全員營銷：提高患者滿意度，促進患者轉介紹
講師(shi)：于鴻(hong)淼 瀏覽次數：2547
課程描(miao)述INTRODUCTION
全(quan)員營銷的培訓
培訓講師：于鴻淼
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
全員營銷的培訓
一、課程前(qian)言
醫院(yuan)不能(neng)沒(mei)有(you)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)，這是(shi)醫院(yuan)經營(ying)的(de)(de)鐵律。醫療(liao)行(xing)業(ye)在(zai)(zai)(zai)當前激烈(lie)的(de)(de)競爭中，營(ying)銷(xiao)越來越重(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)。很多醫院(yuan)在(zai)(zai)(zai)營(ying)銷(xiao)方面(mian)花費了(le)巨(ju)額成(cheng)本，但(dan)效(xiao)果(guo)總是(shi)差強(qiang)人(ren)意(yi)：要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)么是(shi)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)不愿來，要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)么是(shi)來了(le)留不住，要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)么下次不再來。怎么通過(guo)一(yi)次營(ying)銷(xiao)而持(chi)續重(zhong)獲患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)呢？我們(men)知道，患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)決定了(le)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)忠誠度(du)(du)，只有(you)持(chi)續提(ti)高患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)就(jiu)醫的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)，才有(you)可能(neng)持(chi)續重(zhong)獲患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)。如何提(ti)高患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)，從而塑造患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)忠誠度(du)(du)，甚至(zhi)促進患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)間的(de)(de)轉介紹呢？我們(men)經過(guo)研究發現(xian)，患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)主要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)來自于就(jiu)醫過(guo)程(cheng)的(de)(de)體驗。患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)在(zai)(zai)(zai)感覺上獲得(de)的(de)(de)價(jia)值越高，其(qi)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)就(jiu)越高。所以，我們(men)在(zai)(zai)(zai)重(zhong)視外(wai)部(bu)營(ying)銷(xiao)的(de)(de)同時，更(geng)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)加強(qiang)內部(bu)服務和外(wai)部(bu)營(ying)銷(xiao)的(de)(de)聯動，使我們(men)的(de)(de)醫護人(ren)員(yuan)在(zai)(zai)(zai)和患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)互動的(de)(de)每一(yi)個(ge)接(jie)觸點都(dou)力(li)求讓患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)得(de)到超過(guo)其(qi)期望的(de)(de)就(jiu)醫體驗。這就(jiu)需要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)在(zai)(zai)(zai)醫院(yuan)內部(bu)導入全員(yuan)營(ying)銷(xiao)的(de)(de)理念。
二(er)、課程目(mu)標
.本課程從外(wai)部營(ying)銷出發，主張(zhang)以全渠道營(ying)銷獲(huo)取患者，同時強調(diao)外(wai)部營(ying)銷的成果只有(you)通過(guo)內部服務(wu)才能得到鞏固和持續(xu)成功。
.以心(xin)態、能力和規則三(san)個模塊，幫助(zhu)醫(yi)(yi)院(yuan)打(da)造內部(bu)全(quan)流(liu)程全(quan)觸點(dian)的(de)優(you)質服(fu)務(wu)，塑造醫(yi)(yi)院(yuan)對患(huan)者的(de)重獲能力，使醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)患(huan)者不僅自己(ji)保持(chi)足夠(gou)的(de)忠誠，同時愿意(yi)自動自發為醫(yi)(yi)院(yuan)轉(zhuan)介紹，實現門診量的(de)持(chi)續增加，從而實現醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)持(chi)續成長并基業長青(qing)。
三、課程收益
1.認識到醫(yi)院(yuan)營(ying)銷的(de)重(zhong)要(yao)性，以及營(ying)銷的(de)成(cheng)果(guo)與自身利(li)益的(de)關系(xi)；
2.提(ti)高自我認知，提(ti)高工(gong)作責(ze)任心(xin)與積極性(xing)；
3.獲(huo)得網(wang)格(ge)營(ying)(ying)銷(xiao)系統的工具和(he)方(fang)法，理解外部(bu)營(ying)(ying)銷(xiao)和(he)內(nei)部(bu)營(ying)(ying)銷(xiao)的區別與聯系；
4.掌握提(ti)升患(huan)者滿意度的(de)工具和方法，持續(xu)提(ti)高患(huan)者就醫體驗；
5.全員投入(ru)，提(ti)高患者滿意度，塑造患者忠誠度，促進(jin)患者轉介紹
四、課(ke)程時間：
課程時(shi)間(jian)為1天(tian)（6小時(shi)）
五、培訓形式
采用(yong)講師講授(shou)、案例研討、角色扮演、行動(dong)(dong)計劃(hua)、情(qing)境模擬、頭(tou)腦風(feng)暴等(deng)多樣化的方式實施(shi)，生動(dong)(dong)有趣，易于理解和掌握。
六、課程大綱
第一講 醫院經營(ying)現狀與問(wen)題(ti)
1.從鄭大一(yi)附(fu)院(yuan)(yuan)說(shuo)起：醫院(yuan)(yuan)的底氣從哪里？
2.醫院營銷重(zhong)要嗎？為什么？
3.醫(yi)院生存的兩個(ge)底限：沒患(huan)者不(bu)行，不(bu)掙錢不(bu)行；
4.案例：營銷致(zhi)死的醫院(yuan)；
5.案例分析：什么樣的營(ying)銷才是有效(xiao)地營(ying)銷？
6.什么是全(quan)員營銷？
7.案例：產品、服務和營(ying)銷(xiao)的關系(xi)。
第(di)二講 患者滿意的基(ji)礎
1.醫院運轉模式(shi)的轉變：從慣性經營(ying)到雙效(xiao)經營(ying)，再到創新經營(ying)；
2.醫院管(guan)理方式(shi)的(de)轉(zhuan)變：從以醫療為中心轉(zhuan)向以病人為中心；
3.醫(yi)院的發展(zhan)趨勢：從(cong)(cong)生(sheng)物治療模式到生(sheng)物-心理-社會治療模式，從(cong)(cong)重技術(shu)輕服務到重技術(shu)重服務；
4.聚(ju)焦顧(gu)客(ke)價值*化：顧(gu)客(ke)讓渡價值=顧(gu)客(ke)總(zong)收(shou)益-顧(gu)客(ke)總(zong)成本
其中(zhong)：患(huan)者的(de)價值包括功能價值和感知價值，患(huan)者的(de)總(zong)收益包括療效和服務體驗，患(huan)者的(de)總(zong)成(cheng)(cheng)本(ben)包括經濟成(cheng)(cheng)本(ben)、時間成(cheng)(cheng)本(ben)和心理成(cheng)(cheng)本(ben)。
5.如何(he)提高患(huan)者的總(zong)收益？如何(he)降低患(huan)者的總(zong)成(cheng)本？
6.網格營銷系統：對外全(quan)渠道營銷，對內全(quan)觸點(dian)營銷；
7.全觸(chu)點(dian)營銷的基本流程。
第(di)三(san)講 全(quan)員營銷第(di)一關：專業形象，贏得信任
1.專業的儀容(rong)和儀表；
2.專(zhuan)業的(de)咨(zi)詢和導(dao)醫；
3.減少患者(zhe)的(de)等待(dai)時(shi)間；
4.專業的醫師；
5.六(liu)個講(jiang)明(ming)白。
第四講 全(quan)員營銷第二關：配合治療，患者滿(man)意
1.病人(ren)對醫生期望(wang)；
2.了解(jie)你的患(huan)者；
3.如何化解患者的情緒(xu)；
4.用關愛(ai)打動患者；
5.患者的核心訴(su)求：療效(xiao)；
6.降低患者的期望(wang)值，和(he)患者一起制定(ding)療效目標(biao)；
7.消(xiao)除(chu)影響(xiang)療效的四大因素(su)；
8.如何應(ying)對患者的不滿：承認、傾聽(ting)、提(ti)問、區分與回應(ying)；
9.追求患者(zhe)滿意(yi)：科(ke)學(xue)的《滿意(yi)度調(diao)查表(biao)》把不滿意(yi)轉化為提要求；
10.和患者(zhe)交朋(peng)友。
第(di)五(wu)講 全員營銷第(di)三關：深度(du)互動(dong)，重獲患者
1.病(bing)(bing)人(ren)價(jia)值的誤區：沒有把病(bing)(bing)人(ren)當成醫院的資產(chan)去持續經營；
2.獲取(qu)患者(zhe)信息，綁定專(zhuan)職服(fu)務人員；
3.成(cheng)立網格營(ying)銷小組(zu)，持續深度互(hu)動；
4.跟蹤回訪，建立網格營銷系統(tong)；
5.全員營銷落實的(de)關(guan)鍵(jian)：員工績效(xiao)積分榜(bang)
第(di)六講 全員營(ying)銷的輔助工具(ju)
1.轉介(jie)(jie)紹(shao)模式：建立內部員工的轉介(jie)(jie)紹(shao)機制，實現(xian)內部員工人人轉介(jie)(jie)紹(shao)；
2.會員積(ji)分機制：患者消(xiao)費有積(ji)分，用會員卡推動轉介(jie)紹，用積(ji)分實現持續消(xiao)費，塑造患者忠誠度。
3.成功的關鍵：全(quan)員參與，團隊協作(zuo)。
全員營銷的培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233394.html
已開課時(shi)間Have start time
- 于鴻淼
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧