轉化客戶投訴，促進再次消費
講(jiang)師：郭軍(jun)鋒 瀏覽次數：2569
課程描述INTRODUCTION
轉化(hua)客戶投訴培(pei)訓
培訓講師：郭軍鋒
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉化客戶投訴培訓
課程背景
“沒有(you)任何一家企業零投訴”。當客(ke)戶(hu)對產品或(huo)(huo)服務的(de)(de)單一或(huo)(huo)綜合實際體驗感受未達(da)到自(zi)身期望(wang)值時，客(ke)戶(hu)或(huo)(huo)多或(huo)(huo)少有(you)或(huo)(huo)弱(ruo)或(huo)(huo)強的(de)(de)怨言(yan)、怨氣，進而(er)在特定因素(su)的(de)(de)誘(you)發下部分(fen)轉變為(wei)投訴，而(er)呈現在客(ke)訴處理人員面前。
僅有(you)(you)5%的(de)不滿意(yi)客(ke)(ke)戶來投訴(su)(su)，客(ke)(ke)訴(su)(su)是我們(men)了解客(ke)(ke)戶的(de)絕(jue)佳窗口。客(ke)(ke)戶有(you)(you)期望才有(you)(you)投訴(su)(su)，投訴(su)(su)代表著(zhu)未被滿足的(de)消費訴(su)(su)求，意(yi)味(wei)著(zhu)投訴(su)(su)客(ke)(ke)戶背(bei)后有(you)(you)重(zhong)復消費和深(shen)度采(cai)購，因此，客(ke)(ke)訴(su)(su)人員良好的(de)工作技(ji)能和職業(ye)化態度會將投訴(su)(su)客(ke)(ke)戶轉為忠實客(ke)(ke)戶、高(gao)產出客(ke)(ke)戶。
同時(shi)，我(wo)們觀察發(fa)現，愿意花精力和時(shi)間投訴的(de)(de)客戶其傳(chuan)播欲(yu)更(geng)(geng)強、正義感更(geng)(geng)高。對于企(qi)業，將一位傳(chuan)播企(qi)業負面信息的(de)(de)用戶轉為美(mei)譽用戶，其品牌擴展意義更(geng)(geng)加深遠。
培訓對(dui)象
客(ke)服主管、客(ke)戶關系(xi)專員、客(ke)戶經理、銷(xiao)售員、銷(xiao)售主管
課(ke)程收獲
1、了解和掌握客訴(su)處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)流程與(yu)核心技能(neng)，在案例討論(lun)和現場分享中增加理(li)(li)解和應(ying)用(yong)，提高客訴(su)處(chu)(chu)理(li)(li)人員的(de)工(gong)作技能(neng)。
2、了解(jie)投訴客戶的心理需求，站在客戶的角度看待雙方的關系，引導客訴處理人(ren)(ren)員建立尊重、理解(jie)、包容(rong)、變通的職業素(su)質和堅守原則的主人(ren)(ren)意(yi)識。
3、學(xue)習性格(ge)心理學(xue)和溝通心理學(xue)，掌握投訴(su)客戶的(de)性格(ge)類(lei)型(xing)和特征，以有效(xiao)的(de)語言巧妙應對，提(ti)高客訴(su)處(chu)理的(de)效(xiao)率，減少單次事件的(de)處(chu)理時長。
4、結合客訴人(ren)員(yuan)的(de)工(gong)作(zuo)節奏和環境特征，開展(zhan)實(shi)用的(de)心理(li)減壓、情緒管(guan)理(li)、心態(tai)(tai)輔導，確(que)保(bao)良好(hao)的(de)心身健(jian)康(kang)和積極陽(yang)光的(de)職業狀態(tai)(tai)，為工(gong)作(zuo)加分(fen)。
培訓方式
心理測評、小組討(tao)論、現場演(yan)練、互動訓練、角色扮演(yan)、心身放松、團隊游戲(xi)為主。現場活躍，使不(bu)同(tong)年齡段(duan)員(yuan)工在愉悅的氛圍中學(xue)習與(yu)融合。
課程大(da)綱
主題1、經歷客訴(su)(su)看(kan)投訴(su)(su)——投訴(su)(su)可能是好事
什(shen)么是(shi)投訴？
你投(tou)訴過嗎？
客戶投訴的表象與實質
理性看待投訴
客訴糟(zao)糕處理的(de)危害（直(zhi)覺(jue)學(xue)習）
投訴可能帶給企(qi)業的收益（小組討論）
僅5%的(de)不滿意客戶(hu)投訴（我(wo)們錯過了什么）
本(ben)企業客訴(su)信息與數(shu)據(ju)（課前調研(yan)）
主題2、客戶投訴原因分析——消費者是最好的導師
客戶如何一步步走(zou)向投訴（我(wo)們錯過了哪(na)些(xie)關鍵環節(jie)）
投訴模擬演練
客(ke)訴的原因初步分析
客戶滿(man)意三要(yao)素
客戶想要(yao)什么（海底(di)撈帶給我(wo)們的(de)思考(kao)）
客戶(hu)投訴心理分析(xi)
投訴客戶的性格特征（現場性格測試）
客戶投訴的真實訴求(qiu)
主題3、客訴(su)巧應對——用對心理(li)技巧四兩(liang)撥千金
把投訴客戶當“正(zheng)常(chang)人”看
客訴處理(li)五(wu)部曲(qu)
客訴處(chu)理的心理三原則
客訴處理(li)的心理(li)三階段
客訴(su)處理的(de)心(xin)理禁區（心(xin)理研(yan)究告(gao)訴(su)你不該說的(de)話）
投訴背后(hou)的客戶(hu)心理發掘（頭腦風暴）
有效(xiao)投訴(su)與無效(xiao)投訴(su)辨識
理性應對無效投訴
主題(ti)4、問題(ti)解決是客訴應(ying)對的(de)關鍵——鍛造速(su)戰速(su)決的(de)戰斗力(li)
客訴處(chu)理人(ren)員(yuan)應有的(de)6項職(zhi)業(ye)素質(zhi)
情緒處(chu)理(li)先于事務處(chu)理(li)
緩和投(tou)訴客戶的(de)情緒是基(ji)本功（6種方法）
平(ping)衡客戶和公司的利(li)益(yi)
明晰自(zi)身(shen)的權限和職責
致(zhi)歉的時(shi)機與力度（案例分享）
以柔性語言堅持原則與(yu)立(li)場(chang)（不說狠話也能守住原則）
常(chang)見(jian)8種難(nan)纏(chan)客戶巧(qiao)應對（不(bu)卑不(bu)亢(kang)、能(neng)屈(qu)能(neng)伸）
客訴應(ying)對(dui)后的總結與改進(jin)
主(zhu)題5、語言的(de)魅力——說對話辦大事(shi)
傾聽的藝術
真誠關注客戶(hu)的“不合(he)理”要求
共情——對人的重視會化解(jie)30%的客訴
適(shi)度贊美(mei)(mei)客(ke)戶以取得信(xin)任(ren)（贊美(mei)(mei)現場練習）
真誠關(guan)注客戶訴求
全身心接納客戶(hu)作(zuo)為(wei)人(ren)的角色，理解其(qi)“不合理”行(xing)為(wei)
面對面高效溝(gou)通(tong)的5要(yao)素
提升親和力（8種技(ji)法），化解尷尬
主(zhu)題6、笑臉相迎——客訴人員的情緒修煉
客訴人員的常(chang)見情(qing)緒(xu)識別（壓(ya)抑、憋屈(qu)、苦悶、焦慮、煩(fan)躁(zao)、憤怒(nu)等(deng)）
情緒(xu)對健康的危(wei)害(hai)
情緒踢(ti)貓(mao)效應的啟(qi)示（客訴(su)處(chu)理人(ren)員就是被踢(ti)的貓(mao)）
客戶負(fu)性(xing)情(qing)緒向下(xia)、向弱傳遞的特(te)性(xing)
理性(xing)阻隔客戶的負面情緒(xu)
（不將自身惡性情緒(xu)傳(chuan)遞(di)給(gei)客戶或同事、做負面情緒(xu)的終(zhong)結(jie)者）
客戶負面情緒后隱(yin)藏的正性能(neng)量
情緒管理ABC之觀念(nian)修(xiu)煉
令客(ke)訴(su)人員沮喪(sang)的8種不合理觀念(nian)
客訴人員觀念調整方法(fa)（12種）與(yu)心(xin)智模式再造
適(shi)(shi)當(dang)、適(shi)(shi)時、適(shi)(shi)度表達我們的情(qing)緒
轉化客戶投訴培訓
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已(yi)開課(ke)時間(jian)Have start time
- 郭軍鋒
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