大堂經理優質主動服務技巧
講師：徐敬澤 瀏覽次數：2548
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
優質主動服務技(ji)巧培(pei)訓(xun)
培訓講師：徐敬澤
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
優質主動服務技巧培訓
課(ke)程大綱
1、主動服務意(yi)識的建立
服務理念：建立良好的(de)服務態度（銷(xiao)售、服務、禮儀的(de)結合）
主動(dong)服(fu)務：服(fu)務在客戶開口之前(qian)；
熱情服務(wu)：向客戶提供良好(hao)的服務(wu)；
周(zhou)到服務：細致入微排(pai)憂解難；
2、服務意(yi)識的內涵(han)
發自服務(wu)人員內心的；它(ta)是服務(wu)人員的一種本能和習慣；它(ta)是可(ke)以通過培養、訓練形成(cheng)的。
3、銀(yin)行大堂經理的角色與職責
銀行網點渠道特點認知
銀行網點(dian)服務現(xian)狀引起的反思
案(an)例分析：客戶(hu)不了解銀行(xing)，銀行(xing)不了解客戶(hu)
銀行網點的服務與發展趨勢(shi)
①.代(dai)表(biao)者： 代(dai)表(biao)著(zhu)銀行給客戶的第一(yi)印象；
②.服務(wu)者： 主動的(de)為客(ke)戶提供超出客(ke)戶期望的(de)服務(wu)；
③.監督(du)(du)者： 對整(zheng)個營(ying)業廳的工作進(jin)行監督(du)(du)；
④.協調者： 引導、分流客戶；
⑤.培(pei)訓者： 對客(ke)戶的疑問，做出適(shi)當的解答。
大堂經(jing)理(li)的核心素(su)質模(mo)型(xing)
大堂經(jing)理核(he)心技能認知
4、銀行大堂經理必(bi)備的(de)技巧(qiao)
①、分流客戶技巧(qiao)
客戶(hu)心(xin)(xin)理分析(xi)：客戶(hu)的(de)真正需(xu)要發現客戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)過程客戶(hu)表現的(de)三個心(xin)(xin)理過程
分(fen)流客戶(hu)的(de)(de)禮(li)儀要求：接近(jin)、溝通技巧、語言(yan)、引領(ling)；轉(zhuan)介紹過程中的(de)(de)禮(li)貌(mao)禮(li)節
大堂經(jing)理(li)溝通禮貌(mao)用語：十字禮貌(mao)用語三聲(sheng)待客(ke)服務(wu)四語應答標準語言與非語言
網(wang)點模擬演練(lian)正(zheng)面的用詞分享：網(wang)點實例
②、接(jie)待客戶技巧
善(shan)于發現客戶忙(mang)時接待客戶技巧如何做到(dao)接一(yi)待二照顧三(san)
③、營(ying)業廳督(du)導(dao)技巧
督導(dao)的(de)幾個點(dian)督導(dao)的(de)頻率發現(xian)問題的(de)能力培養(yang)提出解決問題的(de)辦案迅速做出
反應有效的(de)溝通技(ji)巧平撫員工情緒(xu)
④、大堂經(jing)理溝通的關(guan)鍵(jian)技巧提升(sheng)
溝通游戲(xi)溝通的障礙案(an)例(li)研討：殘幣案(an)例(li)案(an)例(li)研討：存款(kuan)證明案(an)例(li)
溝(gou)通的關鍵技巧提升訓(xun)練大(da)堂經理與柜員及客(ke)戶經理溝(gou)通
5、大堂(tang)經(jing)理客(ke)戶滿意(yi)度(du)技能提(ti)升(sheng)
客戶為什(shen)么不滿意銀(yin)行的大客戶辦理業務案例客戶的期(qi)望(wang)值定義客戶期(qi)望(wang)值案例研究(jiu)
客(ke)戶感知的定義實戰：客(ke)戶感知提升訓練客(ke)戶滿(man)意(yi)度公式研討(tao)客(ke)戶滿(man)意(yi)度提升實戰
案(an)例：當(dang)收到假(jia)幣時怎(zen)么辦(ban)？銀業網點排(pai)隊等候滿(man)意度提升
6、大堂(tang)經理營銷技(ji)能(neng)提升
從案例說起：農業銀行(xing)的信用卡ATM機(ji)上刷(shua)卡中(zhong)信銀行(xing)和東亞銀行(xing)的不同體(ti)驗
大堂經理(li)的(de)指引客戶經理(li)的(de)建議大堂經理(li)的(de)幫忙(mang)
分(fen)析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的特質并建立(li)親和力(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的取向(xiang)分(fen)類(lei)(lei)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的判定分(fen)類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的喜(xi)惡分(fen)類(lei)(lei)
網點客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)探(tan)尋：案例：銀行和客(ke)戶(hu)的(de)思想波動實戰：*需(xu)求(qiu)探(tan)尋法(fa)
大堂經理的營銷(xiao)實戰：實戰：FABE法(fa)則的產品營銷(xiao)產品營銷(xiao)的一(yi)些其(qi)他(ta)技巧
7、客戶投訴(su)處理(li)
它山之石：銀行(xing)投訴現狀(zhuang)行(xing)業案例借鑒(jian)大(da)堂(tang)經理(li)抱怨處理(li)的(de)工作誤區(qu)
大堂經理(li)抱怨處理(li)的工作方法：改變游戲規則：化敵為(wei)友
分析：什么是銀行真正意義上的好客戶
正確認(ren)識抱怨(yuan)投訴客(ke)戶：一個好(hao)客(ke)戶的自白開源還是截流客(ke)戶抱怨(yuan)與回頭率(lv)分析
客(ke)戶(hu)抱(bao)怨的類型客(ke)戶(hu)抱(bao)怨的層級案例分享
實戰：幾種難應付的抱(bao)怨(yuan)客(ke)戶處理：以感(gan)情(qing)用事(shi)訴說(shuo)者(zhe)濫用正義(yi)感(gan)者(zhe)固(gu)執(zhi)己見者(zhe)
有備而來者有社會背景，宣傳能力(li)者
變客(ke)戶(hu)(hu)抱怨為客(ke)戶(hu)(hu)機會(hui)：真(zhen)心真(zhen)意為客(ke)戶(hu)(hu)顧客(ke)并不(bu)總是“對”選擇(ze)處理不(bu)滿的*時(shi)機
提(ti)供更(geng)多的(de)附加價值抱(bao)怨處理宗(zong)旨：一個中(zhong)心(xin)，兩個基本(ben)點
8、案例研(yan)討考(kao)核
優質主動服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235026.html
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- 徐敬澤
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