課程描述INTRODUCTION
細節服務培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
細節服務培訓
【課程背景】:
服務水平和營銷能力是企業贏得市場的競爭力基石,工作人員是否懂得在工作中掌握良好的溝通水平,不僅反映了工作人員自身的素質,服務水平同時還體現出其所在單位的專業水準。
本(ben)課程(cheng)旨在幫助(zhu)工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)了服(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi),掌握相關崗位的職業(ye)要(yao)求,提(ti)(ti)(ti)升工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)在相關崗位的能力;使(shi)工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的個人(ren)(ren)(ren)素養(yang)得(de)到提(ti)(ti)(ti)升,從而提(ti)(ti)(ti)升整體的服(fu)務(wu)(wu)力與營銷力,進一步將高質(zhi)量的服(fu)務(wu)(wu)水準落(luo)實到行為規范中;幫助(zhu)工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)靈活應用所學技能應對變化多樣的工(gong)作情況(kuang),完善、提(ti)(ti)(ti)升企業(ye)的公眾形(xing)象和品牌形(xing)象,促(cu)進銷售(shou)成交量,提(ti)(ti)(ti)高滿意度。
【課程特色】:
內外(wai)兼修,與工作(zuo)現狀緊密(mi)結合,理論和實(shi)踐相結合,簡單(dan)、易學(xue)、實(shi)用。突出(chu)聽、看(kan)、做、練等親(qin)身體(ti)驗,充(chong)分(fen)激(ji)發學(xue)員的學(xue)習興(xing)趣。
【課程目標】:
1. 給他人留下良好的第一印象;
2. 使工作氛圍更加融洽;
3. 塑造良好的公司形象;
4. 提高受訓的自身修養;
5. 運用有效的服務水平處理工作中的突發狀況;
6. 全面提升員工的技能水平(態度、能力);
【培(pei)訓課時】:2天 6小時/天;
【培訓對象】:大堂經理、高低柜員、大客戶經理、中層管理等;
? 第一講:服務力
服務意識
? 為什么要提升服務水平?
? 客戶與服務的關系
? 銀行服務三階段
? 銀行NPS管理
? 服務的關鍵時刻
? 服務含義的衍生(SERVICE)
? 體現優質服務五要素
n 第二講:形象具有說服力(無聲語言)
? 塑造良好的第一印象
? 自信是職業形象的開始
? 發型要求
l 男士
l 女士
? 配飾要求及配飾語言
l 耳環
l 手鏈
l 戒指
l 手表
? 著裝要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分組討論:假如你需要接待客戶,應注意哪些形象上的細節?
n 第三講:肢體語言的說服力
? 世界通用語——微笑的魅力
? 挺拔站姿訓練--九點靠墻法
? 不同場合站姿的要領
l 服務站姿
l 交談站姿
? 端莊的坐姿訓練
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿訓練
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要領
? 手勢分類
? 常用手勢語
? 手勢語的禁忌
n 第四講:銀行通用服務行為標準十五禮
? 開門禮
? 鞠躬禮
? 問候禮
? 握手禮
? 名片禮
? 介紹禮
? 引領禮
? 同行禮
? 電梯禮
? 請客入座禮
? 產品介紹禮
? 奉茶禮
? 遞筆禮
? 遞接物品禮
? 告別禮
n 第五講:語言魅力與溝通技巧
? 常見溝通敬語與謙詞
? 溝通距離
? 溝通五部曲(看、聽、笑、說、動)
? 書面溝通技巧(郵件、IM)
? 溝通技巧
? 溝通目的
l 與客戶溝通
l 與同事溝通
l 上下級溝通
l 溝通注意事項
n 第六講:處理客戶異議及投訴技巧
? 處理異議客戶前先處理自己情緒
? 六秒情緒控制
? 投訴也是營銷機會
? 客戶投訴目的
? 投訴處理步驟
? 處理異議程序
? 處理異議原則
? 情緒安撫技巧
l 識別客戶
l 梳理需求
l 尋找痛點
l 取得信任
l 建立感情
? 與客戶信任建立的四根支柱
l 專業形象
l 專業能力
l 共通點
l 誠意
n 第七講:崗位服務行為標準
? 大堂服務五步曲
l 主動問候及時分流
l 快速識別差異服務
l 耐心傾聽緩解情緒
l 特殊客戶協助辦理
l 時常提醒滿意而歸
? 柜員服務七步曲(課堂演練)
l 笑相迎 話術:您好 請坐(標準坐姿 手勢)
l 禮貌問 話術:請問您辦理什么業務?(眼神注視客戶)
l 雙手接 話術:請稍等(雙手接)馬上為您辦理
l 及時辦 話術:請出示您的身份證、請輸入密碼、請看我為您核點現金、請在這里簽字
l 巧營銷 話術:這是我行推出的理財產品,請您了解一下
l 提醒遞 話術:請拿好,請您核對一下
l 目相送 話術:請問您還需要辦理其他業務嗎?再見 請慢走
n 第八講:客戶性格密碼
? PDP性格密碼
? 現場進行PDP性格測試
? DISC不同性格特征分析
? DISC性格梳理及應對方式(西游記案例)
課程回顧、行動計劃
以(yi)上內容將會有用到促動技術、案例解析、情景沙(sha)盤(pan)、*等形式(shi)授課
細節服務培訓
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已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 季珍
商務禮儀內訓
- 禮儀個人魅力閃耀之商務禮儀 肖櫻丹
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 建立高度互信_商務接待、宴 田(tian)牧
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 禮贏職場~員工素質增值密碼 郭賓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯(si)
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛(ai)軍
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師