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中國企業培訓講師
銀行服務禮儀
 
講(jiang)師(shi):方磊 瀏覽(lan)次數:2565

課程描述INTRODUCTION

銀行服務禮儀培訓課程

· 客服經理

培訓講師:方(fang)磊    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務禮儀培訓課程

一、培訓受眾:銀行員工、金融業服務人員
二、課程收益:
1.通過優質規范的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質;2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態;3.通過培訓為銀行樹立更優質的形象,為銀行業的發展帶來更全面的收益;
4.通過培訓使員工提升服務意識,掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能,提升工作效率;
5.通過培訓有利于全面提升銀行公(gong)眾形象,建立客戶忠誠度。

課程大綱:
第一講:銀行優秀員工應該具有的素質

1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服(fu)務——抱怨投訴是必(bi)然(ran)

第二講:一線員工的服務形象禮儀——你的形象價值百萬
分析:第一印象法則55387
討論:形象的重要性
一、面部修飾
二、頭發修飾
三、肢體修飾
四、職業淡妝
五、一線服務人員儀容禮儀

第三講:一線員工的著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1.個性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
二、常見著裝錯誤點評
三、工裝穿著禮儀及注意事項
四、飾品選擇與搭配

第四講:一線員工的行為禮儀——瞬間打造優雅形象
一、行為姿勢訓練
1.站姿的要領及訓練
2.坐姿的要領及訓練
3.走姿的要領及訓練
4.蹲姿的要領及訓練
5.鞠躬的要領及訓練
二、目光接觸技巧
三、微(wei)笑(xiao)的魅(mei)力微(wei)笑(xiao)訓練

第五講:一線員工服務語言的魅力
一、語音、語調、語氣的練習
二、規范禮貌用語
三、實用溝通技巧
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決(jue)定服務的關鍵——如何與顧客溝通

第六講:一線員工服務秘籍
一、認真傾聽——不要打斷顧客
二、準確表達——重在解決顧客疑慮,避免做復讀機
三、感覺靈敏——讀出顧客內心的語音,制造驚喜
四(si)、靈活應(ying)變——打造個性化服務

第七講:一線員工如何應對顧客投訴與抱怨
一、如何認識顧客的投訴
二、顧客心理分析:產生投訴、不滿、抱怨的原因
三、顧客投訴的處理技巧
四(si)、顧客投訴的處(chu)理(li)步驟(zou)

培訓師介紹:
國際注冊高級禮儀培訓師
華夏禮儀學院特邀專家
中國戰略人才庫專家委員
國家普通話測試員
中南林業科技大學高級禮儀講師
湖南外國語學院特邀禮儀講師
中華禮儀網特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓咨詢機構特聘禮儀/客戶服務培訓師及顧問
方(fang)(fang)磊老師長(chang)期致力于禮儀文化(hua)的(de)研(yan)究、實(shi)踐(jian)及培(pei)訓(xun)(xun)工作,諳熟東(dong)西方(fang)(fang)禮儀文化(hua),形成了(le)特有的(de)授課風格(ge),幽默生動,善于互動,又不失嚴謹。課程中擅長(chang)結合(he)自身經歷運用(yong)大量案例(li),采用(yong)多種現代(dai)化(hua)教學(xue)(xue)方(fang)(fang)式,調動培(pei)訓(xun)(xun)現場(chang)氣氛,寓教于樂。重視與(yu)學(xue)(xue)員(yuan)的(de)互動交(jiao)流,同時結合(he)大量實(shi)踐(jian)案例(li),實(shi)用(yong)性極強,從(cong)而達到*的(de)授課效果,深得受(shou)訓(xun)(xun)企業與(yu)學(xue)(xue)員(yuan)的(de)青睞(lai)!

銀行服務禮儀培訓課程


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    參加課程:銀行服務禮儀

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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方磊
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