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醫護人員服務禮儀培訓

【課程介紹】：
    醫護人員的護理及醫療是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便患者配合各種檢查、治療的有效手段，同時使患者得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。
護理工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務體系，努力提高服務質量，適應不同的需求，是增強醫院競爭力的關鍵環節。
本(ben)課程圍繞一(yi)線人員(yuan)必須(xu)學習的內容展開(kai)培訓，從對禮(li)儀的認知引(yin)申到服(fu)務(wu)理(li)念與態度，從規范(fan)(fan)服(fu)務(wu)行為到調(diao)整(zheng)工作狀態，全方位打造(zao)醫護人員(yuan)的專業(ye)(ye)化(hua)、人性化(hua)、規范(fan)(fan)化(hua)，體現出(chu)溫馨(xin)、愛心(xin)、熱(re)心(xin)、細心(xin)、耐心(xin)、責任心(xin)，使醫院真正(zheng)做到為每一(yi)位患者提供貼心(xin)周到的服(fu)務(wu)，突出(chu)市場(chang)占有率，提升(sheng)整(zheng)體員(yuan)工的職業(ye)(ye)素養。

【課程特色】：
內外兼修，與(yu)工作現狀緊密結合，理(li)論和實踐相結合，簡單、易學、實用。突出聽(ting)、看、做、練等親身(shen)體驗，充分激發學員的學習興趣。

【課程目標】：
1. 給患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心來醫院就診；
3. 塑造良好的醫院形象；
4. 提高一線人員的自身修養；
5. 培養一線護理人際關系處理、服務意識、服務行為能力；
6. 運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的突發狀況；
7. 全面提升員工的職業素質（形象、觀念、態度、能力）；
【項(xiang)目建議】：突出聽、看、做、練等親身體(ti)驗的關鍵環節，充分(fen)激發學員的學習興(xing)趣；

【培訓課時】：四天 共計24小時；
醫護人員*服務體系培訓
第一天（所有崗位）
n 第一章：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養
? 禮儀的起源；
? 當今社會禮儀在各個領域所占位置；
? 禮儀對工作生產的影響；
? 禮儀的核心與內涵；
? 為什么醫護人員需要學禮儀？禮儀在醫療行業中起到了什么作用？
n 第二章：服務的重要性
? 提高員工個人素養；
? 提升醫院形象；
? 提高患者滿意度；
? 尊重之上；
n 第三章：服務意識的培養——禮由心生，態度決定一切
? 案例分析：他為什么會為難你？
? 思考：如果你去醫院，喜歡什么樣的醫護人員？你是什么樣的醫護人員？患者或患者家屬最需要什么？
? 認識你的服務角色；
? 理解你面對的患者或家屬；
? 用心服務——假如我是患者或患者家屬；
? 主動服務——要做的正是對方正在想的；
? 變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標；
? 激情服務——不厭其煩的態度；
? 關懷服務——了解患者內心需求，幫助患者減少心理負擔，擺正心態，積極配合治療；
? 認識你的患者
? 患者的需求
? 患者的滿意度
? 患者的期望值
? 服務的衍生含義（SERVICE）
? S: sincere and smile（真誠與微笑）
? E: efficient（講效率）
? R: ready to serve（隨時做好服務的準備）
? V: visible（做好可見服務）
? I: informative（樹立全員銷售意識）
? C: courteous（講禮貌）
? E: excellent（服務優良）
n 第四章：打造*的職業形象
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應；
? 自信是職業形象的開始；
? 化妝的重要性；
? 日常工作妝五步曲（老師現場教化妝技巧）；
? 發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；
? 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等；
? 護理人員著裝要求；
n 第五章：專業優雅的行為舉止——儀態訓練
? 充滿魅力的表情；
? 自覺修正微笑意識偏差；
? 會說話的眼神；
? 挺拔的站姿訓練——九點靠墻法；
? 不同場合站姿要領：
? 服務站姿；
? 交談站姿；
? 展示站姿；
? 端莊坐姿訓練；
? 優雅走姿訓練；
? 蹲姿的基本要領；
? 手勢分類；
? 服務中常用的手勢語；
? 手勢語的禁忌；
第二天（護士崗位）
n 第六章：一線護理人員服務標準的提升
? 服務禮貌用語
? 患者或家屬進門“三聲”、“三到”；
? 服務六勤；
? 稱呼禮儀；
? 問侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 引導禮儀；
? 指引入座的手勢；
? 介紹與自我介紹；
? 轉介紹；
? 名片、資料、病例的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項；
? 怎樣道別；
? 主動拉門；
? 言語道別；
? 與患者交談的姿勢；
? 手持病歷本的方法；
? 交際空間：
? 親密距離；
? 個人距離；
? 社交距離；
? 公眾距離；
n 第七章：護士崗位基本行為禮儀
? 輸液巡視服務禮儀；
? 夜間巡視服務禮儀；
? 病區護理組交接班禮儀；
? 接送患者禮儀；
? 集會文明規范；
n 第八章：服務用語
? 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制；
? 問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
? 面對投訴患者的語言技巧；
n 第九章：電話禮儀
? 打電話禮儀：
? 重要的第一聲；
? 飽滿的情緒，喜悅的心情；
? 電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音；
? 力求簡潔，抓住要點；
? 考慮到交談對方的立場；
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺；
? 打電話誰先掛；
? 接電話禮儀：
? 迅速準確的接聽；
? 認真清楚的記錄；有效電話溝通；
? 學會配合別人談話；
? 接聽私人電話時；
n 第十章：溝通與投訴處理
? 溝通五步訓練法：
? 看——觀察對方的技巧；
? 聽——拉近與對方關系；
? 笑——微笑的魅力；
? 說——對方更在乎什么；
? 動——運用身體語言的技巧；
? 傾聽的作用與要領；
? 患者抱怨投訴心理分析；
? 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因；
? 患者抱怨產生的過程；
? 患者抱怨投訴類型分析；
? 患者抱怨投訴目的與動機；
? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
第三天（醫生崗位禮儀）
n 第十一章：醫生職業素養
? 醫生坐診接待患者態度；
? 醫生辦公區域的5s管理；
? 醫生查房禮儀規范；
? 了解患者或家屬的需求：
? 深入對方情境；
? 對方最關心的是什么；
? 如何站在對方立場溝通；
? 行為冰山模型；
? 說到患者心理舒適區；
? 醫生間多科室溝通技巧；
? 上下級溝通技巧；
? 面對壓力與繁忙，正確調理自身心態；
? 注重傾聽的重要性；
? 使用積極主動的言辭；
? 使用敬語、謙語、雅語；
? 講究醫院專業服務語言；
? 永遠將患者放在第一位；
? 全方位對患者的關懷；
? 患者需要更多的增值服務；
? 建立與患者關系的方法；
? 讓患者滿意而歸；
? 遵守醫生職業道德；
? 向患者表示感謝；
? 了解患者投訴的影響；
? 如何在有效服務的同時，保護自身安全；
? 如何用好的態度與專業技術贏得更多認可與尊重；
n 第十二章：緩解醫患關系15技：
? 患者溝通要及時；
? 問候稱呼要準確；
? 自我介紹有妙招；
? 相互介紹尊者先；
? 遞接名片有技巧；
? 握手要把身份顯；
? 目光注視三角區；
? 交談常用尊敬語；
? 座次要會分場合；
? 手勢不可隨便用；
? 贊美一定要有效；
? 安慰必定有好報；
? 換位思考增感情；
? 獲取信任同理心；
? 禮儀到位暖人心。
第四天（窗口人員、導醫禮儀）
n 第十三章：導診護理接待流程（崗位流程）
? 接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）；
? 引導就醫方向、提供路線信息、預檢、分診；
? 幫助行動不便的患者進行體貼式服務：掛號、攙扶、選擇*檢查程序等；
? 關懷及真誠地服務：引導就坐、奉上茶水、提供信息咨詢等；
? 接待前；
? 接待中；
? 送別；
n 第十四章：窗口人員服務標準（崗位流程）
? 窗口人員始終微笑服務；
? 語言溫和可親；
? 雙手遞接所有物品；
? 起身問候；
? 點頭示意；
? 手勢正確；
? 服務話術標準（收費崗、取藥崗等）；
? 與患者核對姓名與業務；
? 口頭重復患者要求；
? 如何對患者進行窗口告別；
n 第十五章：醫院保安禮儀規范
? 保安著裝標準；
? 行禮標準；
? 站姿標準；
? 車位指引手勢；
? 引導客戶停車手勢；
? 貼心幫助患者及家屬（攙扶、指引方向、放取輪椅、泊車等）；
? 臨時疏導交通；
? 有問必答（要求保安熟悉院內業務）；
? 如何做到保安的服務超出客戶預期？
? 遇到突發狀況如何靈活應對？
? 保障院內人員生命財產安全；
? 填寫個人行動計劃表；
? 培訓考核（筆試）

醫護人員服務禮儀培訓