服務銷售禮儀
講師：鄭懿(yi)珊 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
服務銷售(shou)禮(li)儀課程(cheng)
培訓講師：鄭(zheng)懿珊(shan)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務銷售(shou)禮(li)儀課程
第一(yi)模塊：滿意服務從(cong)心開(kai)始---服務意識和素養的培(pei)養
第(di)一部分：卓(zhuo)越員工服務的(de)(de)關鍵：專業的(de)(de)態度
1.什(shen)么是(shi)服務？怎樣(yang)的服務才是(shi)“優(you)質服務”
2.從(cong)服務工(gong)作中(zhong)的常見(jian)問題入手(shou)，看待服務
3.實施優質服務的三個階梯：理念—態度(du)—行為
4.主動服務創(chuang)新“滿意(yi)”走向“忠誠”
5.互動體驗(yan)活動：“讓我來服(fu)務你”
6.從以上體驗到本崗(gang)位服務(wu)的相(xiang)關感(gan)觸(chu)、交流、提升(sheng)
第二(er)部分：心態(tai)成就一切
1.積極向(xiang)上的心態(tai)
2.心態決定成敗
3.情景再現：優質服務暖人心
第三部分：顧客的需(xu)求(qiu)
安全
衛生(sheng)
尊重
高(gao)效
舒適
培訓方式：分析、講解(jie)，互(hu)動，視頻
第二模塊(kuai)：員工魅力(li)職業形象(xiang)塑造
第一部分：員工的儀容(rong)規范
整潔
端莊
專(zhuan)業(ye)
親和
第(di)二部分：儀容的標準要求
1.職(zhi)業妝容課程
護(hu)膚步驟
化妝工(gong)具(ju)的(de)認識與(yu)使(shi)用方法
底妝的(de)基本步驟(zou)
粉底液的使(shi)用化法
遮瑕膏的使用及(ji)其手法(fa)
不同臉型(xing)眉毛的化法
眼妝的化法
不(bu)同臉型腮紅的化法(fa)
口紅的挑選與使(shi)用
修容粉的使用及化法
定妝粉的使用和(he)化法
2.儀容要求
發型職業標準
男(nan)士面容(rong)整潔塑造
指甲標準要求
口腔(qiang)衛生要求
香水使(shi)用(yong)要求
第三部(bu)分(fen)：員工儀表規范
員工著裝規范
佩戴胸牌規范
首(shou)飾佩戴標準
鞋和(he)襪子標(biao)準(zhun)
儀表(biao)規范檢測(ce)
培訓方(fang)式(shi)：分析、講解、提問(wen)、互動
第三模塊：端莊大方服務人士的舉止禮儀
1．服務人士的舉止要求：輕穩正原則
2.站姿的要領與訓練
3.坐姿、鞠躬的要領與訓練(lian)
4.走姿(zi)的要領與訓練(lian)
5.蹲姿的要(yao)領與(yu)訓練
6.遞物(wu)、接物(wu)、手勢的運用要領示范與訓(xun)練
7.眼(yan)神的運用與規范
8.微(wei)笑(xiao)的魅力
9.微笑的(de)訓(xun)練(lian)
10.舉(ju)止禮(li)儀(yi)的難(nan)點(dian)與培養良好舉(ju)止禮(li)儀(yi)途(tu)徑(jing)
培訓(xun)方式(shi)：講(jiang)解、示范、訓(xun)練、點評
第(di)四模(mo)塊：溫馨(xin)規范的服務語言
1、服務用(yong)語(yu)的基本要求
2、服(fu)務中(zhong)的禮(li)貌用語
“五聲(sheng)十字”
稱呼(hu)用語
問候(hou)用語
迎送用語
征詢(xun)語
請(qing)托語(yu)
應答語
寒暄語
請托語
3、在(zai)服務當中(zhong)的語言技巧
有效(xiao)溝通3A原則
祝賀
贊美
推(tui)薦
道歉
拒絕
軟(ruan)墊式言辭
服務六句真言
傾聽(ting)六要素
禮(li)儀待客的三聲與三不講(jiang)
*的(de)專業服務人員對老(lao)弱(ruo)病殘的(de)賓客(ke)關懷備至
專業的禮儀服(fu)務人員(yuan)在疲憊時接待眾多(duo)賓(bin)客(ke)的保持微笑
4、 語(yu)音、語(yu)調的標準化訓練
唇部力量訓練
普(pu)通話標準訓練(lian)
讓語言清新，吐字優雅
減少客戶說“你說什么？”“什么意思？”
培(pei)訓方式：講解(jie)、示(shi)范、訓練、點評(ping)
第五模塊(kuai) 營銷(xiao)銷(xiao)售技巧提升
第一部分：溝通(tong)出效率(lv)，提升質量
溝通語(yu)言表達原則
溝通表達(da)的1個出發點，
溝通語言2個服務體驗
溝通中的3個語言標準
溝(gou)通中的4個服(fu)務金句
常(chang)用(yong)規范服務用(yong)語訓練
（語氣，語調，表(biao)情，訓練(lian)）
職(zhi)場溝通(tong)：對上、平級、
對下(xia)的禮儀及語言技巧(qiao)
第二部(bu)分(fen)：認知不(bu)同顧客類(lei)型(xing)
視覺(jue)型顧客
聽覺(jue)型(xing)顧客
感覺(jue)型顧客
第三部分：銷售成交的(de)提升
銷(xiao)售贏在心態
解讀不(bu)同(tong)客戶(hu)的消(xiao)費心(xin)理
拉近雙(shuang)方(fang)的心(xin)理距離
六種(zhong)不同客戶(hu)的心(xin)理突破點
識別客戶身體語言
傾聽與贊美的(de)藝術
踢好(hao)臨門一腳
培(pei)訓方式：分析、講解、提問 、訓練、模(mo)擬
第(di)六(liu)模塊：接(jie)待細(xi)節(jie)與流程
（一）員工接待的流程(cheng)
1.崗前(qian)準備
2.崗中接待
3.完美(mei)結束
（二）接待基(ji)本禮儀細(xi)節
1.接待服務對象時禮儀細節處理(li)
2.服務中應注意的六(liu)項禮貌規范
3.以誠意來為客人服務
4.動(dong)作迅(xun)速會讓顧客(ke)產生好感(gan)
（三(san)）服務禮(li)儀與流程工作(zuo)實景(jing)模擬訓練(lian)
1、服務接(jie)待禮(li)儀模擬演示(shi)
2、接待禮(li)儀職業(ye)形象(xiang)實景操作演(yan)示
3、接待流程禮儀行為技巧模(mo)擬演(yan)示
4、卓越高效溝(gou)通(tong)與贊美技巧場景模(mo)擬演示
培訓方式：分(fen)析(xi)、講解、訓練(lian)、綜合
第七模塊：投訴處理與突發事件應(ying)對
1.客戶投訴(su)處理技(ji)巧(qiao)
a.抱怨/投訴的原因和目(mu)的
b,投訴客(ke)戶(hu)的內(nei)心(xin)分析
2、投訴客戶的(de)類型
3、客(ke)戶投訴處理六部曲
第一步：受理安撫
第(di)二(er)步：收(shou)集顧(gu)客信(xin)息
第三步：掌握顧客(ke)類型
第四(si)步(bu)：溝(gou)通(tong)技巧
第五步：領會客(ke)戶動機和(he)需求（確認事實）
第(di)六步：解決問(wen)題
培訓方式：分析、講解、訓練、模擬
服務銷(xiao)售(shou)禮(li)儀(yi)課(ke)程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241696.html
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