房地產客戶關系管理方法與實踐
講師：吳(wu)旭東 瀏覽次數：2561
課(ke)程描述INTRODUCTION
房地產客戶關(guan)系管理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產客戶關系管理培訓
課程大(da)綱(gang)
第一部分：客戶關系(xi)管(guan)理(li)對企業的意義(yi)
一、客戶關系(xi)的構成要素及在房地產企業中的體現
a)對象
b)介質(zhi)
c)感知
d)結果
二、客戶關(guan)系管理對企業的意義
a)客戶關系管理(li)給(gei)企業(ye)帶(dai)來的效益
b)競(jing)爭本質(zhi)及(ji)模型
c)客戶心理學研究(jiu)成果
d)客戶本質剖板
e)客戶(hu)期望形(xing)成要素及模型
f)馬(ma)斯洛需求在客戶身上的體(ti)現(xian)
g)客戶讓渡價值(zhi)
h)客戶關系因果——經濟價值
案例1：服務對(dui)企業(ye)的銷售業(ye)績貢獻
案例2：客戶需求精準把握，銷售業績(ji)淡績(ji)不淡
案例3：產品好(hao)用(yong)，享受溢(yi)價空間(jian)
三、客戶關系價值鏈要素(su)
a)員工：能力、滿意度、忠誠度、生產質量
b)客戶(hu)：價值實(shi)現(xian)
企(qi)業：收益增長與盈利能力(li)
第二部(bu)分：如何進行客戶關(guan)系(xi)管理(li)
一、確(que)定客戶(hu)關系戰(zhan)略
1.目標客戶
2.客戶關系內涵
3.經(jing)營(ying)策略
4.客戶關系傳送系統
案例(li)4：企業客(ke)戶(hu)戰(zhan)略(lve)確定過程及內容
案(an)例5：企業客戶價值觀演變與解讀(du)
二(er)、客戶意識培養——用事實說話
1.內容(rong)捕(bu)促
2.形式(shi)利用
3.資源利用
案例6：客戶意識提(ti)升二十招式
三、客戶體(ti)驗設計
1.客戶觸(chu)點(dian)
2.情感曲線
3.重要度(du)曲線
4.峰終定律(lv)
5.客戶(hu)價(jia)值
6.組織、流程、系統
7.財務模型(xing)
案例(li)7：客戶互動中心體驗報(bao)告
四、提供以“客戶體驗”為核心的(de)差異化(hua)服務(wu)
1.客戶服務專業人士模型：自行(xing)車理論
2.署(shu)名服(fu)務：服(fu)務名片
3.有形度(du)：形象
4.同理度：理解
5.反應度：快捷
6.專(zhuan)業度：能力(li)
7.信賴度：情(qing)感
8.服務過程控制：走動管理
9.無條件(jian)服務保證：承諾
案例8：工程維修標準服務
五(wu)、客(ke)戶角度的產品改進
案(an)例9：客戶角度的產品設計
案例10：以客戶為導(dao)向的(de)產品創(chuang)新
案例11：客戶調研后的部品(pin)配置
六(liu)、客戶(hu)角度的服(fu)務(wu)改進——服(fu)務(wu)6+2解讀與業務(wu)實踐
第一步：看樓、比較環節客戶關注要點(dian)
第二步：決策、簽(qian)約環節客戶關注(zhu)要點
第三步(bu)：等(deng)待環節(jie)客戶關注(zhu)要(yao)點
第四步：收樓環節(jie)客戶關(guan)注要(yao)點(dian)
第五步：喬遷環節客(ke)戶關注要點
第六(liu)步(bu)：居住環節客戶關(guan)注要點
第七步：一路同行客戶關注要點(dian)
第八步：承擔責任(ren)客戶關注要點
案例13：6+2業務實踐
七、房地產(chan)企(qi)業客戶滿意度(du)調查(cha)與(yu)成(cheng)果應用
1.調查體系簡述；
2.調(diao)查指標確定；
案(an)例(li)14：設計、工程(cheng)、營銷、物(wu)業、客戶(hu)服務等專(zhuan)業調查(cha)報告解讀；
案例15：年(nian)度客戶滿意度提升計劃及管理措施；
八(ba)、投訴處理與危機預防
1、如何做到在投(tou)訴中完(wan)美(mei)
案(an)例16：交付中的質(zhi)量(liang)群訴
案例(li)17：銷(xiao)售(shou)中(zhong)的銷(xiao)售(shou)承(cheng)諾管理
案例18：項目外市(shi)政配套的(de)關注(zhu)
案例19：開盤前預體(ti)驗
2、順應政策法規(gui)要求與(yu)市場形(xing)勢
案例20：與(yu)時俱進
3、投訴處理及危(wei)機預防之道
案例21：依法(fa)、酌(zhuo)情、審時度勢
案例22：風險(xian)預防(fang)與(yu)評(ping)估
4、投訴處理(li)客(ke)戶(hu)工(gong)作人(ren)員資(zi)質(zhi)模型解(jie)讀
九(jiu)、客戶吸引與保(bao)留
1.客戶(hu)俱樂部
2.鎖定客戶需求與營銷活動開展(zhan)
3.終身(shen)客戶管理
案例23：俱(ju)樂部運(yun)作實(shi)踐與持續(xu)提升
十、客(ke)戶信息數據的收集、歸納、分析、輸出
系統(tong)
影印
處理后臺
決(jue)策支持
管控中心
案例(li)24：客戶資(zi)源管理體系框(kuang)架
十(shi)一、構建(jian)房地產行業客戶(hu)服務品牌(pai)
1.品(pin)牌(pai)架構(gou)
2.品牌核心價值與定位(wei)
3.品(pin)牌識(shi)別(bie)
4.品牌溝通
5.品牌運營
6.品牌(pai)監(jian)測(ce)
7.組織(zhi)流程與能力
案例(li)25：企業服務品牌(pai)構建實踐
第三部(bu)分：問題解答
房地產客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230926.html
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