課程描述INTRODUCTION
企業服務技能提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業服務技能提升
【課程收益】
洞察服務意識表現
理解服務質量核心
學習內外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象】窗口服務管理及執行人員
【培訓課程】 《360度用心服務——企業服務技能及服務質量提升》
【培訓時長】1-2天(6小時/天)
【課程收益】
洞察服務意識表現
理解服務質量核心
學習內外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象】窗口服務管理及執(zhi)行人員(yuan)
【課程大綱】
第一模塊
服務意識篇
1、服務認知
服務真正含義
服務的核心目標
2、國內外服務優秀案例展示
快遞行業
1)順風服務優勢及案例分析
2)四通一達服務優勢及案例分析(重點分析百世匯通)
3)其他省份郵政服務案例
金融行業
1)招商銀行服務亮點解析
2)興業銀行服務亮點解析
1)外資銀行服務亮點解析
2)國有制銀行服務現狀解析
其他服務優秀行業
1)航空業服務亮點展示
2)通信業服務亮點展示
3)酒店業服務亮點展示
3、客戶認知
客戶群體分類
內部客戶和外部客戶的異同關聯
案例:服務角色定位
4、服務意識的六項修煉:
擔當修煉——重點強化責任和執行力
案例:拒絕或推諉辦理業務的結果……
主能修煉——重點強化主動意識
互動:職業生涯“能力圈”
善客修煉——重點強化服務姿態
案例:服務不耐煩的“蝴蝶效應”
協同修煉——重點強化團隊意識
互動:客戶投訴問題的習慣思維模式
應變修煉——重點強化靈活技能
創新修煉——重點強化創新能力
討論(lun):客戶投訴率降低的根本對(dui)策(ce)有哪些?
第二模塊
服務質量篇
1、什么是服務質量管理?
客戶滿意度的尺度標準
客戶期望與實際服務的關系
1、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關系
1)滿足客戶期望值=客戶滿意?
2)客戶滿意=滿足客戶期望值?
3)滿足客戶期望值>客戶滿意?
4)滿足客戶期望值<客戶滿意?
正確認識客戶期望值
1)客戶期望與“自我”期望的區別
2)過高的期望值
3)有歧義的期望值
4)無理的期望值
5)正常的期望值
客戶期望值的前期風險管控要素
——引導客戶調整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決,避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害,提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例:誰(shui)讓服務“難”到位?
第三模塊
客訴處理篇
1.客戶為什么要投訴?——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些?
2.客戶會怎樣投訴?——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現方式
細節透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶非得找領導處理問題?
3.客戶想得到什么答案?——投訴期望值管控篇
正確認識客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉換?——藝術處理篇
投訴處理五大心態
調控情緒(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動法
B. 感受認同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C.三步協調策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結果滿意法
F.六步回訪細節法
嚴防投訴升級經典戰術
A. 戰術一:奉為上賓
B. 戰術二:順勢而為
C. 戰術三:筆下乾坤
D. 戰術四:以退為進
E. 戰術五:另起一行
F. 戰術六:移情換景
案例:A. 不可控因素引起的投訴
B. 客戶無理要求
C. 超出服務權限(xian)
企業服務技能提升
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已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 欒秋蔚
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
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