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房企客戶關系管理及滿意度提升體系構建培訓

【課程背景】
Q、為什么要解決這個問題？
正面：解決了對公司有什么價值？對個人有什么價值？對客戶有什么價值？
反面：如果不解決，對公司有何危害？對個人有什么危害？對客戶有什么危害？
A：
客戶服務中心或是客戶關系中心是目前大多地產公司習慣的兩種部門的稱呼。其實有很多公司，對于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務的的認知階段；這深層次上反映的是一個公司的戰略眼光和長期可持續發展的布局高度不夠的外在表現。我們對于客服工作依然停留在“滅火”層次，客服工作者擔當的僅僅只是“滅火員”的角色，如若“火災”已然發生，損失已不可避免，這個時候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到*，這時既要考慮到業主的切身感受，又要兼顧到公司的利益，在此兩者之間找尋平衡點進行妥善解決處理。即便是經驗豐富的“滅火員”出馬依然是要面對損失，與業主、與公司都是客觀存在的損失。這時“防火”顯得尤為重要，只有防范在前，才能夠規避損失，維護品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創新，就要進行風險預控的前置管理，需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產行業持續健康發展，就務必要從服務入手，從客戶價值發現和挖掘入手，隨著時代進步的節奏，一切落腳于服務，一切又源自于服務，服務體現價值，服務產生價值，服務創造能效。
同時，如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管(guan)理工作(zuo)做得不夠(gou)好，客(ke)(ke)戶(hu)對于(yu)(yu)企業(ye)的(de)滿意度(du)和忠誠(cheng)度(du)都(dou)會(hui)降低，一方面(mian)會(hui)影(ying)響企業(ye)的(de)形(xing)象(xiang)和品牌價值(zhi)，另一方面(mian)也會(hui)影(ying)響客(ke)(ke)戶(hu)對于(yu)(yu)企業(ye)的(de)再(zai)購率(lv)。

【課程目標】
通過12小時（兩天）的學習，學員將達到如下目標：
1、可以正確認識客戶關系管理工作在房企中的戰略地位。
2、能夠清楚羅列出客戶關系管理工作的模塊及工作。
3、能夠熟練使用滿意度提升辦法來提升工作中的滿意度。
4、能夠掌握與客戶溝通的5大技巧
5、通過(guo)現場角色扮演的形式，學(xue)員可(ke)以掌(zhang)握投(tou)訴處理原則并解決工作中的1-2個問題

【課程亮點】
自我測評、講師講授、互動游戲、小組討論、案例分析、情景劇、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好。
A、講述法、*法，占據整體教學比重的40%，注重相關知識的傳授
B、實戰演練及角色扮演法，占據整體教學比重的60%，注重相關情緒管理能力的提升
【學員對象】
A、房地產總經理、副總經理、營銷總經理/總監、項目總經理/總監
B、客服總(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)監(jian)(jian)、物(wu)業(ye)總(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)監(jian)(jian)、運營總(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)監(jian)(jian)、與客服管理(li)(li)工(gong)作相關的相關品質、營銷、物(wu)業(ye)、工(gong)程專業(ye)的從業(ye)人員交叉(cha)學(xue)習

【課程大綱】
第一天上午：
一、正確認識房企客戶關系管理工作的戰略地位
1、房地產客戶關系管理的營銷目的三大變化
2、對房地產客戶關系管理應有的認識三個層面
3、房企客戶關系管理的內在驅動
4、客戶關系管理的四大功能
5、目前房企客戶關系管理六點不足
案例分析：某標桿房企客戶關系部門日常工作分享
二、房地產客戶關系管理效應
1、房地產客戶關系的與眾不同
2、客戶關系管理的定義及部門團隊組建
3、客戶關系管理方法的種類與區別
4、如何通過各種方法加強客戶管理工作
*：客戶關系管理的功能及效用(yong)

第一天下午：
三、房地產客戶關系管理工作模塊及組成
1、客戶關系管理工作四大模塊
2、四大模塊具體工作流程及內容
3、提升客戶關系管理工作效率的五朵金花
4、客戶關系工作中水平溝通及上下級溝通的原則
角色扮演：現場訓練水平溝通及上下級溝通的方法
四、成熟有效的客戶關系方法解析
1、客戶關系傾向性應覆蓋整個房地產生命線
2、具體客戶關系具體分析
3、客戶關系的敏感點如何處理
4、有效的溝通及披露是預防群訴的必要手段
案例(li)分析：第一(yi)太平戴(dai)維斯、萬科(ke)及龍湖在客戶關系管理案例(li)分析

第二天上午：
五、ROLE PLAY情景模擬增強客戶關系管理能力
1、交房時的重點和注意事項
2、精裝房客的關注點、客戶體驗設計、客戶場景描繪
3、客戶的人文關懷及情感關懷
4、語言溫度提升客戶關系管理的質量
5、通過視頻了解成功與失敗的案例
案例分析：標桿企業在客戶關系核心區域的工作分析
六、如何應對客戶的投訴與處理機制建立
1、客戶真假投訴的心理學分析
2、客戶投訴的高頻項目及首問責任制
3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、重大投訴處理原則
7、客戶投訴處理技巧和體系
角色扮演：在特定(ding)主題下處理客(ke)戶投(tou)訴(su)的技(ji)巧(qiao)演練(lian)

第二天下午：
七、客戶滿意度服務體系構建及要點
1、客戶滿意度的定義和范圍
2、客戶滿意度的評價維度
3、滿意度與忠誠度相輔相成的關系
4、提升客戶滿意度的體系構建和流程
4、滿意度調查的時間節點、方式及第三方篩選
5、神秘訪客提升滿意度的方法
八、客服同事的心理建設
1、客服工作須具備的八種能力
2、如何換位思考了解客戶需求
3、利他主義增加客服溫度
4、客服日常工作的心理建設及壓力疏導
5、快樂工作快樂生活
*：客服工作釋放壓力及情緒管理的方法
九、情景劇演練
1、各組在第一天抽簽，完成不同情景主題下客服工作的演練
2、通過演練找到工作中更好的工作方法及閃光點
3、換位思考了解業主的心態更好的急之所急想之所想
4、點評(ping)、評(ping)分、頒獎

房企客戶關系管理及滿意度提升體系構建培訓