看《奪命金》，從“心”服務
講師：張(zhang)曉毅 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
從心服務培(pei)訓(xun)
培訓講師：張曉毅
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
從心服務培訓
培(pei)訓對象
地市分行(xing)及以(yi)上級別分管零售業務的行(xing)長客(ke)戶經理、客(ke)服主管
課程收獲
探(tan)尋市場(chang)和(he)客(ke)戶對銀(yin)行服務(wu)不滿(man)意(yi)的(de)根源，借鑒香港銀(yin)行業發(fa)展(zhan)的(de)“成與(yu)敗”，看清未來銀(yin)行服務(wu)的(de)大方向，用(yong)大量的(de)案例找(zhao)出銀(yin)行服務(wu)提升的(de)四條捷徑，使受訓(xun)機構成為真正“用(yong)心(xin)服務(wu)”的(de)金(jin)融(rong)服務(wu)平臺
課(ke)程大綱
一、銀行服務，我們(men)滿意嗎？
1、粗放經營(ying)
（1）、盲目的業務擴張(zhang)沖動（圖片(pian)1、網(wang)點擴張(zhang)熱(re)潮）
結(jie)論：當(dang)增(zeng)員不再(zai)增(zeng)效(xiao)，銀(yin)行業務營(ying)銷(xiao)的“沙塔效(xiao)應(ying)”就必(bi)然產生(sheng)。
（2）、過度(du)的績(ji)效考核刺激（視頻(pin)1、《奪(duo)命金》片段）
結論：過猶(you)不及，這誰都(dou)知道，但(dan)那個“度”在哪(na)里？誰都(dou)沒(mei)有(you)認(ren)真思考過。竭澤(ze)而漁的后果大家都(dou)很清(qing)楚！
（3）、不(bu)計(ji)成本的業(ye)務營銷(xiao)策略（圖片2、銀行信用(yong)卡(ka)營銷(xiao)）
課堂互動環節：你如(ru)何營銷信用卡？
結論：信(xin)用卡(ka)的收益測算(suan)是否經得(de)起現實(shi)的考驗(yan)，恐怕沒有人(ren)像統(tong)計路口流量一(yi)樣認真統(tong)計過。
（4）、隱(yin)藏風險的(de)業(ye)務操作流程
（視頻2、奪命金(jin)片段）
（圖片3、3.15曝光銀行工(gong)作(zuo)人員(yuan)泄露客(ke)戶信息）
結論：21年(nian)前，我進入銀行工作時，學(xue)習(xi)的(de)第(di)一個(ge)規章就是“存款(kuan)(kuan)自愿、取(qu)款(kuan)(kuan)自由、存款(kuan)(kuan)有息、為儲戶保(bao)密”。而時至今日，越來(lai)越多的(de)反面例子呈現出銀行經營中潛在的(de)業務風險防(fang)控(kong)需要更多的(de)制度(du)和人(ren)員(yuan)的(de)參與。
（5）、不斷出現的資本(ben)充足率缺(que)口（圖片4、銀行擴(kuo)容潮）
2、品質低(di)劣
（1）、排隊難（圖片(pian)5）
（2）、收費(fei)高(gao)
（視頻3、奪命(ming)金片段）
（圖片6、銀行(xing)亂收費(fei)相(xiang)關報道(dao)節(jie)選）
（3）、混亂的網點管理（圖片7）
（4）、心煩的交叉營銷（圖片8、信用卡辦理(li)后(hou)保險公司的不斷(duan)侵(qin)擾）
課堂互動環節(jie)：保險公司為(wei)什么對信用卡客戶(hu)如此情(qing)有獨鐘？
結論：現場(chang)總結并慎重地記(ji)錄下來。
（5）、糟糕的售后服務(wu)（資料1、網上(shang)銀行操(cao)作(zuo)流(liu)程指導）
結(jie)論：現(xian)場總結(jie)并慎重地(di)記錄(lu)下來(lai)。
3、同質化(hua)傾(qing)向(xiang)嚴重
（1）、一窩(wo)蜂的(de)理財產品推(tui)介（圖片9）
（2）、一窩蜂的信用卡產品推介（圖片10）
（3）、一窩蜂的行業投向指(zhi)引（資(zi)料2、各(ge)行信貸投向指(zhi)引）
本(ben)章小結：
“治頑癥(zheng)，當(dang)用(yong)猛藥(yao)”
二(er)、問題的根源在(zai)哪里？
1、過度(du)追逐利潤（百病之根(gen)在于(yu)“過度(du)”，過猶不(bu)及。）
邏輯推演：逐(zhu)利(li)的(de)兩端。
2、國有企業(ye)管理之弊
邏輯推演：銀行(xing)官員的升遷之路。
3、專業能力的不足
課堂互動環節(jie)：一(yi)名(ming)普(pu)通(tong)銀行員工10年(nian)內能學到(dao)什(shen)(shen)(shen)么和做(zuo)什(shen)(shen)(shen)么？一(yi)名(ming)理財經(jing)理對于金(jin)融(rong)業務(wu)的(de)了解又(you)有多少？一(yi)名(ming)銀行高級(ji)管理人(ren)員對于金(jin)融(rong)市(shi)場的(de)認識又(you)停(ting)留在哪一(yi)個層次？造成這些問題(ti)的(de)根本(ben)原因是(shi)什(shen)(shen)(shen)么？
結論：現場總(zong)結并慎重(zhong)地(di)記(ji)錄(lu)下來。
4、職業精(jing)神（誠信）的缺(que)失（視(shi)頻4、奪命金片段）
5、管理型人才的奇缺
圖(tu)片11：人才結構圖(tu)
圖(tu)片(pian)12：銀行對公(gong)開戶(hu)管理流(liu)程
課堂互動環(huan)節：在銀行(xing)對(dui)公開戶流(liu)程(cheng)中，你(ni)覺得客戶可以(yi)等(deng)多久？如果你(ni)是客戶，你(ni)建議如何做？
結(jie)論：現場總結(jie)并慎重(zhong)地記錄(lu)下來。
本章小結：
“顧(gu)客永遠是對的嗎？”
三(san)、銀行服務的方向(xiang)性(xing)選擇(ze)
1、繼續(xu)走粗放式道(dao)路
邏輯推(tui)演(yan)：利(li)潤增長的食物鏈。
2、轉變增長方式，走集約化(hua)道路(lu)
（1）、堅持資本充足率底線(xian)（調(diao)整業務結構）
（2）、堅持存(cun)貸比考核（流動性管理）
（3）、堅持中(zhong)間業務發展思維（平(ping)臺化思維）
（4）、堅持*分析法的(de)思路(lu)，尋找問題的(de)根源
思(si)路拓展：ROAROE的影響因素的現實分析，以ROA為例(li)。
課堂互動環(huan)節：你認為影(ying)響客戶服務體驗的(de)因素有哪些(xie)？這些(xie)因素的(de)下一階因素呢(ni)？
結(jie)論：現場(chang)總結(jie)并慎(shen)重地(di)記(ji)錄下(xia)來。
本章小結：
“夫未戰而廟算(suan)勝者，得算(suan)多(duo)也”
四、銀(yin)行服務提(ti)升的四條捷徑
1、業務流程再(zai)造和風險(xian)控制（以效(xiao)能來驅動）
（銀行授信業(ye)務流程再造(zao)和風(feng)控要點、銀行理財業(ye)務流程再造(zao)和風(feng)控
要點）（圖(tu)片13）
課堂互動環(huan)節：客戶經(jing)理和理財經(jing)理可以是一個人嗎？
結(jie)論：現場總結(jie)并(bing)慎重(zhong)地記錄(lu)下來。
2、創新銀行服務模(mo)式和渠道拓展（以體驗來驅動）
（金(jin)融融入生活理念的傳播、銀行與第(di)三(san)方機構的合作(zuo)）（圖片14）
3、尋找藍(lan)海（以市場來(lai)驅動）
（*西(xi)南航(hang)空(kong)、格萊(lai)珉銀行、*銀行）
課堂互(hu)動環節：未來會出現(xian)(xian)專業銀(yin)行嗎？（開發銀(yin)行組(zu)建住房銀(yin)行的現(xian)(xian)實(shi)意義）
結論：現(xian)場總結并慎(shen)重(zhong)地(di)記錄下來。
4、創新績效考核體系，擇(ze)人而任勢（以管理來驅動）
“孫子(zi)曰(yue)：故善戰者，求之于勢，不(bu)責于人，故能擇(ze)人而任勢。”
課堂互動(dong)環節：績效(xiao)考核的結構該如何(he)設計(ji)？
擴(kuo)展思路：各銀(yin)行(xing)現行(xing)客(ke)戶經理績效體系的結構
（視頻5：海底撈的價值觀體系(xi)）
本章(zhang)小結：
“捷徑是人走出(chu)來(lai)的，但更(geng)是看出(chu)來(lai)的”
五、提升銀行服務的戰(zhan)術實(shi)例
1、我在工商銀行擔任客戶經理(li)的(de)日子
結論(lun)：標準(zhun)服務=誠實(shi)+踏實(shi)
完美服(fu)務=標準(zhun)服(fu)務+專業能力(li)+效率
2、學會向下(xia)傾(qing)聽（員工(gong)建議的廢紙化(hua)傾(qing)向十分地可(ke)怕）
結論：許多的(de)(de)知名(ming)企業(ye)陷入(ru)危(wei)機恰(qia)恰(qia)是因為(wei)沒有(you)聽取最底(di)層員工(gong)的(de)(de)建議，作為(wei)一(yi)家(jia)銀行的(de)(de)管理層不知道基(ji)層服務(wu)的(de)(de)狀態是非常危(wei)險的(de)(de)！
本章小結：
“孫子曰(yue)：治眾如治寡，分數是(shi)也；斗眾如斗寡，形(xing)名是(shi)也。”
六(liu)、頭腦(nao)風(feng)暴(bao)時間
1、視頻(pin)6：奪命金片段——原(yuan)叔取(qu)款
互動問題：對待VIP客戶(hu)，我們究竟應該如(ru)何做(zuo)？（提示：大(da)額存取款的(de)流程(cheng)對VIP客戶(hu)該如(ru)何設(she)計？）
2、視(shi)頻7：奪命金片段(duan)——Teresa
互動問(wen)題：如果Teresa不辭(ci)職會怎么(me)樣(yang)？
3、關(guan)于社區銀行，我們該如何(he)做(zuo)？
案例：富國銀(yin)行(xing)的(de)社(she)區銀(yin)行(xing)之路(lu)。
從心服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232924.html
已開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time
- 張曉毅
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