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如何做好服務

培訓方式：理論講解+情景呈現+案例分析+視頻點評+游戲互動
適宜人群：營業(ye)、服務(wu)、銷售、柜臺(tai)人員；企(qi)業(ye)中主導參與(yu)顧客服務(wu)的各級管理者(zhe)等

課程目標：通過課(ke)程的講解(jie)及(ji)(ji)訓練使學員(yuan)了解(jie)用心服(fu)務的真諦；從服(fu)務心態(tai)篇、服(fu)務實(shi)戰篇等方面(mian)全方位打造服(fu)務場域，全面(mian)提升個人及(ji)(ji)企(qi)業的服(fu)務競爭力(li)。

課程特色：在服務的通則基礎之上，結合企業所處的行業、崗位的服務流程，提供學員易于接受的實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學
中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角解讀服務工作，疏導服務人員的壓力
情緒，激發員工的工作激情，提升服務員的溝通力，帶來由內而外的全心改變，使培
訓更落地。

課程提綱
第一部分  用心服務理念篇
1.服務的價值
服務人員的角色認知
個人品牌塑造助您做好服務工作
2.服務視角決定服務高度
聚焦用心服務
與客戶的關系轉化
讓服務口號落地
游戲：翻轉式課堂破冰
視頻：看《窈窕紳(shen)士》解讀個人品牌都包含哪些內容

第二部分  用心服務形象篇
1.儀容修飾--差之毫厘，謬以千里 
服務人員的“面子”之事
服務人員的“面子”禁忌
2.服飾塑造--穿出適合個人風格的服務風范
把服務制服穿出個人職業風格
服飾搭配體現細節修養
演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習
演練：5分鐘打(da)造服務場合(he)的(de)職業妝容

第三部分  用心服務行為篇
1.服務客戶的迎來送往
親切的微笑服務 
服務的視線范圍
服務距離知多少
親切的服務行禮
2.讓您的舉止會說話 
挺拔的服務站姿
端莊的服務坐姿
得體的服務蹲姿
明確的服務手勢
3.服務人員的語言表達藝術
服務人員必備的禮貌用語
服務人員的文明用語要求
服務人員的行業用語規范與禁忌
服務人員的書面用語規范與禁忌
演練：身體語言的規范動作練習及糾正
演練：服務場景中的言行舉止訓(xun)練

第四部分  用心服務心態篇
1.從心理學的視角解讀客戶投訴
投訴給服務人員帶來的壓力解讀
壓力過大如何管理
心理繪畫測試：雨中人
活動體驗：不肯放下的內耗
2.心理學視角下的壓力管理四部曲
面對、接納、調整、放下
不同行為風格的客戶特點分析
力量型客戶特點
活潑型客戶特點
和平型客戶特點
完美型客戶特點
測評：了解一直陪伴你的行為風格
3.不同行為風格的四種求生存的溝通姿態
討好型--忽略自己，關注他人和情境
指責型--忽略他人，關注情境和自己
超理智型--忽略自己和他人，關注情境
打岔型--自己、他人和情境全部忽略
活動體驗：碰傷別人的手臂怎么道歉？壓力下4種求生存的溝通姿態
4.*模式的有效溝通
一致型溝通：自己、他人和情境全部關注
溝通姿態的轉化
用心體會一致性溝通
演練：服務場合與客戶溝通案例，讓一致性的溝通方式落地
5.情緒管理的密碼：冰山理論
冰山的全面解讀
*--了解自我的內在冰山
認識他人--理解客戶的內在冰山
情緒管理ABC
演練：畫一(yi)張(zhang)壓力事件(jian)下(xia)自(zi)我的內在(zai)冰山圖(tu)

如何做好服務