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4s店服務禮儀培訓課程

培訓受眾：汽車4S店前臺接待人員、售后服務人員、汽車銷售人員等全體員工。
課程收益：
1.強化汽車4s店優質服務意識，認識專業、規范服務的重要性；
2.建立接待客戶優質服務禮儀規范，改善儀態舉止，提高溝通技巧和服務技能；
3.塑造良好的個人職業形象和單位的企業形象；
4.有效提高銷量(liang)，增加成交(jiao)率。

課程大綱：
第一部分 以禮服人——卓越服務的關鍵
一、服務就是營銷——服務意識
（一）你是誰？——服務角色定位
1.你是誰？你的職業、職位、職責？
2.服務人員的抱怨：憑什么？奇葩顧客？受氣？委屈？
3.服務人員與顧客之間是“合理的”不平等關系，但不是低人一等
4.服務人員在工作中首先要準確角色定位、角色認知，然后對自己行為進行要求和訓練。
（二）顧客永遠是對的——服務理念
.顧客永遠是對的；如果顧客恰巧錯了，請參照第一條執行。
.把“對”讓給顧客，把“面子”留給顧客
1.充分理解顧客的需求
2.充分理解顧客的想法和心態
3.充分理解顧客的誤會
4.充分理解顧客的過錯
（三）真誠發自內心——服務意識
.“顧客在我心中”
.真誠服務意識的具體的表達：儀表、言談、舉止的規范，即服務禮儀
.討(tao)論：分享(xiang)銷售過(guo)程中服務禮儀的好(hao)處和意(yi)義。

二、不能忘記的事情——服務禮儀原則
（一）用心用情服務原則：非技巧、而是自發行為
（二）主動服務原則：多站在顧客角度出發
（三）微笑服務原則：無論何時何地均微笑面對
（四）賓客至上原則

三、看得見的品質——職業服務形象
（一）我們的第一張名片——儀容儀表
.第一印象的重要性：贏得信任、影響以后的印象、體現價值，7/38/55原則
.總體規范：整潔、樸素、高雅
1.一切從頭開始——秀發
宜：干凈利落、整齊清爽
忌：披頭散發、夸張怪異、頭屑異味、
2.你有面子嗎？——面容
宜：整潔清新、淡妝
忌：口腔異味、濃妝艷抹、胡須
3.人靠衣裝——著裝
職業套裝、西服、領帶、皮鞋、絲襪等的款式、顏色搭配
4.內外結合才完美——個人衛生
口腔、身體、指甲等
 討論：在(zai)日常(chang)工(gong)(gong)作(zuo)中，如何引導員工(gong)(gong)規范儀容儀表？

（二）不是表演——儀態
1.微笑是人類最美的語言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.優雅修養——蹲姿
5.走出風采——走姿
6.說話技巧——語速、語調、語氣
標準服務用語
.接待有三聲：第一聲，來有迎聲；第二聲，問有答聲；第三聲，去有送聲
.文明講十字： 您好，請，謝謝，對不起，再見
.熱情做三到： 眼到、口到、表情到
服務忌語：忌直接說“你”，語氣冷淡、生硬、爭辯、指責、嘲諷、勢利，挑剔，連續追問，過于肯定，話太滿，急切催促
.現場演練：每組(zu)選兩人(ren)、一(yi)人(ren)介紹、一(yi)人(ren)演示

第二部分 細節決定成敗——銷售流程禮儀
一、接待禮儀
（一）電話接待禮儀
（二）展廳接待禮儀
1.顧客心理分析、對銷售顧問的期待
2.進入展廳的大門馬上有人接待：開門、打招呼、微笑、注目禮、鞠躬
3.名片傳遞：遞、接的講究
4.特殊情況的(de)應(ying)對：

二、咨詢禮儀
1.咨詢原則：
.不要以己度人，客戶沒有我們想象得專業
.盡量使用客戶語言而不是產品語言
.咨詢解答的過程中注意與客戶互動，復雜問題分環節解釋，多詢問客戶，確認客戶理解
.選擇積極地用詞和表達，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示
.注意掌控自己的情緒，保持平常心
2.從禮儀角度體現對客戶的體貼、呵護、留面子
.少說多聽，讓客戶交心；避免爭執，讓客戶順心；體現專業，讓客戶放心；略顯謙遜，讓客戶舒心；有始有終，讓客戶安心；人性關懷，讓客戶傾心
.禮貌聆聽要素：微笑、身體前傾、音調柔和、目光交流、點頭示意、認真記錄
.咨詢禮儀五不問：個人隱私系列
.咨詢禮儀傾聽四不要
.始(shi)終一(yi)人服務客戶，詢問客戶購(gou)車需求。

三、產品介紹禮儀
1.站姿站位：
距離太遠，客戶將無法聽清銷售顧問的介紹，同時給客戶一種被冷落的感覺。
距離太近，將超出客戶的心理安全距離
擋住客戶的視線，將影響客戶對車輛的觀看
2.指引手勢：
在為客戶進行產品介紹時，針對某一項具體配置，銷售顧問需要配合話術，為客戶指引到對應配置，以遠離客戶一側的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領帶
3.移動：
在客戶視線范圍內隨著客戶的移動而移動，并始終保持與客戶的距離，隨時準備為客戶提供服務，當需要轉身時，正面面對客戶轉身。
4.關注目光：
根據客戶的視線關注點，適時的轉移目光，保持關注目光與客戶保持一致，并不時關注客戶。
5.聲音：
聲音洪亮、語速適中，聲音音量保證在展廳環境下2米之內能聽清。
.討論：特殊情況的應對
6.車(che)輛介紹管理要點

四、試車禮儀
.主動提供試乘試駕服務
.客戶進車前提前打開試乘、駕車內空調，保證車內舒適溫度，做好車內清潔
.引導客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手保護客戶頭部
.主動為客戶打開車門，熱情引導客戶上車，并幫助客戶關上車門
.坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲物處，主動提供路書給客戶閱覽
.為客戶提(ti)供(gong)他(ta)們喜歡(huan)的音樂

五、協商成交禮儀
.談判時：
我們應該*將客戶安排在會議室上座的左或右席，切忌將客戶安排在背對門座位上，而我們則應就座于客戶對面靠近門的一側
.談判過程：
在談判過程中，我們一定要注意保持正確坐姿；
在對產品型錄以及其他書面資料作指示說明時，應該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點；
.談判結果：
無論談判(pan)結果如(ru)何，我們都要注意控制好自己的(de)情(qing)緒，保(bao)持平常心(xin)，千萬不要因為談判(pan)沒有(you)成(cheng)功就冷臉(lian)相對，一(yi)定要有(you)始有(you)終的(de)以專業、禮貌的(de)服務精神對待(dai)客戶(hu)，給(gei)客戶(hu)留下(xia)一(yi)個良好的(de)印象(xiang)。

六、交車禮儀
.衷心感謝客戶的惠顧，使交車對客戶形成特殊意義
.陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導
.提醒駕車小心，告別
.目送客戶的車離開 ，直至消失在視線范圍
.預估客戶到家時間，電話確認客戶安全抵達
.討論：不能(neng)及(ji)時交車(che)怎么辦？

七、跟蹤禮儀
.事先準備好腹稿，并準備好電話記錄表（本）
.通話盡量選擇安靜的環境，同時考慮不影響同事工作
.盡量打對方座機電話，找不到時再打移動電話
.選擇合適的時間與對方通話，避開繁忙時間、休息時間等
.詢問客戶是否方便接聽，如不方便，需詢問何時方便
.打電話時間最好控制在3分鐘左右，如確需較長時間通話，要先詢問對方是否方便
.打電話時盡量使用短句，句子間要停頓
.打電話時要先報自己的單位、職務與姓名，說明打電話的目的
.當撥錯電話時要主動道歉
.如(ru)果對(dui)方不在，而(er)事情(qing)不重(zhong)要或不保密時，可(ke)請(qing)代接(jie)電話者轉告。如(ru)不方便轉接(jie)可(ke)把自(zi)己的聯系方式留下，請(qing)對(dui)方回電話。 感謝對(dui)方或代接(jie)電話者，并有(you)禮貌地說“再見”

第三部分 知行合一 ——禮儀管理要素
一、禮儀的保持
1.警察式原則
2.朋友式溝通
3.教練式指導
二、禮儀管理要素
1.環境：環境與人的影響；營造向上的氣氛
2.流程：流程是管理的基礎；不斷調整子流程；訓練微流程
3.制度：績效考核制度；潛規則的影響力
三、團隊建設與禮儀
團隊建設與禮儀相互交織在一起，相互影響，互為補充
四、轉訓建議
禮儀基礎：安排一次轉訓，最好由展廳主管或者銷售主管來執行
銷售流程禮儀：安排訓練，安排現場演練，不用過多講解，以指導為主
管理要點(dian)：要通過(guo)行動來實施，不(bu)宜安排為(wei)轉(zhuan)訓內容

第四部分 汽車服務禮儀培訓總結

培訓師介紹：
錢彩虹
.ACI*注冊高級禮儀培訓師
.人力資源和社會保障部注冊高級禮儀培訓師
.人力資源和社會保障部SIYB培訓講師
.上海(hai)海(hai)納(na)川(chuan)培(pei)訓中心授權禮儀培(pei)訓講師

個人背景
.16年工作經歷，8年高校教師工作經驗；
.具備高校教師證，教學經驗豐富；
.歷經民營企業、港資企業、歐美外企、事業單位等多種企業文化，經驗豐富；
.行業涉及農林業生產(chan)、進出口貿易(yi)、外企制造與銷售、教(jiao)育科研(yan)等，涉足范圍廣(guang)；

擅長領域及課程
.擅長領域：課程開發與課程體系建設、PPT制作、商務禮儀
.主(zhu)講(jiang)課程：《商務禮儀》

授課風格
.教態清新自然、優雅大方，極具親和力；
.注重授課演講的整體性和邏輯性，思路清晰、層次分明；
.注重授課方式的多樣性，運用案例分析、培訓游戲、測試、小組討論、模擬演練等教學手段，將理論培訓和實踐培訓結合起來，讓學員能夠理解并運用；
.注重教學落地，將教學內容與客戶實際工作相結合，根據實際工作特點設計場景，演練相結合；
 .注(zhu)重團隊(dui)合作，善于(yu)與(yu)團隊(dui)及客戶的溝(gou)通，樂于(yu)長期交流(liu)合作。

4s店服務禮儀培訓課程