顧客至上—就這樣贏得顧客的心
講師：謝晗苑 瀏(liu)覽(lan)次數：2559
課程描述INTRODUCTION
客戶服務培訓課綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務培訓課綱
課程背景：
在市場競爭日趨激(ji)烈的(de)(de)今天，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)竟爭已(yi)經由產品及價(jia)格轉移到對客戶(hu)的(de)(de)竟爭，客戶(hu)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)利(li)潤(run)之(zhi)源，是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)發展(zhan)動力，大多數企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)者(zhe)已(yi)經認識到客戶(hu)為(wei)中心的(de)(de)管(guan)理(li)(li)是未來成(cheng)功的(de)(de)關鍵，客戶(hu)服務(wu)水(shui)平的(de)(de)高低將直(zhi)接影響(xiang)到企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)生(sheng)存(cun)和(he)發展(zhan)，客戶(hu)服務(wu)好(hao)壞已(yi)經真正成(cheng)為(wei)了(le)主(zhu)宰企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)生(sheng)死存(cun)亡(wang)的(de)(de)大事。
客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)宗(zong)旨(zhi)是“客(ke)(ke)戶(hu)永遠是第(di)一位”，從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)實際需求(qiu)出發(fa)，為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)真正(zheng)有價值的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務，幫助客(ke)(ke)戶(hu)更(geng)好(hao)(hao)地使(shi)用產品(pin)，優質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務體(ti)現了良(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)形象、良(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)技(ji)術、良(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)、良(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)，要求(qiu)以(yi)最專業(ye)性的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務隊(dui)伍(wu)，及時和(he)全方位地關(guan)注客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)每一個服(fu)(fu)(fu)務需求(qiu)，并通過提(ti)供(gong)廣泛、全面(mian)和(he)快(kuai)捷的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務，使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)到無(wu)處不在(zai)的(de)(de)(de)滿(man)(man)意和(he)可(ke)信(xin)賴的(de)(de)(de)貼(tie)心感受。您擁有一支優質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務團(tuan)隊(dui)、不但可(ke)以(yi)說服(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)戶(hu),還(huan)可(ke)以(yi)與(yu)新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)建立(li)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)良(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)合(he)作關(guan)系(xi).令客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意度提(ti)升。
本課程通過對(dui)銷(xiao)售(shou)終端(duan)的(de)全(quan)面(mian)考(kao)察(cha)和診(zhen)斷，圍繞(rao)著門店(dian)運(yun)作的(de)流(liu)程和環(huan)節，以(yi)VIP顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)開(kai)發與維護(hu)單店(dian)為(wei)軸(zhou)線，針對(dui)影響VIP顧(gu)(gu)(gu)客(ke)購買及回(hui)的(de)要素和環(huan)節的(de)分(fen)析，從(cong)找準(zhun)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)心(xin)理需求、增加(jia)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)對(dui)店(dian)鋪(pu)的(de)忠誠度出發，將(jiang)VIP顧(gu)(gu)(gu)客(ke)維護(hu)落實到業績提升(sheng)的(de)運(yun)作執(zhi)行(xing)細節中，并以(yi)此為(wei)綱領才(cai)會(hui)企(qi)業如(ru)何留住顧(gu)(gu)(gu)客(ke)、如(ru)何讓(rang)(rang)新(xin)(xin)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)成(cheng)為(wei)回(hui)頭客(ke)、讓(rang)(rang)回(hui)頭客(ke)帶(dai)動新(xin)(xin)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)、提高服務質(zhi)量，讓(rang)(rang)老顧(gu)(gu)(gu)客(ke)給(gei)我(wo)們帶(dai)來*利潤，無(wu)成(cheng)本或*成(cheng)本提高店(dian)鋪(pu)銷(xiao)售(shou)業績。
企業的*目的是贏利，而終端就是企業做好市場(chang)的資本(ben)
課(ke)程目標：
有(you)的(de)企業(ye)是讓客(ke)人滿(man)(man)意(yi)，有(you)的(de)企業(ye)是讓客(ke)人感動(dong)，而有(you)的(de)企業(ye)是讓客(ke)人既(ji)滿(man)(man)意(yi)又(you)(you)感動(dong)。通過課程學習，掌握如何讓VIP既(ji)滿(man)(man)意(yi)又(you)(you)感動(dong)，學會化解投訴，將(jiang)其轉變(bian)為(wei)促進企業(ye)發展(zhan)的(de)一個(ge)契機，把壞事(shi)變(bian)成好事(shi)。
1、樹立(li)主動服(fu)務意識；
2、做到優(you)質(zhi)客戶服務；
3、超越客戶(hu)期望(wang)的客戶(hu)服(fu)務(wu)；
4、掌握如何提升客戶服務(wu)技巧；
5、掌握VIP招募(mu)與(yu)推廣方法；
6、增加VIP客戶的(de)管理和維(wei)護；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱(bao)怨處理技巧和方(fang)法；
8、善(shan)于從過失中(zhong)盡快恢復(fu)并總結(jie)教(jiao)訓。提高應變處理投訴問(wen)題(ti)的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司(si)致勝的機會；
課程大綱：
第一講：培養積極主(zhu)動(dong)的服(fu)務(wu)意識(shi)
一、認識服務(wu)及如何做好服務(wu)?
1、服(fu)務的概念
分組活動：服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
1) S-Smile：為每一位顧客提供(gong)微笑服務
2) E-Excellent：出色(se)完(wan)成(cheng)每個服(fu)務流程……
3) R-Ready：隨時準備(bei)好為顧客(ke)服務
3) V-Viewing：將每一顧客都看(kan)作(zuo)是(shi)需要提(ti)供(gong)優(you)質服務的(de)貴賓
案例(li)分享：魯豫有約——服(fu)務中(zhong)微笑的重要(yao)性
3、服務三大問題(ti)
1) 共性服務——100%要(yao)滿足
2) 個(ge)性(xing)類型——迅速判斷
3) 個性服務(wu)——設法滿(man)足
4、服務四個層次
1) 基本服務
2) 滿意(yi)服務
3) 超值服務
4) 難(nan)忘服務
案例：附(fu)加值增值服務所帶來的效益
5、主動(dong)服務三(san)重境界
1) 把(ba)分內(nei)的(de)服(fu)務做精——意料之內(nei) 情理之中
2) 把額外的服務做足——意(yi)料之(zhi)外，情(qing)理之(zhi)中(zhong)
3) 把超乎想象的服務(wu)做(zuo)好(hao)——意料之外，情(qing)理之外
6、優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務表現——查(cha)查(cha)你(ni)現在的(de)(de)服(fu)務水(shui)平
小組研討：客戶為(wei)何不(bu)滿?
現場模擬(ni)：服務目(mu)標----在(zai)最(zui)(zui)短的時間，用最(zui)(zui)少的資源，花最(zui)(zui)小的努力，取得最(zui)(zui)快速、達到(dao)最(zui)(zui)有效的服務水準。
第二(er)講：構建(jian)*的客(ke)戶服務體系
導入：完(wan)善的的客戶服(fu)務體(ti)系是整體(ti)服(fu)務潛力發揮的可靠保障
一(yi)、認識客戶服務體系
1、客戶服(fu)務體系的框架
2、優化客戶服(fu)務流程
小組討論：著名企業的(de)客戶服務體系(xi)案例(li)研討
3、提升客(ke)戶服務標準
1) 服務(wu)標準由(you)誰決定
2) 我的行為(wei)如何影響服務標準
3) 服務標(biao)準提(ti)升與(yu)完善的機制(zhi)保(bao)障
現場演練：問題導(dao)向
4、客戶(hu)服務管理體系(xi)的(de)制度及規范
1) 客戶服務管理相關(guan)制(zhi)度(du)——投訴處(chu)理大小閉環管理
2) 客戶服務(wu)管理制度建(jian)設的幾種思路
3) 客戶服務管理制度建設與發展的原則(ze)
案例分享：客戶服務管理制度
第三講：客戶滿意度(du)與忠誠度(du)管(guan)理
一、影響客戶滿意度的三個原(yuan)因(yin)
1、產品/服務(wu)與客(ke)戶需求之間匹配的程度
2、質量/服務(wu)本身的(de)質量
3、價(jia)格
二、客(ke)戶滿意度提升(sheng)與客(ke)戶服務的密切關系
1、客戶挽留策(ce)略
2、建立客(ke)戶忠誠度的(de)核心紐帶(dai)
3、忠誠客戶(hu)到(dao)客戶(hu)忠誠
1) 要吸引一個客人，所(suo)花費的成本(ben)是要比留住一個客人的成本(ben)5——7倍；
2) 要(yao)(yao)消除一個(ge)負(fu)面(mian)印象，需要(yao)(yao)12個(ge)正面(mian)印象才能彌補(bu)；
3) 企業為(wei)補救服務品質欠(qian)佳的首(shou)次消費者的印象，往(wang)(wang)往(wang)(wang)要多花25%至50%的成本。
4) 一百(bai)位(wei)滿意(yi)的客人(ren)可(ke)衍生出15位(wei)新客人(ren)；
5) 每一位抱怨的客人(ren)背后，其(qi)實還有(you)20個客人(ren)不滿意(告訴(su)其(qi)他人(ren))；
6) 提(ti)高(gao)客人的忠誠度(du)利潤可(ke)增(zeng)(zeng)長(chang)5至17倍；使(shi)客人的忠誠度(du)提(ti)高(gao)5%，企業的增(zeng)(zeng)長(chang)利潤可(ke)達到(dao)25%至85%；
4、客人忠(zhong)誠度的(de)重要性(xing)
1) 90%的客人會(hui)避(bi)開(kai)差的服務公司
2) 80%的客人會找服務好的公司
3) 20%的客(ke)人為得到好(hao)服務，寧(ning)愿多花錢
4) 回頭客(ke)會為公司帶(dai)來50%——80%的利(li)潤
案例(li)分析：帶給的啟示——滿意(yi)不等于忠誠，忠誠建立在滿意(yi)的基礎上。
第(di)四講：VIP客戶管理與維護
一、VIP招(zhao)募(mu)與推廣
1、什么是VIP?
1) 非常重要的人(ren)體現在那方(fang)面?
2、VIP客戶的特(te)點
3、VIP客戶管(guan)理對(dui)銷售的重(zhong)要性(xing)
1) 顧客價值的公式
2) 無形(xing)的(de)宣傳(chuan)廣(guang)告
4、VIP分(fen)類，留住核心顧客
5、如何建立VIP客戶管理
1) 搜集vip客戶的(de)背景心理資料
2) 分(fen)類、分(fen)級(ji)及建立模式
3) 規劃和設(she)計服(fu)務營銷活(huo)動
4) 標準服務行為的測試、執行和(he)整合
5、如何推(tui)廣(guang)和招募VIP會員(yuan)
6、做好VIP客戶服(fu)務(wu)是(shi)店鋪盈利的重要(yao)手段(duan)
二、VIP客戶的管理與維護
1、VIP維護常用工(gong)具
1) 軟件使用店(dian)鋪
2) 電腦(nao)使(shi)用店鋪(pu)
3) 表格手工使用店鋪(pu)
2、VIP的(de)日常維護----日常維護五步(bu)
3、VIP增值服務項目
4、建立完善的VIP檔案
5、VIP的(de)回饋與回訪
6、VIP的(de)情感溝通(tong)
7、VIP維護案例
第五(wu)講(jiang)：客戶(hu)投訴、抱怨處理方(fang)法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨(yuan)、投訴(su)的心里準備(bei)
1) 同理心
2) 客戶是對的
3) 調整心(xin)態
分享：客戶服務的素質(zhi)
2、處理抱怨、投訴的(de)步驟(zou)(流程)
1) 掌(zhang)控情緒(xu)
2) 收集客戶信息
3) 掌握客戶類型
4) 溝通技巧……
二、平息客戶怒火5技巧(qiao)
1、讓客戶發泄
2、真心為客戶著想(xiang)
3、真誠道歉
4、引導(dao)思(si)路(lu)
5、迅速解決問題
角色扮演：如何(he)撫慰情緒(xu)高度激動(dong)客戶
三(san)、客服(fu)人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
1) 贏(ying)者心(xin)態訓練
2) 調整(zheng)情緒先從(cong)調整(zheng)心(xin)態開(kai)始
現場演(yan)示及案例分(fen)析： 松(song)下的客(ke)戶抱怨中心
總結：前(qian)事不忘，后(hou)事之師
客戶服務培訓課綱
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