保險行業服務禮儀與服務溝通
講師：王惠 瀏覽次數：2542
課程描述(shu)INTRODUCTION
保(bao)險行業(ye)服務禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
保險行業服務禮儀課程
【課程(cheng)背景】
許(xu)多發達國家(jia)已經進入服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟時代(dai)，中國也(ye)正向服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟時代(dai)邁進，服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟的時代(dai)特征正在日(ri)益(yi)凸顯。服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟也(ye)叫客戶(hu)經濟，即“人(ren)人(ren)都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)，行(xing)行(xing)都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，環環都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)鏈(lian)”。 在國內，很多的企業組織試圖通過(guo)不斷增加服(fu)(fu)務(wu)(wu)能力來提高自身的品牌(pai)價值和影響力，然(ran)而在越(yue)來越(yue)多的情(qing)況下，客戶(hu)需要(yao)(yao)的卻不僅是(shi)優質(zhi)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)，還需要(yao)(yao)滿意(yi)的體驗(yan)，體驗(yan)的價值將愈加重要(yao)(yao)。企業只(zhi)有諳熟(shu)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)場景(jing)，給客戶(hu)創(chuang)造良好體驗(yan)，才能更準(zhun)確地提供優質(zhi)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
《保險(xian)行業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)溝(gou)通》課程從客戶(hu)體驗和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)溝(gou)通兩個角度(du)入手，系統(tong)地講(jiang)解客戶(hu)體驗背(bei)后(hou)的內在情緒(xu)以(yi)及優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的根本所(suo)在，在實(shi)際工作場景中的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)應用，并(bing)結合案(an)例解析、工具模型、小組討(tao)論和實(shi)操演(yan)練等方式(shi)，幫(bang)助(zhu)學(xue)(xue)員(yuan)在課堂中即可學(xue)(xue)以(yi)致用，制定出(chu)相關的行動方案(an)。
【課程收(shou)益】
通(tong)過培(pei)訓使學(xue)(xue)員(yuan)了解服務禮(li)儀的(de)重要性(xing)，有效(xiao)提高服務意識，改善服務心態(tai)。通(tong)過學(xue)(xue)習使員(yuan)工掌握服務禮(li)儀的(de)基本規范(fan)，知曉(xiao)姿態(tai)行為(wei)動作要領，提升個人形(xing)象。
通過培訓使(shi)員工提(ti)升服務(wu)意識(shi)，掌握優質服務(wu)的技巧和重要的商務(wu)溝通技能(neng)，提(ti)升工作效率。
通過(guo)培訓有利(li)于全面提升形象(xiang)，建(jian)立客戶忠誠度。
【課(ke)程對(dui)象】全體員工(gong)
【授(shou)課方(fang)式】理論講解+情景演(yan)練(lian)+互動體驗+行動學(xue)習(xi)
【課程(cheng)時(shi)(shi)長(chang)】1天(tian)(tian) 6小(xiao)時(shi)(shi)天(tian)(tian)
【課程大(da)綱】
第(di)一講(jiang)：服務意(yi)識的建(jian)立
1.木桶原理
2.怎樣(yang)理解100—1=0
服務用(yong)心(xin)
1、用心(xin)服(fu)務——假如我(wo)是客戶
2、主動服(fu)務——要做的(de)正(zheng)是對方正(zheng)在想的(de)?
3、變通(tong)服務(wu)——工作標準是規范(fan)但顧客(ke)滿(man)意(yi)才(cai)是目(mu)標
4、愛(ai)心服(fu)務——服(fu)務不是(shi)僅僅賺一份(fen)工資(zi)
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務(wu)用情
1、滿(man)意服務與(yu)感動服務的區(qu)別
2、抓規(gui)范服務，樹特(te)色品牌
3、提供什(shen)么樣(yang)的產(chan)品和服務(wu)客戶會滿意
4、感(gan)覺靈敏——讀(du)出顧客內心的語(yu)言，制造(zao)驚喜(xi)
5、靈活應變——服務一定是個(ge)性化的
優質客戶(hu)服(fu)務(wu)的四個基本階(jie)段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客(ke)戶(hu)
4、留住客戶
工(gong)作態度
1、我為什么而工作?
2、我為誰而(er)工作
3、我應該(gai)怎(zen)么(me)做(zuo)（職業能(neng)力(li)：態度＞技能(neng)）?
4、打(da)造陽(yang)光心態（青蛙現象解析：生于憂患(huan)、死(si)與安樂）
第(di)二(er)講(jiang)：服務中(zhong)儀(yi)(yi)容禮儀(yi)(yi)技能的提升
案例研討(tao)：你的儀容(rong)傳(chuan)遞給對方的信息(xi)是什么(me)？
發型禮儀
發(fa)型與頭型結合(he)
發型(xing)(xing)彌補臉型(xing)(xing)
銀行(xing)服務中長(chang)發(fa)的規定(ding)發(fa)型
銀行服(fu)務中短發的規(gui)定發型(xing)
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面(mian)部(bu)修飾五法則
職(zhi)業淡(dan)妝基本(ben)流程
銀(yin)行基本(ben)妝容的要求與(yu)客戶(hu)印象(xiang)反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓(tuo)展：試試“你(ni)的職業定妝照(zhao)”
第三(san)講(jiang)：服務中儀(yi)表禮儀(yi)技能的(de)提升
案例研討：在(zai)大客(ke)戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適(shi)合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的(de)色彩風格適合你(ni)？
怎樣(yang)搭配看(kan)起來(lai)挺拔又有職業精神？
服裝(zhuang)搭配(pei)通行指南(nan)
案例研(yan)討(tao)：在日常工(gong)作中，工(gong)裝怎(zen)么(me)穿才更有職業精神？
服(fu)務(wu)中男士儀(yi)表
上裝與(yu)褲裝穿(chuan)著規范
職業裝穿(chuan)著禁忌(ji)
鞋襪搭配規則(ze)
細節(jie)決定成(cheng)敗
服(fu)務中女士儀表
上(shang)裝與(yu)褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與(yu)飾品
絲巾的(de)佩戴法則
小組(zu)練習：教(jiao)你成為花(hua)式職業絲巾(jin)折法高手
商務(wu)正裝VS商務(wu)休閑裝
男性商務(wu)裝(zhuang)——打造值(zhi)得信賴的商務(wu)形(xing)象
商務襯(chen)(chen)衫——著(zhu)襯(chen)(chen)衫的(de)禁忌
商務領帶
著(zhu)西裝時(shi)扣子的禁忌
商務配(pei)飾(shi)
女性(xing)商務(wu)(wu)裝——塑造典雅大方的商務(wu)(wu)形(xing)象
商務套裙——專(zhuan)業性、權威感的象征
商務形象配飾
現(xian)場演練(lian)：在客戶服務中，如何穿著(zhu)才更有氣場？
第四講：服務中儀(yi)(yi)態(tai)禮儀(yi)(yi)技能的(de)提升
儀態與微表情(qing)
眼神(shen)的交(jiao)流——有溫度的傳遞與客戶(hu)心靈對接
表情的渲染——笑(xiao)容是你的第一奢(she)侈(chi)品(pin)
工具一(yi)：服務面部儀態操
站(zhan)姿的(de)傳遞——站(zhan)出(chu)自(zi)信與熱情的(de)氣場
走(zou)(zou)姿的(de)象征——走(zou)(zou)出的(de)你(ni)的(de)風范與(yu)氣(qi)質
正確的坐姿——坐出高貴(gui)、平和(he)與尊重感
手勢的(de)含義(yi)——別讓你(ni)的(de)手毀(hui)了(le)你(ni)的(de)形(xing)象(xiang)
工具二(er)：服(fu)務(wu)禮儀操
服(fu)務(wu)中的鞠(ju)躬、點頭(tou)、致意——15度(du)(du)用于(yu)傾聽(ting)、30度(du)(du)用于(yu)感(gan)謝、45度(du)(du)用于(yu)致歉
遞(di)物、指示方(fang)向(xiang)、介紹等手勢(shi)訓練（銀行常用的標(biao)準手勢(shi)）
第五講(jiang)：掌握規則勝于(yu)展現自我(wo)
迎接禮儀(yi)——掌(zhang)握火候最關鍵(jian)
神奇(qi)的(de)55/38/7定(ding)律
小游戲：客(ke)戶對(dui)接四種距離的界定(ding)
客戶接待(dai)不(bu)可不(bu)知的禮儀
握手傳遞的(de)不同情(qing)感
案(an)例研討(tao)：不同客戶(hu)群(qun)體的不同握(wo)手方(fang)式(shi)
客(ke)戶交(jiao)流的(de)四大要(yao)求
握手禮儀(yi)——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格(ge)
（一）標準商務握手的要(yao)領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判(pan)斷性格
稱(cheng)謂(wei)禮儀(yi)——稱(cheng)謂(wei)中看(kan)出交往態度(du)
（一）稱謂中(zhong)你容(rong)易出的錯
（二）稱謂禮儀(yi)的溝通應用
商務(wu)名片的(de)遞送——名片中的(de)互聯網思維
（一）用(yong)互聯網思維管(guan)理名片
（二(er)）用名片管理的你的人脈網
引導(dao)禮儀——永遠存(cun)在于最(zui)恰(qia)當的位置
（一）上(shang)下樓(lou)梯的(de)引導方式(shi)
（二）搭乘電梯的(de)禮儀
商務送別禮儀
（一）送(song)別(bie)客人的規格
（二）送別客人的(de)方式(shi)
（三(san)）送(song)別的“后走”原則
位次(ci)、座次(ci)禮儀
現場演練：行動學習(xi)
相對式房間的待(dai)客座次
并列(lie)式(shi)房間的(de)待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商(shang)務汽(qi)車的座次(ci)
餐(can)桌的座次安排
大宗(zong)客戶宴(yan)請的禮儀
客戶(hu)邀(yao)約技巧
點菜技術
進餐(can)禮儀(yi)與敬酒(jiu)的(de)學問
泡(pao)茶(cha)禮儀的六大(da)要(yao)素
倒(dao)茶(cha)禮儀(yi)的七大要素(su)
受茶禮(li)儀的三大要點
喝茶禮儀的四(si)大要點
第六講：服務(wu)中的WARM系統
一、標(biao)準服務流程8+8
1、望相迎話(hua)術及操作(zuo)要點
2、笑相問(wen)話(hua)術及操(cao)作要點
3、雙手接話術(shu)及操作要(yao)點
4、快準(zhun)辦話術(shu)及(ji)操作要點
5、巧營銷話(hua)術及(ji)操(cao)作要點
6、雙手遞話術及操(cao)作要(yao)點
7、望相送(song)話(hua)術及操作要點
8、“8+8”規范以(yi)微笑(xiao)加有聲的(de)服(fu)務和充分(fen)的(de)目光(guang)交流滿足客戶受歡迎(ying)的(de)需(xu)求
二、營銷服務中的“WARM”系統
（一(yi)）Wecome熱(re)情(qing)歡(huan)迎(ying)
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造(zao)
（2）服務中的微(wei)表(biao)情的植入
2、被尊重——情(qing)感關注
（1）服務(wu)中的六聲服務(wu)
（2）服務中的(de)禁用語言
3、被(bei)關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么(me)產生的
（二）ASK探尋需(xu)求
1、聆聽中的四部(bu)曲
文字(zi)語(yu)言認同（塑造表達中的正向語(yu)言）
非語言部分的認同（視覺(jue)語言+聲音表情）
塑造客(ke)戶(hu)正向(xiang)行為(wei)的二級(ji)反饋模型
探尋客戶的需求(qiu)并擴大痛點
2、引(yin)導客(ke)戶行為——贊(zan)美中二級反饋的使用(yong)測(ce)量
3、如何用問引(yin)導出客戶的(de)需求
4、如(ru)何(he)用問控制談話節奏
5、6+1締(di)結(jie)法則——如何快(kuai)速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服(fu)務中的心錨效應(ying)
2、什么才是真(zhen)正(zheng)的主(zhu)動——同理心的應(ying)用
3、如何滿足客(ke)戶的預(yu)期
（1）完整
（2）實際
4、特(te)殊場(chang)景(jing)下的決策使用(yong)（群策群力）
5、如何做好廳堂聯動(dong)營(ying)銷(xiao)
（四）Meet滿足(zu)需求
1、怎樣還能再多做一(yi)點，超出客戶(hu)預期
2、如何讓表達更(geng)加有邏輯和影響力(li)——產品(pin)快速介紹三(san)句半
3、如何使用互聯網工具(ju)維護提(ti)升(sheng)你的客(ke)戶(hu)轉介(jie)紹頻率(lv)
（1）如何用互(hu)聯網的(de)思維去(qu)管(guan)理你的(de)人脈
（2）手機(ji)、微信的人(ren)聯網應(ying)用
4、如何處理投訴
如(ru)何認識顧客的抱怨投(tou)訴?
顧客(ke)心理(li)分析：產生不滿、抱怨、投訴的(de)原因(yin)
顧客(ke)投訴的處(chu)理(li)技巧?
1、處理投訴的要訣：
先處(chu)理感情，再處(chu)理事情?
2、處理客(ke)戶(hu)投(tou)訴宗旨：客(ke)戶(hu)滿意(yi)*VS公司(si)損失最小(xiao)
3、錯誤(wu)處(chu)理顧客抱(bao)怨的方式(shi)
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟(zou)
1、客(ke)戶投訴處理WTO分(fen)析(xi)
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序(xu)與技巧(qiao)
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧(gu)客(ke)的(de)關(guan)系
6、引導顧客及利用身(shen)體語言
7、平(ping)息顧(gu)客(ke)的不滿
保險行業服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230130.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 王惠
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)