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優質服務關鍵時刻及案例分析培訓

課程背景：標準化服務已經逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務，提供客戶想不到的服務！而這需要員工意識的提升，并且能對服務過程過的關鍵時刻有效把控。
課程收益：
1.審視服務，意識升級：從標準化服務提升為驚喜服務
2.關鍵解析，剖析細節：結合案例，將普通的服務場景通過關鍵點解析升級為驚喜服務
3.案例分享，創(chuang)新思(si)維：結合千百佳網點的創(chuang)新服務(wu)方式(shi)，全面打(da)造驚喜服務(wu)

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示(shi)范、訓練為主(zhu)，通(tong)過多媒(mei)體(ti)演(yan)示(shi)，對(dui)培(pei)訓對(dui)象進行現場模擬訓練，使其得到(dao)體(ti)驗式(shi)的分(fen)享與(yu)啟示(shi)，從而(er)使培(pei)訓效果達到(dao)*。

課程大綱：
第一講：解讀優質服務
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優質服務案例
擴展：基礎服務——滿(man)意服務——驚喜服務

第二講：優質服務關鍵點解析
一、服務的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷

二、業務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練(lian)(lian)：廳堂常見場景模擬演練(lian)(lian)

三、引導分流關鍵點解析
1.一次分流，廳堂預審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例(li)：常見的營業廳減(jian)少客戶焦(jiao)慮等(deng)待(dai)情(qing)緒方法(fa)分享

四、業務辦理關鍵點解析
1.業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業務的關鍵點
1）嫻熟的業務技能
2）同步操作，節省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號(hao)機有效運用

五、服務親和力的建立
1.語音、語調的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同(tong)理心的運用

第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業務時……
4.場景四：當柜員辦理業務中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業時間時……
7.場景七：當辦理業務中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場(chang)景十二(er)：當(dang)客(ke)戶辦(ban)完業(ye)務準備離(li)開柜臺時……

第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務
二、下雨天接送客戶上下車服務
三、行長站大堂服務
四、讓等待變的也有價值服務
五、小小濕巾，貼心服務
六、員工授權機制——打造客戶驚喜服務
 
講師介紹
錢俊
6年銀行服務與網點輔導經驗
中國農業銀行“優秀內訓師”（連續三屆） 
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期，其中
農業銀行136期，建設銀行37期，農商行27期，
中國銀行21期，華夏銀行8期，南京銀行6期，
光大銀行5期，興業銀行4期，農村合作銀行24期，
此外(wai)，錢(qian)老師(shi)還輔(fu)導了10期電力營(ying)(ying)業廳(ting)項目(mu)。幫助(zhu)營(ying)(ying)業廳(ting)網(wang)點(dian)(dian)及銀行(xing)(xing)員工增強營(ying)(ying)銷(xiao)能力，進(jin)(jin)行(xing)(xing)全崗(gang)位(wei)培(pei)訓(xun)及流程(cheng)(cheng)(cheng)再(zai)造導入輔(fu)導；重點(dian)(dian)關(guan)注轉型中(zhong)網(wang)點(dian)(dian)廳(ting)堂流程(cheng)(cheng)(cheng)的優化，研究網(wang)點(dian)(dian)一線人員的服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)技能提升方向，幫助(zhu)銀行(xing)(xing)完成轉型過渡，打造流程(cheng)(cheng)(cheng)銀行(xing)(xing)。同時錢(qian)老師(shi)還多次受(shou)邀擔任總行(xing)(xing)及分行(xing)(xing)級網(wang)點(dian)(dian)服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)技能大(da)賽(sai)評委(wei)，通過大(da)賽(sai)錢(qian)老師(shi)把(ba)其中(zhong)好的創意和技巧結合自身實戰內容進(jin)(jin)行(xing)(xing)總結提煉，運(yun)用到(dao)日常培(pei)訓(xun)與(yu)輔(fu)導中(zhong)，獲得(de)銀行(xing)(xing)培(pei)訓(xun)系統的高度認可。

優質服務關鍵時刻及案例分析培訓