提升“化怨為機”的藝術 積極開發“抱怨財富——化訴為利和諧多贏的經營智慧
講(jiang)師(shi)：陳步峰 瀏覽(lan)次數：2612
課(ke)程描述INTRODUCTION
化訴為(wei)利培訓(xun)
培訓講師：陳步峰
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化訴為利培訓
課程背景
開發一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)需要1萬元(yuan)，失去一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)不需一(yi)分(fen)鐘(zhong)。一(yi)個(ge)品(pin)牌的(de)成長壯大或許需要幾年甚至(zhi)幾十年的(de)辛(xin)勤努力，但(dan)是(shi)一(yi)個(ge)品(pin)牌的(de)倒塌也許僅(jin)在一(yi)瞬間，可(ke)能僅(jin)僅(jin)因為一(yi)個(ge)員(yuan)工的(de)失誤、或者一(yi)個(ge)小(xiao)的(de)環節(jie)、一(yi)次危(wei)機沒有處理好(hao)。
當今客戶(hu)極(ji)易情緒化(hua)，故意挑剔(ti)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品，指責我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，近(jin)乎無理取(qu)鬧(nao)！他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)“不(bu)滿(man)(man)意”十分(fen)重要，卻總是在我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)意料之外！當客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)排山倒(dao)海塴然而(er)至(zhi)，我(wo)們(men)難免抵觸恐懼驚(jing)慌失措狼狽(bei)不(bu)堪！如何從容不(bu)迫應對處理客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)，將(jiang)危(wei)機(ji)巧妙轉化(hua)，化(hua)險為(wei)夷、化(hua)敵(di)為(wei)友，是職(zhi)業服(fu)務(wu)人必備素(su)質。客戶(hu)服(fu)務(wu)已成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)企業塑造持續競爭(zheng)優勢的(de)(de)(de)(de)核心抓手，顧客忠誠率是企業競爭(zheng)力(li)，而(er)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)(man)、抱怨、投訴(su)(su)(su)是影響顧客滿(man)(man)意忠誠的(de)(de)(de)(de)關鍵環(huan)節和敏感話題，因此(ci)，科學(xue)認識抱怨投訴(su)(su)(su)，提升員(yuan)工(gong)化(hua)怨為(wei)機(ji)化(hua)訴(su)(su)(su)為(wei)利的(de)(de)(de)(de)能力(li)，就成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)職(zhi)業服(fu)務(wu)人的(de)(de)(de)(de)必修課，成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)企業健(jian)康發展的(de)(de)(de)(de)
關(guan)鍵要素(su)。
課程目的
觀念(nian)突圍調整心態，重(zhong)新認識投訴的正向價值
強化“歡迎抱怨”的文(wen)化自(zi)覺，提升“化訴(su)為利”的服務藝術
優化綠色通(tong)道，“一(yi)網打盡”抱怨(yuan)投訴的信息(xi)
掌握投(tou)訴處(chu)理(li)的原(yuan)則(ze)、技能(neng)和有(you)效方(fang)法，高效妥善科學的處(chu)理(li)投(tou)訴
優化投(tou)訴管理，成功化解顧客的(de)疑惑和憂(you)慮，不斷提升客戶(hu)忠誠度
開發抱怨(yuan)財富，創新完善(shan)服(fu)務，增強企業的競爭能(neng)力
課程大(da)綱
第一單元 客(ke)戶投訴抱怨的定義(yi)分(fen)類
①什么是有(you)效投訴
②什(shen)么(me)是溝通性投訴
③常見的四種(zhong)投訴
④顧客投訴的(de)6大警示！
⑤關于服務質量方面的(de)9大投訴
第二單(dan)元(yuan) 客(ke)戶為什么會投訴？
——“官逼民反”為何居高不下？
①十大投訴熱點
②投訴居高不下(xia)的8大社會根由
③服(fu)務類投訴急劇上升(sheng)的7點(dian)啟(qi)示
④引起投訴的6種顧客(ke)負(fu)面情(qing)緒(xu)原因(yin)
⑤投(tou)訴客戶(hu)的六(liu)大(da)心理訴求
⑥投(tou)訴環節(jie)中“官(guan)逼民(min)反(fan)”的7個錯誤
第三單元 科學(xue)認識顧客抱(bao)怨投訴(su)的價值
——投訴(su)是禮物抱怨是服務
①化怨為(wei)機、化訴為(wei)利(li)的“九大(da)鐵律”
②顧客的八大價(jia)值(zhi)
③投訴(su)顧客(ke)的四(si)大(da)價值
④四類顧(gu)客(ke)的(de)忠誠度(du)損失
第(di)四單元(yuan) 讓投訴變得簡單快樂起來的經營智(zhi)慧
——優化納(na)諫(jian)應訴綠色(se)通道 *時機獲取(qu)抱(bao)怨信息
①客戶(hu)“恐懼(ju)”投訴(su)的六大原因？
②阻礙(ai)人們投訴的6個(ge)障(zhang)礙(ai)
③顧客“有怨必(bi)報”的五個通道！
④投訴升級(ji)的六(liu)大原因
⑤歡迎(ying)投訴的(de)九(jiu)大理由！
⑥處(chu)理不(bu)好投訴(su)的(de)六大誤區
⑦四(si)種(zhong)抱怨客戶的分(fen)析
⑧讓“沉默殺手”樂開(kai)金口的(de)十大機制
第五單元(yuan) 堅持忠誠補(bu)救原則 掌握(wo)處理投訴的技能(neng)藝術
——“主動出(chu)擊，防火滅火”
① 堅持忠誠補救十大原(yuan)則
②“顧客永遠正確” 的5大(da)理由5大(da)原則(ze)
③處理(li)客人(ren)投訴“十注意”
④迅速(su)消除客戶不滿的10個訣竅
⑤讓(rang)發(fa)怒(nu)的客(ke)戶平(ping)靜(jing)下(xia)來的4個竅(qiao)門
⑥處理客人投訴“十(shi)注意”
⑦迅速消除客戶不滿的10個訣竅
⑨讓發怒的客戶平(ping)靜下來的4個竅門
第六單元 “化怨為(wei)機”的心(xin)理(li)素質準備
——“化訴為利”，您準備(bei)好了嗎？
①經營者的心(xin)理準備(bei)
②“情感(gan)按摩”七件(jian)事(shi)?
③部(bu)門主(zhu)管的(de)八個角色
④職業服(fu)務(wu)人五(wu)大心理素質要(yao)求：
⑤職業服務(wu)人的十大心理準備
⑥職業服務(wu)人(ren)九大人(ren)格魅力
第七(qi)單(dan)元 忠(zhong)誠補(bu)救 化怨為(wei)機(ji)的十大(da)要點
——環(huan)環(huan)相扣(kou)的應訴體系，一(yi)個也(ye)不能少
①忠誠補救化(hua)怨(yuan)為機十大(da)要點
②交談禮儀談吐禮貌六注意
③文明服(fu)務八牢記
④極端行為(危機)處理方式
⑤處理投訴十句(ju)禁語
⑥解決顧客(ke)投訴(su)的企業TQC過程
⑦幾類投(tou)訴者的應對措(cuo)施
⑧有效處置客戶投訴的六大溝通技(ji)能
⑨有效處置(zhi)客戶投訴的(de)六大(da)方(fang)法(fa)
培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工
培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 雜交共享
培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效
化訴為利培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233046.html
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