如何化解房地產開發過程中的客戶投訴風險與提升投訴處理技能
講師(shi)：吳(wu)旭東 瀏覽(lan)次數(shu)：2549
課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
客(ke)戶投(tou)訴化解培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴化解培訓
課程特點：涵蓋房地產開發過程中的客戶投訴風險情況和客戶投訴各類案例。
課程目的：
房(fang)地產市場競(jing)爭日益激烈，客戶群(qun)體(ti)越發成(cheng)熟及(ji)維護權益的行動持續(xu)高(gao)漲(zhang)，結(jie)合標桿(gan)房(fang)地產企業二十年發展過程中(zhong)經歷的教(jiao)訓明示(shi)房(fang)地產開發中(zhong)可能存(cun)在的各(ge)種客戶投(tou)訴或群(qun)訴風險及(ji)如(ru)何防范，消除企業可能面臨的重大損失。
提升客(ke)戶服務人員投訴的(de)處理技能(neng)，為公(gong)司的(de)運營做好保駕護航。
學習(xi)收獲：
1、了解鮮活的、典型的房地(di)產開(kai)發客戶投(tou)訴(su)或群訴(su)案例及(ji)防范措(cuo)施；
2、針對(dui)來自于各業務環節的(de)真實(shi)情況(kuang)，提升(sheng)客戶投訴的(de)研判(pan)與處理技能(neng)；
3、豐富房地(di)產業務與法(fa)規(gui)知(zhi)識；
4、近70個案例和9個工具及風險規(gui)避(bi)指(zhi)引；
課程時長：2天
適用對象：公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業管理處客戶服務人員。
課程形式：案例討論、評述、小組競賽與激勵等
課(ke)程大綱：
第一部(bu)分：房地產開發過程中的客戶投訴風險識別與化解
一(yi)、銷售前可能引發(fa)客(ke)戶投訴(su)的風險(xian)識別與化解
案例1：開(kai)盤(pan)前(qian)，客戶發現報(bao)建與銷售宣傳不符，怎么辦(ban)？
案例2：小(xiao)區設施(shi)建(jian)在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何化解？
案例3：后期建設(she)與前期模型(xing)不符(fu)會有(you)什么(me)樣的問題及如何(he)化(hua)解？
案例(li)4：商業中餐飲與住(zhu)宅(zhai)間(jian)會存在(zai)什么樣的問題及如(ru)何化解？
案例5：商品房買賣(mai)合同中存在(zai)著什么樣的風險及如(ru)何化解(jie)？
案(an)例6：銷售宣傳資料(liao)中存(cun)著什么樣的風險及如(ru)何化解？
案例7：業(ye)主班車運營(ying)存在的風險及如(ru)何規避？
二、銷(xiao)售開盤過程中可能引發客戶(hu)投訴的風險識(shi)別與化解
案例8：定價及流(liu)程(cheng)存在的風險與化解
案例9：銷售(shou)秩序存在的風險與化解(jie)
案例(li)10：外在(zai)因素導致(zhi)的風險與(yu)化解
三、銷售過程中可(ke)能引(yin)發(fa)客戶(hu)投訴的風險識別與(yu)化(hua)解
案例(li)11：售后設計變更存在的風險及規避
案例(li)12：價格(ge)下(xia)跌(die)帶來的風險及規避(bi)
案(an)例(li)13：銷(xiao)售壓力(li)下冒險做法產生的風險及(ji)規(gui)避(bi)
案例(li)14：樣板房銷售存在的風險及(ji)規避
四、交付前可能引發客戶投訴的風險識別與化(hua)解
案例15：不符合規范存在(zai)的風險及規避
案例16：使用功能缺陷存在的風險(xian)及規避
案例17：部分(fen)工程未完成存在的(de)風(feng)險及規避
案例18：安(an)全隱患的風險及規避
案例19：材(cai)質不當存在的風險及規避
案例20：施(shi)工(gong)質量存(cun)在的風(feng)險及規避
案例(li)21：銷售樣(yang)板間裝修(xiu)材(cai)料與(yu)交付單(dan)位不一致存在(zai)的風險及規(gui)避
案(an)例22：合同中交樓標準與實(shi)際(ji)情況不(bu)一致的風險及規避
案例23：業主對產品(pin)報(bao)怨的風(feng)險及規避
案例24：銷(xiao)售承諾兌現不了存在(zai)的風險及規避
案例25：小區(qu)*出入口(kou)及道路未完(wan)成存在的風(feng)險及規避
案例26：小區道(dao)路不(bu)做了存在的(de)風險及(ji)規避
案例27：交付收樓意見書無效存(cun)在的風險及(ji)規(gui)避
案(an)例(li)28：交付法定條件不具備存在的風險及規避
五(wu)、交付后可能引(yin)發客(ke)戶投(tou)訴的風險識別與(yu)化解(jie)
案例29：315期間存在的風(feng)險及規避
案例30：小(xiao)區公共圍墻移(yi)位存在的風(feng)險及規避
案例31：小(xiao)區圍墻(qiang)開臨時通道存在(zai)的(de)風險(xian)及規避
案例32：泳池開放條件不(bu)具備(bei)存在的風險及規(gui)避
案例33：學校、幼兒園(yuan)無法按銷(xiao)售承諾如期開學的風險(xian)及規(gui)避(bi)
案例34：小(xiao)區內安(an)全隱患存在(zai)的風險及規避(bi)
案例(li)35：暴雨、臺風期間存在的(de)風險及規避
第二部分：房地(di)產開發各類投訴處理
六、設(she)計類(lei)投(tou)訴處理
案例(li)36：業(ye)主收樓(lou)時發現(xian)合同附圖與現(xian)場不(bu)附從而拒絕(jue)收樓(lou)怎么(me)辦？
案(an)例37：業主收(shou)樓后(hou)發現合同附(fu)圖(tu)與現場不附(fu)要求恢復(fu)怎么辦
案(an)例38：入住兩(liang)年后(hou)發現面積被多算了(le)5個平米怎(zen)么辦(ban)
案例39：前期業主(zhu)投訴后(hou)期的(de)規劃變化怎么辦
案(an)例(li)40：房間(jian)層高與合同不附怎么(me)辦(ban)
案例41：樓書與房間實際情況不附怎么辦
案例42：因合同(tong)版本不一(yi)致，業(ye)主(zhu)要(yao)求按舊版本執行時怎么辦
案例43：合同附圖中出現相互矛盾的情況，業主據(ju)此為自己爭(zheng)取利益，怎么辦(ban)
案例44：沙盤模型(xing)與現場不符，業主要求按(an)沙盤模型(xing)體(ti)現的投訴怎么處理
案例45：小區增加公共設(she)施，但(dan)個別受影響(xiang)的業主投(tou)訴要(yao)求(qiu)拆除或賠償時怎么(me)處理(li)
案例46：樣板間與家中情況不一樣時(shi)該(gai)怎么辦
案例(li)47：業主對小區道(dao)路、設施等進行投訴怎么(me)辦
七、工程(cheng)類投訴(su)處理
案(an)例48：業主(zhu)收樓后(hou)發現合同交付標準與實際情況不符怎么處理
案例(li)49：業(ye)主投訴的“嗡嗡”聲怎么處(chu)理
案(an)例50：出現工程質量問題(ti)群訴時怎么處(chu)理
案(an)例51：普遍性(xing)的工程(cheng)質量問題業主投訴初顯時如(ru)何處理(li)
八、銷(xiao)售類投訴處理
案例52：業主(zhu)以(yi)銷售人(ren)員(yuan)口(kou)頭承諾且(qie)有錄音(yin)為(wei)證要(yao)求賠償怎么處(chu)理
案(an)例53：客(ke)戶投訴銷售現場存在銷售人(ren)員(yuan)引客(ke)戶插隊(dui)買(mai)房的情況，并(bing)要求賠償怎(zen)么處理
案例54：銷(xiao)售口徑有(you)錯(cuo)、樣板房展(zhan)示(shi)有(you)錯(cuo)，但合同(tong)正(zheng)確，這種情況怎(zen)么(me)處理
案(an)例55：因房賣(mai)錯(cuo)了，業主提出不當要(yao)求怎(zen)么辦(ban)
九、服務類投訴處理
案例(li)56：出現反復維修(xiu)，業(ye)主堅持要(yao)賠償(chang)怎么處(chu)理(li)
案例(li)57：提(ti)前交付(fu)時(shi)，業主堅(jian)持管(guan)理費應從合同交付(fu)日期開始算時(shi)怎么辦
十、其(qi)它類(lei)投訴(su)處理(li)
案例58：業主投訴項目宣傳名(ming)稱(cheng)與合同中體現(xian)的(de)名(ming)稱(cheng)不一(yi)致，要求一(yi)致或賠償時怎么處理
案例59：降價了，高(gao)價買的業主提出利益訴(su)求怎么辦(ban)
案例60：群訴危(wei)機(ji)發生后怎么處理
案例(li)61：業主住進來了，發現生活配套條件不具備，從而投訴(su)不具備交(jiao)付條件時(shi)怎么辦
案(an)例62：交(jiao)付(fu)標準中(zhong)沒有(you)但(dan)銷售的現房中(zhong)有(you)的設備，業主(zhu)收樓后公司可(ke)否(fou)拆除
案(an)例63：客(ke)戶間攀比，從而投訴怎么辦
案例64：室(shi)內空氣指標不(bu)合(he)格(ge)的問題怎么解(jie)決
案例65：遇(yu)到死纏爛打的客戶投訴怎(zen)么辦
案(an)例66：投訴論壇如何管理
十(shi)一、投(tou)訴處理人員資質剖析
要素1：問(wen)題(ti)解決
要(yao)素(su)2：敏銳判斷
要素3：人(ren)際理解
要素4：熱忱主動
要素5：印象管理
要素6：堅韌執著
要素(su)7：情緒管理
首席顧(gu)問吳老師簡介：實戰經驗豐富
四年麥當勞(lao)餐廳(ting)的運營與管理，諳熟規范管理與科學培訓體系(xi)；
四年萬(wan)科(ke)的人力(li)資(zi)源管理(li)，深刻理(li)解萬(wan)科(ke)理(li)念與(yu)文(wen)化；
九年萬科的客戶關系管理(li)實踐(jian)與探索；
業務經驗涉(she)及工程維修、投訴處理、呼叫中(zhong)心(xin)、風險(xian)防(fang)范、產品缺陷(xian)反饋與(yu)產品創新、全員客戶(hu)意識培養、客戶(hu)關懷、客戶(hu)關系維系、客戶(hu)滿意度管(guan)理、地(di)產物(wu)業服(fu)(fu)務一體化、銷(xiao)售服(fu)(fu)務提升與(yu)保障等(deng)房地(di)產開發全流(liu)程服(fu)(fu)務觸(chu)點，探索(suo)房地(di)產客戶(hu)服(fu)(fu)務品牌打造(zao)與(yu)客戶(hu)資源(yuan)管(guan)理等(deng)客戶(hu)關系的發展戰略(lve)。
歷任萬(wan)科(ke)南昌地產(chan)公司(si)總(zong)經(jing)理(li)(li)辦公室(shi)主(zhu)任、客(ke)(ke)戶關系中(zhong)心總(zong)經(jing)理(li)(li)；萬(wan)科(ke)深圳地產(chan)公司(si)項(xiang)目客(ke)(ke)戶經(jing)理(li)(li)、客(ke)(ke)戶關系中(zhong)心副總(zong)經(jing)理(li)(li)、客(ke)(ke)戶關系中(zhong)心總(zong)經(jing)理(li)(li)、萬(wan)科(ke)集團共享(xiang)服務中(zhong)心客(ke)(ke)戶關系首席。
曾獲萬(wan)科(ke)集(ji)團(tuan)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)專(zhuan)業(ye)成就獎、萬(wan)科(ke)深圳公(gong)司(si)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管理卓越(yue)貢獻(xian)獎、萬(wan)科(ke)集(ji)團(tuan)十大明星講(jiang)師(shi)。因萬(wan)科(ke)深圳公(gong)司(si)客(ke)戶(hu)滿意度(du)與忠誠度(du)連續四年在萬(wan)科(ke)集(ji)團(tuan)數十家(jia)兄(xiong)弟公(gong)司(si)中名列前茅，兩度(du)獲得萬(wan)科(ke)集(ji)團(tuan)特(te)別獎勵。通過(guo)萬(wan)科(ke)集(ji)團(tuan)精益流程管理首批綠帶認證。
授課口碑：吳老師講的課專業務實(shi)、案例豐富、更(geng)具操(cao)作性。
客戶投訴化解培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230931.html
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- 吳旭東
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