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中國企業培訓講師
服務禮儀及投訴處理
 
講師(shi):賈倩 瀏覽次數(shu):2548

課程(cheng)描述INTRODUCTION

客戶服務禮儀培訓課

· 客服經理

培訓講師:賈倩    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客戶服務禮儀培訓課

課程時長:2天
課程特點:

1、實戰性:與現場結合,進行針對性指導;理論與實際結合,進行有效性訓練。
2、系統性:由內及外,由淺入深,分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂(le)性:教學(xue)相長,快樂(le)學(xue)習(xi)。

課程大綱:
開篇:

1.電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀,可還有印象?
.如果您是那位窗口服務人員,此時再看,有何感受?
.如果您是前去辦理業務的百姓,遇到如此服務,作何感受?
2.什么是服務?
3.什么是好的服務?
4.好(hao)的(de)服務(wu)禮儀可以為我們(men)、為公(gong)司帶來什么?

第一模塊:服務心態與服務意識(分析+思考+案例)
第一節:服務心態

1.客戶因何而來
.每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
2.每一位工作人員不是為不開心而工作
3.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
4.己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。
5.小小互動,感受服務態度的重要性
6.影響心態、狀態、心情的因素有哪些?
.生活中的10%由事件所組成,另外90%來源于你對問題的態度、想法和觀點。
.一個小互動了解你的態度如何?
7.積極向上的心態
. 一個心理學小測試了解你的心態
.積極面對困難;成功需要很多條件,核心的是永遠進取的心。
8.快樂心態
.一段視頻學學何為樂觀?
.你想知道你的同伴怎么看待你嗎?那就開始行動吧。(游戲)
.快樂源于熱愛生活的心;快樂之泉藏于心底;擁有讓自己快樂的能力
9.工作人員之責任與擔當
10.心理學之ABC理論
11.調整觀念、觀點,尋求積極的資源
12.學(xue)會自(zi)我(wo)溝通,完善(shan)自(zi)己的(de)風水,建立自(zi)我(wo)的(de)小宇宙

第二節:服務意識
1.什么是服務意識
2.服務體系的打造
3.服務客戶的三大原則
4.一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點,
.思索一下你會怎么做
5.什么是禮儀
6.為什么要講究禮儀
7.禮之用,和為貴
8.塑造禮儀之四(si)美

第二模塊:職業化形象塑造
第一節:服務中的最強魅力:親切的目光+真誠的微笑

1.目光-最靈動的服務語言
.注視的部位
.注視的角度
.注視的技巧
.注視的時間  
2.微笑-最打動人心的服務
3.微(wei)笑帶(dai)來的是充滿(man)朝氣(qi)的個人形象及(ji)和(he)藹(ai)可親的交際(ji)性格。

第二節:服務人員的職業形象塑造
1.發型、面容干凈、整潔、自然、親切
2.著裝得體注意細節
3.工作場合的著裝需要表達的語言是什么?
4.哪些元素是提升形象職業化的元素?
5.儀態自然端莊
6.互動:現(xian)場男、女各(ge)四位學(xue)員,點評職業(ye)化形象及需注意提(ti)升的細節。

第三模塊:服務流程規范化(訓練+情景演繹)
第一節:服務流程的規范化    

1.什么是好的服務
2.服務過程之三心:
3.服務禮儀3S
4.服務前的四項準備
5.服務禮儀的主要內容是什么?
6.服務中的儀態和手勢禮儀:
.恭候式站姿:要點講解、訓練
.致意禮
.服務規范的手勢:要點講解、訓練
.互動:訓練
7.服務過程三始終
8.服務過程六待客
9.服務過程九顆心
10.服(fu)務禮儀(yi)十(shi)做到

第四模塊:服務溝通禮儀(案例+演練+心理分析)
第一節:服務人員之溝通禮儀
 
1.禮貌用語
2.規范用語
3.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切(與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同)
4.與人溝通中的語氣語調
5.傾聽客戶說話時的注意事項
6.有效傾聽soften
7.有效溝通之一個要求、三個臺階
8.有效溝通需要把握的四個關鍵點
9.有效溝通之
.四個做到
.五個原則
.六個要素
.七個不要

第二節:服務人員之溝通禮心理與技巧
1.溝通中的心理學
.用“我會…”代替“我盡量…”
.用“您能…嗎?”代替“你必須…”、“你要…”
.用“你可以…”代替“不…”
2.溝通中與不同風格人的溝通技巧
3.溝通中理解并接納彼此的出發點
4.處理好情緒和心情,再更好的處理事情
5.溝通中的案例講解 
6.學會自我溝通
7.心理學之合理情緒ABC
8.常想一二

第五模塊:客戶投訴處理
第一節:客戶服務的現狀(分析+思考+案例)

1.為什么客戶離開了?
2.客戶不滿意,也不投訴,還會繼續購買的客戶百分之幾?
3.投訴過未得到解決,還會繼續購買的客戶有百分之幾?
4.投訴過且得到解決,客戶繼續購買百分之幾?
5.投訴且迅速得到解決,客戶繼續購買有百分之幾?
6.市場競爭的四大領域
7.提倡“以(yi)客戶為(wei)中心”,但在操作(zuo)中常存在的現象是?

第二節:了解客戶,知己知彼(分析+思考+案例)
1.測評顧客滿意度的指標
2.客戶在乎的是什么:
3.顧客的消費心理有哪些?
4.顧客的消費需求是什么?
5.顧客服務的五大關鍵時刻,關鍵時刻如何做?
6.顧客不滿意的十大類型
7.顧客投訴的兩大原因
8.客戶投訴的背后期望,客戶真正想要的是什么呢
9.客戶的投訴(su)心理有(you)哪些?

第三節:客戶不滿、異議、投訴的處理(分析+案例+演練)
1.問卷測試:你的客戶異議、投訴處理得多少分?
2.處理異議的基本原則
3.投訴服務隊伍應具備的三項才能
4.投訴服務人員應具備的基本素養
5.服務工作人員應具備的五項能力
6.處理(li)顧(gu)客不滿、異議、投訴的步(bu)驟

7.處理顧客不滿、異議、投訴的流程
8.處理顧客異議、不滿、投訴的經典戰術
9.建設完善投訴管理組織體系
10.做好投訴前的預防、投訴中的控制、投訴后的改善
11.先關注人,再關注事
12.除了解決問題,更重要是解決問題的態度

13.特殊情況的處理,案例中討論講解
.案例1
.案例2
.案例3
.案例4
.案例5

14.不同類型乘客的投訴處理技巧:
.吹毛求疵型
.冷淡傲慢型
.小心翼翼型
.貪小便宜型
.世故老練型
.話多型
.難纏型

客戶服務禮儀培訓課


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    參加課程:服務禮儀及投訴處理

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