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中國企業培訓講師
打造卓越服務專家
 
講師:公妍(yan)青(qing) 瀏覽次(ci)數:2544

課(ke)程描述INTRODUCTION

打造卓越服務專家培訓

· 入職員工

培訓講師:公妍青    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

打造卓越服務專家培訓

課程背景
1.隨著服務經濟的崛起,服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升,企業客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域,也不僅是服務型企業才關心的管理領域
2.擁有持續競爭優勢的企業,大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面,他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄
3.打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而,對于大多數企業來說,客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
4.本(ben)課(ke)程希望幫助學員(yuan)朋(peng)友,較(jiao)為(wei)(wei)系(xi)統性(xing)地掌握服務(wu)管(guan)(guan)理(li)相關知識(shi)與技能(neng)(neng),從而(er)能(neng)(neng)夠結合自己的企(qi)業(ye)情況(kuang),搭建起適(shi)合本(ben)企(qi)業(ye)行業(ye)特點以及發展階段的客戶(hu)服務(wu)管(guan)(guan)理(li)體系(xi),進而(er)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)各(ge)相關部門提升服務(wu)水(shui)平、共鑄企(qi)業(ye)服務(wu)競爭優勢,創(chuang)造完善良好(hao)的服務(wu)管(guan)(guan)理(li)環境(jing)支撐。

課程收益
1.通過客戶服務的培訓,完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力
2.能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3.培養輔導各類(lei)客戶服務(wu)人(ren)員樹立正確的(de)服務(wu)心態、深刻(ke)認識客戶服務(wu),切實(shi)提升各類(lei)員工(gong)的(de)服務(wu)技能(neng)。

課程對象
呼叫中心/客服中心經理、主管、班組長、員工
課程時間
1天(6小時)
課程形式
講授輔導、案例分析、小組討論、互(hu)動(dong)游戲、情景演(yan)練、課堂練習

課程綱要
第一單元  卓越的服務理念體現在服務行為中

1.什么是服務
2.服務的*特點:無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
.客戶感知與期望
.影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
.客戶期望值與什么有關
.如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
.峰終定律
.客戶體驗是留住客戶的重要手段
.個性化服務提升客戶體驗
.改善客戶體驗的方法和工具
腦力激(ji)蕩:服務問題分析與提升點(dian)

第二單元   玩轉客戶心理學
1.影響消費心理的因素
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心理學案(an)例分析(xi)

第三單元   卓越的客戶服務技巧
1.客服代表的角色定位,如何提升溝通中的感染力
.聲音的感染力
.情緒的感染力
.語言的感染力
2.理解、服務好客戶的三大技巧:聽、問和復述
.傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
.提問
.復述及確認
3.針對不同行為類型客戶的服務方案
4.快速應對,“逃出”尷尬與無助的“絕境”
.不知如何回答怎么辦
.遇到雷區怎么辦
.客戶情緒無法控制怎么辦
.轉化的力量與技巧
5.做一個不一樣的你:統一下的不同客戶驚喜
.多做一點點
.超出客戶的期望值
.讓他記住你

第四單元   每個人都可以做“掃雷專家”:危機及投訴處理技巧
1.互動環節:常見客戶投訴案例及分析
.列舉客戶投訴案例
.聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹立危機意識:觸動及解決投訴的關鍵點
3.投訴的背后原因及客戶心理
.客戶投訴原因分類
.投訴客戶心理
.是不是每一個投訴都必須解決問題?
4.投訴處理技巧
.第一句話最關鍵
.態度比語言更重要
.認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點
.推卸責任更容易引起情緒升級
.投訴處理常見的錯誤及雷區
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每(mei)一次投(tou)訴都是一個優化的機會(hui)

第五單元   客服代表的自我修煉
1.情緒管理
.正確認知你的情緒
.解析憤怒
.情緒來了怎么辦
.情緒調適五大步驟
.現場管理人員該怎么做
.情商決定影響力
2.壓力緩解的三大策略
.壓力管理三大策略之一:積極應對,解決問題
.壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升
.壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態
3.壓力緩解的方法
.自主平衡三步法
.禪法靜心減壓
.拍打減壓
.舞蹈、音樂、畫畫減壓
.健康發泄壓力的8種方法
4.個人提升與規劃
.是不是服務代表就一定沒有前途
.未來我可以做什么:自身優劣勢分析
.自我提升計劃
.職業(ye)發(fa)展通道設(she)計

打造卓越服務專家培訓


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已(yi)開課時間Have start time

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    參加課(ke)程:打造卓越服務專家

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公妍青
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