房地產開發全過程的客戶關系管理
講師：吳旭東 瀏覽次數：2556
課程描述INTRODUCTION
房(fang)地產開(kai)發的客戶關系管理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
房地產開發的客戶關系管理培訓
課程(cheng)大綱
一、客戶(hu)關系(xi)在房地(di)產企(qi)業中的構成要(yao)素及具體(ti)體(ti)現
結合(he)房地產開(kai)發的(de)(de)流程觸點(dian)說明客(ke)戶關系的(de)(de)本(ben)質并得(de)出科學結論。
二、房地(di)產(chan)企業為(wei)什么要(yao)關注(zhu)客(ke)戶關系
真金白銀(yin)說明問題(ti)
1、案例(li)1：服務對企業的銷售業績貢獻
2、案例2：客戶需求精(jing)準把(ba)握，銷售(shou)業績(ji)淡績(ji)不淡
3、案(an)例3：產品好用，享受溢價空間(jian)
三、如何實施客(ke)戶關系(xi)之一(yi)：客(ke)戶關系(xi)戰略制定
思想決定(ding)行為、行為決定(ding)成果
1、客(ke)戶關(guan)系戰略四要素(su)：目標客(ke)戶、服務概(gai)念、經(jing)營策略、傳送(song)系統；
2、案例4：以客戶為(wei)導向如何貫穿萬科發展始終
3、案例5：經驗(yan)教訓(xun)總結的萬科客戶觀
四、如何實施(shi)客(ke)戶(hu)關系之二(er)：全員客(ke)戶(hu)意識培養
全員(yuan)客戶意識需要(yao)常(chang)抓(zhua)不(bu)懈
1、案例6：萬(wan)科客戶意識提升二十五招式
五、如何實施客戶關系之三：項目發展環節的客戶導向
不(bu)怕一(yi)萬、就怕萬一(yi)
1、案例7：進退兩難——地(di)該不該拿？
2、案例8：怎么補救——克服困難最(zui)終解決
3、案(an)例9：炸彈成功摘除
六、如何實施客戶(hu)關系(xi)之(zhi)四：項目設計的客戶(hu)導向
從(cong)專(zhuan)業出(chu)發、還是(shi)從(cong)客戶需(xu)要出(chu)發？
1、案例10：產品缺陷反饋(kui)與決策機制
2、案例11：控(kong)制售后設(she)計(ji)變更
3、案例12：設計客戶導向的良性軌道
七、如何實施客戶關系(xi)之(zhi)五：成本控制的客戶導向
如何體現章法？
1、案例13：以往(wang)的成本控制做(zuo)法
2、案例14：客戶(hu)導(dao)向、效(xiao)果顯著(zhu)的成本優化(hua)之(zhi)道
八(ba)、如何實施客戶(hu)關系之六：施工(gong)管(guan)理的客戶(hu)導向
該(gai)堅持專業標準，還是(shi)該(gai)堅持客戶(hu)標準？
1、案例(li)15：先行測(ce)試
2、案例16：過程監控
3、案例17：模(mo)擬驗收
4、案(an)例18：質量大使(shi)
九、如何實施客戶(hu)關(guan)系(xi)之七：服(fu)務觸點的客戶(hu)導向
“以客戶為導向”的自然邏(luo)輯
1、案例19：客(ke)戶看樓環節的關注點及企業服務動作
不利因素告(gao)知內容及操作過程
控制銷(xiao)售承諾
案場銷售服務提升與保障
2、案例20：客(ke)戶簽約環節的關注點及企業服務(wu)動作
3、案例21：客戶收房前的關注點及企業服(fu)務動(dong)作(zuo)
萬科(ke)家(jia)書
開(kai)放日
4、案例22：客戶(hu)收(shou)樓環節的關注點及(ji)企業服務動(dong)作
驗樓指引
手續快(kuai)捷辦理
裝修關懷
5、案例23：客戶剛搬家后的關注點及(ji)企業服務動作(zuo)
建立印象
居家關懷
親密鄰里(li)
6、案例24：客戶進入生活(huo)常態后的關注(zhu)點(dian)及企業服務動作
工程(cheng)維修管理
物業(ye)服務精益管理——五步一法
地產與物業(ye)的關系——服務一體(ti)化
7、案例25：萬科在投訴(su)中完(wan)美(mei)體現及投訴(su)處(chu)理之(zhi)道
8、案例(li)26：服(fu)務成為銷售(shou)的推動力(li)
9、案例27：萬科老項目改造
十(shi)、如何實施客戶(hu)關系之(zhi)八：以客戶(hu)為導向的(de)能力(li)建設
第一(yi)次把(ba)事(shi)情(qing)做(zuo)對(dui)
1、模型建立與流程(cheng)再(zai)造
2、客戶體驗(yan)管(guan)理
3、案(an)例(li)28：萬(wan)科呼叫中心再造
十一、客戶關系(xi)品質保(bao)障的過程管理
做(zuo)(zuo)一件好事(shi)兒很容易、一輩(bei)子做(zuo)(zuo)好事(shi)兒很難。
1、有效培訓
2、現場走(zou)動管理
3、品質監控(kong)
4、滿意度調查
5、獎罰措(cuo)施
房地產開發的客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230928.html
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