打造卓越服務力
講師：陳(chen)步峰(feng) 瀏覽次數：2567
課程描述INTRODUCTION
打造卓越(yue)服務力培訓
培訓講師：陳步峰
課程價格：￥元/人
培訓天數：3天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
打造卓越服務力培訓
課程背景
我(wo)們已經(jing)走進“以服(fu)務定(ding)生存、以文(wen)化(hua)定(ding)輸(shu)贏(ying)、以和(he)諧定(ding)發展”的服(fu)務經(jing)濟時代，“文(wen)化(hua)、服(fu)務、幸福”已經(jing)成為當(dang)今的主旋(xuan)律(lv)和(he)顧客的基(ji)本訴求以及作(zuo)為評判(pan)企(qi)業的核心內(nei)容。當(dang)今的主要矛盾是人們日益增長(chang)的服(fu)務需求與服(fu)務產品供應不足(zu)的矛盾。競爭的焦(jiao)點是服(fu)務力的比(bi)拼(pin)，誰的服(fu)務力強，誰就能贏(ying)得(de)客戶贏(ying)得(de)市場。
服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)力(li)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)、力(li)度(du)和(he)(he)(he)影(ying)響(xiang)力(li)競爭力(li)；是(shi)企(qi)(qi)業和(he)(he)(he)員工(gong)滿(man)(man)足(zu)客戶需求、創(chuang)造顧客忠誠(cheng)達到和(he)(he)(he)諧共(gong)贏的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)。是(shi)企(qi)(qi)業和(he)(he)(he)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)生存發展的(de)(de)(de)(de)關鍵能(neng)力(li)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)力(li)體(ti)現了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)所達到的(de)(de)(de)(de)程度(du)。卓越(yue)(yue)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)力(li)是(shi)能(neng)夠達到服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)對象(xiang)滿(man)(man)意、驚喜、感動(dong)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)競爭力(li)，是(shi)反思(si)超(chao)越(yue)(yue)卓爾不(bu)群特色鮮(xian)明引領時代的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)力(li)影(ying)響(xiang)力(li)。體(ti)現了一個企(qi)(qi)業優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品質和(he)(he)(he)實力(li)。打造卓越(yue)(yue)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)力(li)是(shi)職(zhi)業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人和(he)(he)(he)現代企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)智慧選(xuan)擇(ze)
本(ben)課程從四個板(ban)塊(kuai)撞擊分享打造(zao)卓越服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)的(de)(de)課題。第(di)一(yi)板(ban)塊(kuai)探討服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)的(de)(de)價值，從時代(dai)、市場和人(ren)們的(de)(de)需(xu)求維(wei)度(du)解(jie)(jie)(jie)析提升服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)的(de)(de)意義。第(di)二(er)板(ban)塊(kuai)從服務(wu)(wu)文化角度(du)解(jie)(jie)(jie)析服務(wu)(wu)、服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)、卓越服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)的(de)(de)科學內涵外延。第(di)四板(ban)塊(kuai)從企業團(tuan)隊和員工(gong)本(ben)人(ren)層面解(jie)(jie)(jie)析夯實內功(gong)修煉能力(li)(li)(li)的(de)(de)招(zhao)數和著(zhu)力(li)(li)(li)點(dian)。第(di)三板(ban)塊(kuai)是(shi)卓越服務(wu)(wu)力(li)(li)(li)的(de)(de)重要內容，著(zhu)力(li)(li)(li)從高度(du)、溫(wen)度(du)、精度(du)、寬度(du)、厚度(du)、深(shen)度(du)、速度(du)七(qi)個維(wei)度(du)十三個單(dan)元進(jin)行解(jie)(jie)(jie)析。
課程大(da)綱
第一(yi)單元 打造卓越(yue)服務力(li)的驅(qu)動力(li)（價(jia)值(zhi)篇）
① 服(fu)務(wu)經(jing)濟時代(dai)的五大(da)特征
② 蘋果的(de)創(chuang)新之道
③ 經營之神的八個成功細節
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服(fu)務(wu)文化為(wei)企業贏(ying)得尊嚴的六大理由
⑥ 提升服(fu)務力的九大回報(bao)
⑦ 現(xian)代(dai)企業(ye)為什么(me)要著力提升文化(hua)服(fu)務(wu)貢(gong)獻度
⑧ 當今時代的熱點焦點亮點是服務，表現在哪(na)六個層(ceng)面
第二單元 卓越服(fu)務(wu)力(li)：互(hu)動(dong)多贏(ying)的核心競爭力(li) 《概念篇》
① 服務的(de)內涵本質目的(de)
② 服務的七大(da)要素(su)
③ 尊從(cong)顧(gu)客的“三大紀律八項注意
④ “顧客永遠正(zheng)確”的五大(da)理由(you)、五大(da)鐵律和五大(da)原則
⑤ 愛顧客的六大(da)法則:
⑥ 卓越(yue)服(fu)務力的內(nei)涵與七個維度和十(shi)三大要(yao)素
⑦ 華為、海景、三一、交運集團成功的奧秘
⑧ 海底撈等位服(fu)務—讓焦慮成為(wei)愜意與享受
⑨ 麥當勞的“神秘客(ke)戶”
⑩ 海爾的服務(wu)升(sheng)級催發中國服務(wu)革命
第(di)三單元(yuan) 觀念力：觀念突(tu)圍(wei)天地寬，文化共鳴(ming)諧(xie)發展(zhan)（高度）
① 為什么說注入理念比注入資金更有效益？
② 觀念對政黨(dang)成功(gong)的意(yi)義
③ 深圳(zhen)的(de)成(cheng)功之道？
④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的？
⑤ 文(wen)化型(xing)(xing)服(fu)務型(xing)(xing)幸福(fu)型(xing)(xing)企業的基本特征(zheng)
⑥ “置(zhi)信生活方(fang)式”的價值意義！
第四單元 快樂(le)力(li)：陽光心態是智(zhi)慧 共享樂(le)福是美德 （溫(wen)度(du)）
① 快樂(le)服務(wu)的內涵與(yu)六大原(yuan)則
② 快(kuai)樂服(fu)務的八大特征(zheng)、
③ 快樂服務的六(liu)大意(yi)義
④ 快樂服務的(de)十大智慧源(yuan)泉
⑤ 提升自信的九大理念：
⑥ 寬容讀懂顧客的八個層面(mian)
⑦ 培養幽默10大建(jian)議
⑧ 威商銀(yin)行后來居上的奧秘？
⑨ 張彩霞(xia)緣(yuan)何享(xiang)受抱怨(yuan)？
⑩ 吳麗為何受到(dao)小朋友歡迎？
11 北師大(da)快遞大(da)叔(shu)緣何受到90后的青睞？
第五(wu)單元(yuan) 親(qin)情力(li)：情感共鳴客感動 以(yi)情動人心(xin)“市”成 （溫度）
① 實(shi)施(shi)親情(qing)服(fu)務的八大理由
② 親情服務(wu)的十大著(zhu)力點
③ 親情服務的五大角色
④ 喬(qiao).吉拉德的(de)八大(da)營銷秘(mi)訣的(de)啟示(shi)
⑤ “三年(nian)不鳴 一鳴驚(jing)人”
第六單元 感(gan)動力：驚(jing)喜(xi)激動的感(gan)受 傳奇的藝術故事（溫度）
① 忠誠顧客的六個(ge)特征
② 感動服務(wu)的七(qi)大(da)意義
③ 經營服(fu)務“五必懂”
④ 創造忠誠的五大“秘(mi)籍
⑤ 超值服務的(de)七大著力點
⑥ 顧客期盼的(de)(de)服務品(pin)質的(de)(de)六大境界
⑦ 感動服務行動九(jiu)步曲
⑧ 海景服務的“四步驟”“三境界(jie)”
⑨ 一把椅子(zi)的問(wen)候竟得到如此回報
⑩ 錦江飯店是如何感動外賓的？
第七單(dan)元 用(yong)心(xin)力(li)：執著追(zhui)求服(fu)務(wu)業 全心(xin)全意做最好 （精度(du)）
① “汽車大王(wang)”的神(shen)奇魅力(li)
② 用心(xin)服務的六個層(ceng)面(mian)
③ 世界(jie)上知名(ming)度最高的加拿大人是誰
④ “提燈(deng)女(nv)神”的魅力
⑤ 感(gan)悟踐行感(gan)恩的十(shi)大價(jia)值取向
⑥ 牢記感恩十大(da)準則
⑦ 責任心強的人的十大表現
⑧ 瑞(rui)金醫院(yuan)的“人文醫學”關
⑨ 巨(ju)額訂單緣何突然成交？
⑩ 黑松林粘合劑廠的(de)奇跡是如何(he)創(chuang)造的(de)？
第(di)八單元 精細力：精準求(qiu)實求(qiu)卓越 精益求(qiu)精鑄完(wan)美(mei) （精度）
——點滴(di)之處(chu)見品(pin)位，細微之處(chu)見精(jing)神
① 國慶盛典的“零誤差(cha)”
② 一個(ge)字何止能值83萬元？
③ 一次小服務緣(yuan)何贏得(de)8輛車？
④ 為什么加加林成為首位宇航員(yuan)？
⑤ 肯德基是如何打敗榮華雞的?
⑥ 一個“臭皮(pi)匠”緣(yuan)何(he)殺了諸多“諸葛亮”？
⑦ 為什么細節(jie)決定(ding)成敗、改變命運
第九單元 創新力：顧客難(nan)題創新題 完善更(geng)新提效能 （寬度）
——探尋服務科學 創(chuang)新升華價值(zhi)
① 服務創新的“五(wu)大法寶(bao)”
② 有形產品服(fu)務化的三原則(ze)
③ 無形服務(wu)有形化(hua)的六大(da)法則
④ 為什么酒香更怕巷子深？
⑤ 服務創新的(de)八個層(ceng)面
⑥ 三一重工成為(wei)世界泵王的秘(mi)訣？
⑦ 購車也有“反悔(hui)權”？
⑧ 五(wu)星級服務的內涵外延
⑨ 一至(zhi)五星級傳奇服務八大亮點
⑩ 深度(du)精細化服務的六大關鍵、八大趨勢
11 汽車(che)美容師的六(liu)個第一
第十單元 人性力(li)：專門為您量身做 個性服務人性化 （深(shen)度）
① 人性(xing)化服務的九大要素特(te)征(zheng)
② 缺乏人文關懷的十大現象(xiang)
③ 賓館酒店的“服務癡呆癥”
④ 客運(yun)的十大“服務癡呆癥”
⑤ 上汽集團提升(sheng)行業(ye)服務貢獻度(du)的有(you)益嘗試
第十(shi)一單元 品牌(pai)力：傳奇的服務(wu)信仰 撬動市場的杠桿(gan)（服務(wu)力深度）
① 服務品(pin)牌的內(nei)涵和七(qi)大特征
② 創建服務品牌的(de)七大意義價值
③ 服務品牌的六(liu)大亮點(dian)
④ 六大品牌集群現象(xiang)
⑤ 打造品牌的九大(da)法寶
⑥ 交運集(ji)團(tuan)的成功秘訣
⑦ “向(xiang)黨現象”緣何引發“新疆現象”
第(di)十二單元 溝通(tong)力：消除誤會(hui)正能量 理解支持求大同 （厚度）
① 從九個層面解析溝(gou)通的(de)實質和原(yuan)則
② 常用的(de)五大溝通(tong)渠(qu)道
③ 溝通(tong)的(de)5心
④ 有效溝通六要素十(shi)法則(ze)
⑤ 溝(gou)通的三要(yao)(yao)、三不要(yao)(yao)
⑥ 提升溝通(tong)力的(de)六大方法(fa)技能
⑦ 與上(shang)司溝通(tong)的八大技巧
⑧ 羅(luo)斯福(fu)創造租借法(fa)案的智慧
⑨ 原(yuan)子彈是誰(shui)撿(jian)回(hui)來的？
⑩ 鞋匠(jiang)也(ye)能當總統？
第十(shi)三(san)單元 團(tuan)隊力：提(ti)升服務合動力 服務鏈條高效轉 （厚度）
① 服務組(zu)織(zhi)團(tuan)隊精神的八個層面
② 為什(shen)么(me)“以十當(dang)一”比“以一當(dang)十”更重要(yao)
③ 提(ti)升服務鏈(lian)運轉效率九要素(su)
④ 服務領(ling)導八要(yao)素：
⑤ 無邊界的九大好處
⑥ 機關(guan)應確立的(de)十大服務理念
⑦ 領導機關十定位
⑧ 對(dui)機關干部的(de)八點溫(wen)馨提示(shi)：
第十四單元 執行力：規范運作(zuo)要(yao)到(dao)位 服務到(dao)底獲忠誠（服務力速度）
① 執行力薄弱(ruo)的“五度”和“五多五少
② 執行(xing)不(bu)力(li)的六大表現
③ 執行乏(fa)力的(de)7大(da)文化(hua)原(yuan)因
④ 結(jie)果的(de)三有、三原則(ze)、三大思(si)維
⑤ 索(suo)要結果的八要素(su)分(fen)析法
⑥ 執行力強的員工的九大(da)特征(zheng)
⑦ 蒼蠅是誰放進(jin)來(lai)的？
⑧ 降落傘的合格率如何(he)做到了百分(fen)之(zhi)百？
⑨ 劉剛為什么被(bei)辭退？
第十(shi)五單元 反應(ying)力：迅速(su)反應(ying)快(kuai)行動 便捷服務速(su)成功（服務力速(su)度）
① 便捷服務的九個著力點(dian)
② 30秒鐘電(dian)梯理論的(de)內涵(han)
③ 手續簡單(dan)的五個層面
④ 顧客(ke)喜歡的商品的5個特(te)征
⑤ 阿里成功的(de)妙訣？
⑥ 一站(zhan)到(dao)位到(dao)底服務的六(liu)要求
⑦ 建(jian)行是怎樣科(ke)學解決排長隊難題(ti)的？
⑧ 從“時光平移”到“延(yan)時播(bo)放”
第十六單(dan)元 強化修(xiu)煉練好(hao)內功(gong)，著(zhu)力提升(sheng)卓越服務(wu)力（方法篇）
① 著(zhu)力(li)提升團隊服務(wu)力(li)的七個層面(mian)
② 零售終(zhong)端服務流程和服務標準
③ 海爾(er)“12345”法則(ze)
④ 必須強化(hua)修煉的十大服(fu)務意識
⑤ 靜夜三思(si)的內(nei)容
⑥ 卓越服(fu)務力(li)的十(shi)大內心修煉法
⑦ 職業服(fu)務(wu)人的“八項注意(yi)”
⑧ 對新(xin)員工的五句(ju)忠告
⑨ 給新員(yuan)工(gong)的八項溫馨提示
⑩ 職(zhi)業服務人(ren)九大人(ren)格(ge)魅力(li)
11 比導游還專業(ye)的售票員
打造卓越服務力培訓
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