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在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事酒店服務接待工作人員應遵守的接待禮儀規范。

 

1、了解酒店服務禮儀基本理念及規范標準；

2、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

3、掌握服務禮儀并靈活運用，提高服務工作中的溝通技巧；

4、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；

5、理解酒店優質服務禮儀內涵，提升酒店服務從業人員的服務意識；

6、了解基本酒店投訴處理技巧。

培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓每位學員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業創造更好的經濟效益和社會效益。本課程祝文婷導師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

 

課程特色：突出實踐實操培訓，與生活和工作結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓

培訓方式：實操教學、實操演練等方式

適合對象：酒店餐飲、房務人員

培訓用時：1天

 

一、服務行為效能體現

二、服務禮儀概述：什么是服務禮儀，為什么要學習，樹立正確的禮儀觀

三、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

四、賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面

五、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：酒店服務形象溝通法則

一、做好企業形象管理，贏得良好的第一印象

二、儀容儀表規范——男士、女士儀容注意細節呈現

三、儀態規范——學習標準儀態規范

1、站姿要規范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要點：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

2、行姿要規范

（1）要領：從容、輕盈、穩重

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調

（3）禁止不當行姿

（4）行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

3、蹲姿要規范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事項

 

一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規范、禁忌等

二、手勢禮儀——常用的手勢要領

三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹房務指引手冊、餐飲菜單

四、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景

五、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧

六、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒

七、微笑的魅力，眼神練習

第四章：酒店服務語言的藝術

一、服務十字禮貌用語

二、交談的距離

三、有效溝通技巧

 

一、顧客進店和離店接待服務流程與細節把控

1、迎賓

2、問詢、入座服務

3、點菜服務

4、上菜服務

5、席間服務

6、結賬與送客服務

二、餐桌服務的禁忌

第六章：酒店客房服務禮儀

一、客房服務細節梳理

1、敲門

2、進門

3、離開

二、客房整理的禮儀

 

1、什么是優質服務---酒店優質服務理念的導入

2、服務意識培養——超越客戶期望值的服務案例分享

3、細節決定成敗

第八章：酒店投訴處理技巧——正確認識投訴

一、什么是投訴

1、正確認識投訴

2、投訴的種類和形式

二、投訴產生的原因

1、經營者的原因

2、經營客觀環境的原因

3、客戶的原因

三、投訴的影響力

1、投訴是企業生存的絆腳石

2、正面意義的投訴有利于企業發展和進步

四、分析客戶人格類型與訴求，掌握基礎投訴處理技巧

1、針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2、了解客戶投訴背后的訴求

3、六心培養，學會換位思考，尊重客戶

4、服務意識的培養（學習航空公司讓客戶感動的服務意識）