汽車4S店服務禮(li)儀培訓課(ke)程

培訓受眾：4S店銷售人員
培訓目的：
1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5、通過(guo)培訓使(shi)學員快速的掌(zhang)握(wo)服務(wu)禮儀。

課程大綱
第一講：服務禮儀認識
一、服務禮儀的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作？（服務意識、價值觀）
2、我為誰而工作（為自己？為老板？）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態(tai)（青蛙(wa)現(xian)象解析：生(sheng)于憂(you)患、死與安樂）

第二講：服務服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
6、細心服務
7、真心服務
8、誠心服務

第三講：銷售顧問職業形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀(yi)

二、儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光

三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操(cao)、分組練習

第四講：服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
5、語調的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀打了招呼。
七、迎接送別禮儀八、引領禮儀
1、在走廊上引領
2、電梯的引領
3、展廳的引領
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀案例分析(xi)、實際場景模(mo)擬訓練

第五講：常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第六講：服務禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、服務服務規范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節”
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規范
實戰案例(li)分(fen)析、講解

培訓師介紹：
國際注冊高級禮儀培訓師
華夏禮儀學院特邀專家
中國戰略人才庫專家委員
國家普通話測試員
中南林業科技大學高級禮儀講師
湖南外國語學院特邀禮儀講師
中華禮儀網特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓咨詢機構特聘禮儀/客戶服務培訓師及顧問
方磊老師長(chang)期致力于禮儀(yi)文化的研(yan)究、實踐及培訓(xun)工作，諳熟(shu)東西方禮儀(yi)文化，形成(cheng)了特(te)有的授課風格，幽默(mo)生(sheng)動(dong)(dong)(dong)，善于互動(dong)(dong)(dong)，又不失(shi)嚴謹。課程中擅長(chang)結合自(zi)身(shen)經歷運用(yong)大量(liang)案(an)例(li)，采用(yong)多(duo)種現代化教學方式(shi)，調動(dong)(dong)(dong)培訓(xun)現場氣氛，寓教于樂。重(zhong)視與學員(yuan)的互動(dong)(dong)(dong)交流，同(tong)時結合大量(liang)實踐案(an)例(li)，實用(yong)性極(ji)強(qiang)，從而達到*的授課效果，深得受訓(xun)企業與學員(yuan)的青睞！

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