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物業管理服務與管理提升培訓

【課程背景】
物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)屬于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)性行業(ye)(ye)(ye)，所提供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商品是無形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”。它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)項管(guan)理(li)說到(dao)底是為(wei)業(ye)(ye)(ye)主提供(gong)各(ge)項滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。如何(he)使顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)？是我們(men)每(mei)一個(ge)(ge)(ge)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)作(zuo)業(ye)(ye)(ye)人(ren)員在(zai)(zai)不(bu)斷思索總結的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。物(wu)業(ye)(ye)(ye)公司必須持續改進(jin)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)才能(neng)(neng)夠(gou)始終(zhong)滿(man)(man)足(zu)業(ye)(ye)(ye)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)。勿(wu)以善小(xiao)而不(bu)為(wei)，改善服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)(ge)(ge)可(ke)能(neng)(neng)都要當(dang)作(zuo)大事來切實(shi)落實(shi)；勿(wu)以惡(e)小(xiao)而為(wei)之，損害形象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)(ge)(ge)細節(jie)，都不(bu)能(neng)(neng)當(dang)作(zuo)小(xiao)事而置之不(bu)理(li)。改善服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)要從點(dian)點(dian)滴滴做起，要使每(mei)一點(dian)改善都能(neng)(neng)帶給業(ye)(ye)(ye)戶(hu)更(geng)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方便與滿(man)(man)意(yi)，這就(jiu)是物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)生命的(de)(de)(de)(de)(de)(de)源泉。任(ren)何(he)一個(ge)(ge)(ge)高效率(lv)高品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)都在(zai)(zai)于其杰(jie)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)團隊力量(liang)，而這個(ge)(ge)(ge)團隊力量(liang)則建立在(zai)(zai)每(mei)個(ge)(ge)(ge)人(ren)、每(mei)一個(ge)(ge)(ge)部(bu)門(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識”上(shang)。有很多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)，他(ta)們(men)把原(yuan)先(xian)組(zu)織內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“管(guan)理(li)部(bu)”更(geng)名為(wei)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部(bu)”，這樣做，也許工(gong)作(zuo)性質(zhi)沒有太大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)動，但各(ge)部(bu)門(men)(men)成員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態，已從原(yuan)先(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)干預、要求(qiu)(qiu)型態轉換成支援、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)型態了，他(ta)們(men)非常自然(ran)地從原(yuan)先(xian)要求(qiu)(qiu)別人(ren)怎么樣，調整為(wei)要求(qiu)(qiu)自己應該怎么樣，對(dui)待顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度也改變(bian)成考慮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是如何(he)讓(rang)他(ta)們(men)更(geng)滿(man)(man)意(yi)

【學習方式】
管理問題分析+理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現場提問答疑
【學習對象】
總監、高級管理者、部門經理、主管以上人員
【學習時間】1天

【課程收益】
1、提升管理者對團隊管理的認識和角色認識與定位，提升團隊責任感；
2、提升組織管理與團隊建設的領導與管理能力；
3、提升管理者物業管理服務意識和精細化管理能力；
4、通過溝通協調、團隊協作能力、有效溝通與激勵團隊水平；
5、提升管理者對關鍵事情、重要任務的價值導向意識和執行力，強化時間管理，提升工作效率；
6、全面提升管理者商業(ye)物業(ye)管理和市政物業(ye)管理的服務能力與水平；

課程大綱
第一節  管理者服務創新的價值
一、我國物業管理服務中存在的主要問題
(一)業主對服務標準要求不同的問題；
(二)物業管理服務理念高度不夠；
(三)物業管理人員素質高低不等，使物業管理服務的質價不符；
二、物業管理創新的必然性
(一)物業管理的產生是創新服務的結果
(二)創新服務是物業管理發展的推動力
(三)創新服務是物業管理走向成熟的保證。
三、物業管理服務創新意義
(一)只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢；
(二)只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求；
(三)只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌。

四、管理者的角色認識、定位與轉換
(一)管理者在企業中扮演的角色
(二)管理者有組織結構中的位置
(三)不同層次管理者的工作重點
(四)優秀高級管理者的三承三啟
(五)針對上中下三層管理者的定位分析
(六)高級管理者角色的四項準則
五、物業管理者履職盡責提升
(一)管理者自身的職責任務
(二)管理者的職能
(三)管理者的權限
(四)管理者的工作重點
(五)管理(li)者與各(ge)部(bu)門作為同事(shi)的任務(wu)

六、物業管理內部溝通效率與執行力提升
(一)作為上級的高級管理者（上級）
(二)上司的角色回歸
(三)上司角色的七大變化
(四)與下級的管理溝通技巧
模擬演練：1、不同人的不同贊美，如何有效做員工的思想教育工作
七、作為上級的下屬角色定位（下級）
(一)執行力的理解
(二)下屬角色的常見誤區
誤區一：“民意代表”   
誤區二：“只代表個人意見”      
誤區三：“角色錯位”   
誤區四：領主   
誤區五：“同情者”        
(三(san))與平級的管理溝通技巧

第二節 全過程物業管理服務創新
一、物業管理早期介入服務創新
(一)規劃設計期
(二)開盤銷售期
(三)施工管理期
(四)商業物業管理招標投標
二、物業的接管驗收服務創新
(一)接管驗收的條件和應提交的資料
(二)接管驗收的程序
(三)接管驗收的內容和技術標準
(四)接管驗收交接雙方的責任
三、前期商業物業管理——入住（伙）辦理服務創新
四、裝(zhuang)修期管(guan)理服務創新(xin)

第三節  物業運管理服務
一、招商管理
(一)運營管理思路
1.七大統一
2.四大支持
3.項目優劣勢分析
(二)、商業運營管理團隊結構
(三)物業運營管理核心內容
1.客戶服務管理創新
2.安保與停車場服務創新
3.設備維護與維修服務
4.綠化(hua)保(bao)潔服務

二、物業運營管理核心內容
(一)（客戶服務
1.消費者需求調研
2.商家需求問卷；
3.客戶服務接待與投訴處理；
4.客戶服務水平改進
(二)安保服務
1.治安
（1）、秩序維護與巡視
（2）、治安糾紛處理
（3）、電子監控設防管理
2.2、車輛管理
（1）、車輛管理
（2）、停車場維護
3.3、消防管理
（1）消防培訓與演練
（2）消防安全檢查與整改。
(三)維修服務
1.有償維修服務
2.無償維修服務
3.商業機電設備維護保養服務
(四)保潔綠化服務
1.保潔服務
2.綠化服務
3.消殺服務

三、客戶服務創新——滿足業多元化服務和差異化服務
(一)商業服務禮儀
(二)接聽接待客戶
(三)客戶投訴處理
(四)客戶滿意度調查
(五)客戶服務水平改進
四、商業文化活動服務創新——提升物業品牌度與業主忠誠度
(一)商業物業文化活動調研與規劃
(二)商業物業文化活動籌備
(三)商業物業文化活動組織
(四)商業物業文化宣導
五、市政物業管理管養精細化管控和標準化管理
(一)建立標準化物業管理規范
(二)物業管理精細化計劃制定
(三)精細化組織與實施
(四)精細化(hua)階段性(xing)驗收(shou)與核查

物業管理服務與管理提升培訓