(ceng)
2、右腦(nao)、邊(bian)緣(yuan)層(ceng)
（三）打動你右腦(nao)的(de)“五感(gan)開關(guan)”植入你的(de)服(fu)務“有效印象”
三、植入式(shi)服務的目標：讓每一次服務都成為一個溫(wen)暖的回憶
（一）客(ke)戶認知決定選擇
（二(er)）如何(he)理解服務中“每一次”“溫暖”“回(hui)憶”三者在客戶認知的關(guan)系
（三(san)）服務營銷4.0背景下(xia)服務人員核心要(yao)求——植入(ru)定(ding)制化服務
（四(si)）服務禮儀是服務結果(guo)植(zhi)入的有(you)效(xiao)工(gong)具
四、我們(men)工作中(zhong)的植入式服(fu)務(wu)的關鍵時(shi)刻在哪里(li)？（互動、頭(tou)腦風暴、思維(wei)導圖(tu)引導）
五、輸入你(ni)植入客戶印象的“神奇密碼”
第二講：植(zhi)入式服務中的WARM系統
一、解(jie)讀WARM
（一(yi)）什么是(shi)WARM
（二(er)）WARM與植(zhi)入(ru)式(shi)服務(wu)的關(guan)鍵時刻的關(guan)系
三、植(zhi)入式服務中(zhong)的“WARM”系統
（一(yi)）Welcome熱(re)情歡(huan)迎(ying)（接觸抗拒(ju)）
1、被尊重——情(qing)感(gan)關注
（1）儀容、儀表、儀態（微表情(qing)的(de)的(de)植入）
（2）遞(di)接引領中的(de)植入
（3）眼神(shen)與(yu)表情中的植入
（4）距離掌(zhang)控中的植入(ru)
（5）五感開(kai)關在服(fu)務中的(de)植入
2、被關注——接一待二顧三
（通過“三儀”＋文字語言的表達訓練塑造學員關(guan)注客戶的能力）
（當(dang)場通過思維導圖，頭腦風暴(bao)導出關鍵話術）
3、被歡迎——熱情面對(dui)
（通過“三儀(yi)”＋聲(sheng)音表情(qing)的訓(xun)練塑造學員熱情(qing)的態度）
（1）科(ke)學發(fa)聲的訓練(lian)
（2）聲音(yin)形(xing)象的(de)塑造(zao)技巧(qiao)
（3）聲音形象(xiang)提升的關鍵時刻修煉
A為什么我(wo)會被人誤解
B怎么樣調整適合我(wo)的聲音表情
（二(er)）ASK探尋(xun)需求
1、聆聽中(zhong)的(de)四(si)部(bu)曲
2、如(ru)何探(tan)尋客戶的需求
3、如何引導客戶的(de)需求
4、如(ru)何讓客(ke)戶愿(yuan)意告訴你他的想法(fa)
5、如(ru)何(he)快速的營銷(xiao)客戶有說服(fu)力：6+1締(di)結法則
6、不(bu)但(dan)贊美(mei)還能引導(dao)客戶(hu)行為——贊美(mei)中二級(ji)反饋的使用測量（重點）
（1）贊美在(zai)客戶投訴中的使用
（2）贊(zan)美(mei)在營銷(xiao)服務中的使用(yong)
（三）Respond主動(dong)回應
1、服務中(zhong)的心錨效(xiao)應(ying)
2、什(shen)么才是(shi)真正(zheng)的(de)主動——同理心的(de)應用(yong)
3、如何(he)滿足客戶的預(yu)期
（1）完整
（2）實際
4、客戶的預(yu)期管(guan)理
5、同理心在客戶(hu)預期中的使用
（四）Meet滿足需(xu)求
1、怎(zen)樣還能再多做一點(dian)，超出客戶預(yu)期
2、如(ru)何讓表達更加有(you)邏輯和影響力
（一）快(kuai)速(su)介紹三句半(ban)
（二）4+3混合表(biao)達邏輯模(mo)型
（三）合一架構——服務語言表達中的正態語言分布設(she)計
3、怎樣還能再(zai)多做一點，超(chao)出客戶預(yu)期（讓學(xue)員快速總結出可(ke)以做的(de)更好(hao)的(de)內容，該資料(liao)給(gei)到人(ren)力資源(yuan)部，未來高一級考核的(de)參考數據）
第三講：投訴處理關鍵時(shi)刻的植(zhi)入(ru)技巧
一(yi)、客(ke)戶抱(bao)怨投訴的原因(yin)（頭(tou)腦風暴(bao)+親和圖(tu)）
二(er)、錯誤處理客(ke)戶(hu)投訴的方法及(ji)后果
三、投訴(su)中心態(tai)調整
（一(yi)）ABC情緒理(li)論(lun)
（二）踢貓效應的后(hou)果
（三）如(ru)何處理服務中的心態調整(zheng)
1、結果為先(xian)
2、如何(he)正(zheng)確表達情緒語(yu)言(yan)
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴(su)心理分析(xi)及處理技(ji)巧
（一）求尊(zun)重的心理
對策：道歉+喝茶
（二）求補償的心理(li)
對策：送(song)禮物
（三）求發(fa)泄的心(xin)理(li)
對策：傾聽
（四(si)）敵視的心理
對(dui)策(ce)：認同(tong)+贊美
五、投訴處理(li)中“植入(ru)式對話”的訓練策略(lve)
（一）恩——文字語言認同（塑造(zao)表(biao)達中的正向語言）
（二(er)）啊——非語言部分的(de)認(ren)同（視覺語言+聲音表情(qing)）
（三(san)）哇(wa)——塑造客戶正向行為的二級(ji)反饋(kui)模型
（四）咦——探尋客戶的需求(qiu)并(bing)擴大痛(tong)點
六、客戶(hu)投(tou)訴處理(li)的五步驟
（一）釋放+認同
（二）確認
（三）贊美+探尋(xun)
（四）給出方(fang)案
（五）道謝＋跟進(jin)【小結(jie)】先處理情(qing)緒(xu)，再處理問(wen)題
第四講：服務(wu)中禮儀細節植(zhi)入關鍵時刻
一、距離的(de)奧秘
（一(yi)）四種距離的界定（游戲引入）
（二(er)）四種距離(li)的巧妙應(ying)用(yong)策略
二、迎(ying)送禮(li)儀――掌握火候最關鍵
（一）迎接中(zhong)距(ju)離(li)的(de)植入
（二）送別中(zhong)的的關鍵性植(zhi)入
三、握手禮儀――這(zhe)三到五秒鐘體現(xian)熱(re)情、可信賴度與性格
（一(yi)）標準(zhun)握手的要領
（二(er)）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中(zhong)看出(chu)交往(wang)態度
（一）稱謂(wei)中你容(rong)易出(chu)的錯
（二(er)）中國稱謂原則
五、介(jie)(jie)紹禮儀――記憶從介(jie)(jie)紹的那一刻開始
（一）自我介(jie)紹的三要(yao)素
（二）為他人做(zuo)介紹的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
六、引導禮儀――永遠存在于(yu)最恰當的位置
（一(yi)）上下(xia)樓梯(ti)的引導(dao)方(fang)式
（二）出入門(men)的引導
七(qi)、接待的(de)座次禮儀――讓合(he)適的(de)人(ren)坐在合(he)適的(de)位置(zhi)
（一）相對式房間的(de)待客(ke)座次
（二(er)）并列式(shi)房間的待客座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎(shu)桌式座次
（五）簽約(yue)座(zuo)次
（六）乘(cheng)車座次(ci)
（七）餐桌的座次安排
八、奉茶禮儀(yi)
（一）奉茶提醒你(ni)的態度(du)
（二）奉茶(cha)中(zhong)不(bu)應忽(hu)略的細節
九、饋(kui)贈(zeng)禮儀
（一）饋贈原則(ze)
（二(er)）如何恰如其分的送出禮品
十(shi)、通訊(xun)禮儀
（一）如何使用(yong)互(hu)聯網+思維管理你的(de)客戶(hu)關系
（二）微信(xin)正確的(de)使用與客戶關系維護(hu)落地4大版塊
植入式服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229874.html
已(yi)開(kai)課(ke)時間Have start time
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