課程(cheng)描述INTRODUCTION
南京客戶投訴處理培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
南京客戶投訴處理培訓
課程背景:
在現如今服務經濟時代,市場競爭激烈的大環境之下,各行業都在謀求新的發展之路,挖掘新客戶是大部分企業所重視的謀生之道,而同時,部分企業會忽略慢慢流失的客戶,挖掘新客戶,維系老客戶是相互平衡互不干擾的,因此,企業在維系老客戶方面,需要加強目的性,處理好客戶投訴及工作人員的高效溝通,能使企業節約更多的維系老客戶的成本,從而贏得更多的市場競爭力。
客戶投訴來自哪里?企業自測客戶流失的原因?客戶是否都是正確的?我們一定必須把客戶當做“上帝”來對待嗎?客戶投訴時的情緒和我們被投訴時的焦急對撞,應該如何處理?我們員工的心態是否需要注重?員工的性格及客戶的性格分析能幫企業大大減少客戶投訴成本,應該如何知己知彼?……
本(ben)課程(cheng)會針(zhen)對以(yi)上問題(ti)進行一一分析(xi)與解答實操(cao)。
課程目標:
1. 員工了解投訴的重要性及危機意識
2. 投訴處理技巧
3. 投訴案例分析學員處理投訴的能力
4. 增加去也與客戶的粘性
5. 通過投訴處理技巧,讓一般客戶轉成忠實客戶的概率
6. 提高客戶滿意度,降低投訴率
7. 學會性格(ge)(ge)自測與性格(ge)(ge)分析,避(bi)免不必要(yao)的麻煩產生。
課程時間:1天, 6小時/天
課程對象:客服人員、一線的銷售或服務及相關人員、投訴相關部門主管等
課程方式:促動技術(shu)、案(an)例(li)解析、情景(jing)沙(sha)盤(pan)、*等(deng)形式授課
課程大綱
第一講:認識你的客戶
1、 客戶會給你帶來什么
2、 客戶對你的影響是什么
3、 客戶的滿意度來自哪里
4、 客戶的期望值是什么
5、 服務與客戶的關系
6、 我與客戶的關系
7、 客戶投訴給企業帶來的價值
第二講:投訴處理技巧
1、 投訴分類
外部投訴
內部投訴
普通投訴
重大投訴
升級投訴
疑難投訴
群體投訴
2、投訴處理能力
急于跟客戶表達解釋,打斷客戶
客戶選擇與誰訴諸投訴內容
是否找理由推諉扯皮
是否主動降低姿態
是否比客戶更強勢
是否能管控自己情緒
投訴處理方案是否清晰明了
投訴心得是否愿意與同事分享
*:分享自己遇到的投訴案例
3、投訴處理技巧
處理異議客戶前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營銷機會
客戶投訴的真正原因
客戶投訴目的
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
處理投訴傾聽技巧
l 不良的傾聽習慣
l 非語言傾聽的方式
l 聽與說同樣重要
l 光聽不表達等于激怒客戶
情緒安撫技巧
l 識別客戶
l 梳理需求
l 尋找痛點
l 取得信任
l 建立感情
與客戶信任建立的四根支柱
l 專業形象
l 專業能力
l 共通點
l 誠意
處理投訴的表達方式
l 提問方式:封閉式提問及開放式提問
l 少用我和你兩個人稱詞
l 同理心說話
l 拒絕不說“不”
如何表達歉意
了解歉意與認錯的區別
了解不好意思,抱歉,對不起的語言層次區別
給出解決方案
后續跟蹤
投訴案例內部總結,或公司總結
第三講:客戶性格密碼
1. PDP性格密碼
2. 現場進行PDP性格測試
3. DISC不同性格特征分析
4. DISC性格(ge)梳(shu)理及(ji)應對方式(西(xi)游記(ji)案例)
南京客戶投訴處理培訓
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