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卓越客戶服務技巧培訓

研發背景：
客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)滿足(zu)客(ke)戶需求的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程，但是(shi)(shi)在(zai)產品的(de)(de)(de)(de)(de)同質(zhi)化，競(jing)爭加劇、客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)期(qi)望值不(bu)斷提(ti)升的(de)(de)(de)(de)(de)情形下，追求客(ke)戶滿意就變得十分(fen)艱難。目(mu)前，所有(you)(you)企(qi)業(ye)都建立了的(de)(de)(de)(de)(de)較為完善(shan)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系，有(you)(you)了一(yi)套(tao)富有(you)(you)特色的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)策略，但是(shi)(shi)一(yi)線服(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)意識和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)能力(li)，始終是(shi)(shi)實(shi)現企(qi)業(ye)全面客(ke)戶滿意的(de)(de)(de)(de)(de)瓶(ping)頸，也極大的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)了客(ke)戶良好感知和(he)(he)(he)體(ti)驗(yan)。如何(he)通(tong)過(guo)有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)化解(jie)客(ke)戶投訴，提(ti)升客(ke)戶滿意度，將是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊首先要具備的(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)和(he)(he)(he)素質(zhi)。

課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體(ti)問題，現(xian)場研討(tao)方案，現(xian)學現(xian)會

課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師多年講授服務主題，且有深厚的教練技術底蘊
課程收益：
1、讓學員理解和掌握服務意識、服務質量、客戶服務滿意的意義，掌握互聯網時代客戶對呼叫中心服務需求的層次變化有哪些。
2、讓學員理解并掌握作為優秀的客服人員應該具有的心理素養以及如何培養良好的服務心態。
3、通(tong)(tong)過講解、案(an)例分析及(ji)模擬(ni)演練(lian)等授課方式學習(xi)并掌(zhang)握與客戶溝(gou)通(tong)(tong)的(de)策略步驟及(ji)技(ji)(ji)巧，掌(zhang)握客戶服務(wu)中的(de)溝(gou)通(tong)(tong)技(ji)(ji)巧（詢問、傾聽、回(hui)答、引導）。

培訓形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+小組研討+故事劇場
適合對象：一線員工（半年以上入職時間）
課程時長：2天（12小時）
建議人數：40人以內

參訓必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學員必備：準備疑(yi)難投訴(su)的(de)案例(li)（至少五個）

課程大綱
第一單元：客戶服務基本概念及卓越服務意識共創
1、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
.客戶對服務需求層次的變化
.服務邏輯
2、優質客戶服務的基本構成
.核心服務（物的層面）
.客戶關系（人的層面）
3、優質的服務不是你為客戶付出了多少
.服務不僅僅要滿足客戶的需求
.服務還要關注客戶的感受
.客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、師生共創：為了給到客戶卓越的服(fu)務體驗(yan)，我(wo)們應該有哪(na)些服(fu)務意識呢？

第二單元：專業化的服務與溝通技巧
1、充分了解客戶的需求，把握溝通的主動權
.你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
.你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結構化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導結論――保證溝通的主動性
.你說的客戶能接受嗎——專業話術
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認雙方責任的技巧
C、創建雙方相似性的技巧
D、永(yong)遠不使用(yong)破壞性的(de)語言(yan)模式

第三單元：客戶投訴處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
2、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
.只有道歉沒有進一步行動
.把錯誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實現
.完全沒反應
.粗魯無禮
.逃避個人責任
.非語言排斥
.質問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
.處理時的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處(chu)理時態度(du)、情緒(xu)、信心(xin)

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
.迅速受理
.耐心傾聽
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案或替代方案
.獲得認同立即執行
.跟進實施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
6、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請教法
.同一戰線法
7、當我們無法滿足客戶的時候……
.替代方案
.巧妙示弱
.巧妙轉移

卓越客戶服務技巧培訓