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銀行服務能力提升培訓

課程概述：
本課程專門為提高銀行人員的素質，提高柜面人員的服務水平和服務質量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創造出更好的經濟效益和社會效益，打造銀行的優秀品牌而設計。
課程(cheng)通(tong)過幫助員工樹立職業化(hua)心態，培(pei)養服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和追(zhui)求卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)精神，塑(su)造完(wan)美職業形象，訓(xun)(xun)練優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀與(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)技巧，與(yu)銀行(xing)工作人員工作實(shi)際結(jie)合緊密、挖掘(jue)問題、形成共識并進行(xing)現場(chang)演練改善的實(shi)務(wu)性培(pei)訓(xun)(xun)。

課程收獲
建立銀行員工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；
提升現場服務意識，追求卓越服務；
掌握服務崗位規范，提升服務質量；
掌握客戶(hu)投訴處理管理的技巧，讓客戶(hu)感受不一樣體驗(yan)。

參加對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
課時：2天 
課程人數：30人左右為佳
培訓形式：理(li)論50％，實戰演練30％，案例討(tao)論、經驗分享、答(da)疑20％。

課程內容
一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿”
二、銀行員工快樂工作與職業化心態
1.新形勢下銀行業面臨的挑戰
.認識自我、了解自我
.柜員如何應對新的挑戰？
.我們為什么而工作
2.工作態度對柜員服務質量的重大影響
3.人生的價值在于責任
4.柜員如何在工作中找到快樂的理由
.柜員工作崗位上的良好心態
.工作壓力的調整和舒緩方法
5.感恩中成長
.設計自己的美好未來
.成長(chang)是實現個人戰略的*途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題
1.服務對銀行的重要性
2.什么是優質服務
3.服(fu)務品(pin)質(zhi)體現于服(fu)務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現
1.優質服務從行為舉止規范開始
2.崗位服務站姿規范
3.崗位服務坐姿規范
4.工作中的蹲姿
5.崗位服務標準手姿訓練
6.優質服務在儀容規范中體現
7.優質服務在著裝規范中體現
8.服務規范七項修煉體現優(you)質服務

五、柜面服務規范流程訓練
1.營業前的準備
2.柜面服務中的業務處理
3.柜面規范服(fu)務7+7服(fu)務

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1.客戶的引導與分流
2.營業網點客戶排隊管理
3.客戶休息等候管理
4.關注客戶服務需求
5.關注客戶情緒與管理
6.關鍵觸發點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
1.正確認識客戶投訴
.客戶為什么會投訴
.投訴的目的
.投訴的類型
.客戶投訴的四種需求
.了解把握顧客的心理
2.處理投訴抱怨的重點
3.顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
4.投訴處理六步曲
5.面對難以處理的客戶
備注：以上為教(jiao)學大綱，教(jiao)學時可(ke)適當(dang)調整順序。

銀行服務能力提升培訓